交通部门：琼州海峡客滚船正点率应不低于90%
人民网海南视窗5月27日电（记者宁远、通讯员罗利明）日前，交通运输部珠江航务管理局印发《琼州海峡客滚运输服务质量规范(试行)》（以下简称《规范》），要求琼州海峡客滚运输企业严格按照公布的班期时刻表运行，不得随意更改班期，全年客滚船正班率应不低于90%；应准点开航和到港，全年客滚船正点率应不低于90%；从船舶配载开始至船舶开航的时间应不超过2小时。
《规范》要求，在客运信息服务要求方面，客滚船应及时公布动态信息，包括前方港口名称、到港时间、客滚船运行情况(正点或延误)等。同时，为旅客提供失物招领、乘船须知等广播或视频服务。
在服务质量要求方面，客滚运输企业要严格按照公布的班期时刻表运行，不得随意更改班期，全年客滚船正班率应不低于90%；应准点开航和到港，全年客滚船正点率应不低于90%；从船舶配载开始至船舶开航的时间应不超过2小时，确保旅客、车辆安全运输。此外，《规范》还明确了客滚船外观、服务和安全方面的具体要求。
《规范》还明确了琼州海峡港口经营人对客运站站容、服务设施设备、信息服务、安全等方面的要求。在服务质量管理要求方面，客滚运输企业及港口经营人应建立服务质量管理体系，要建立由主要领导负责的服务质量管理机构，配备管理人员，落实服务质量管理体系，受理消费者投诉、对服务质量进行监督考核。《规范》还对服务人员技能要求、仪容仪表要求、语言要求、服务礼貌和基本服务项目要求作出了明确规定。
此外，针对旅客意见处理与反馈，该《规范》要求，客滚运输企业运营的每一艘客滚船，每年接到旅客及货主投诉不超过5件；港口经营人每年接到旅客及货主投诉不超过50件；旅客意见处理率要达到100%。水路客运企业（站）应以旅客意见簿、客运值班室、来访接待室等多种形式和渠道接受旅客意见，做到件件有记录。同时，还应设立专门机构或专职人员将收集到的旅客意见传达到当事人，并负责将落实处理情况向旅客反馈。
据了解，这是首个专门针对琼州海峡客滚运输的服务规范，适用于琼州海峡海南、广东、广西三省区之间的客滚运输企业和港口经营人。《规范》从服务设施、服务人员、安全管理、服务要求等多个方面对企业行为作出规定，为评判企业服务提供了依据，将有力地推进标准化、规范化的班轮运输发展，对指导琼州海峡客滚运输行业改善服务水平和提高服务质量，保障旅客权益有重要意义。
《规范》自发布之日（5月20日）起开始试行。
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