黄金周，三亚请您放心游！

　　■ 海南日报记者 袁宇 见习记者 徐慧玲

　　随着中秋国庆旅游黄金周的临近，如何让游客游得放心、玩得舒心，成为三亚旅游市场的新考题。

　　旅游警察雷霆出击、110余个暗访组交叉暗访、“一日游”产品等涉旅网络平台整治、主动约谈旅行社、对照地方旅游标准落地检查、发布“三亚放心游”APP推进旅游信息化建设、悬赏征集旅游市场违法违规行为线索……

　　“大考”前，三亚早部署，早行动。“所有相关人员手机24小时畅通，24小时有人在岗，35个涉旅部门已经全部动起来了。”三亚市旅游委副主任叶凯中说，借助“大考”契机，三亚积极深化三亚市旅游市场监管体制机制改革创新，探索建立主动性常态化检查执法机制与大诚信体系，向游客千金买投诉，以更主动的姿态迎接游客。

　　三亚向游客

　　千金一诺买投诉

　　“更强力的监管、更主动的服务、更开放的态度，这些都是我们选择来三亚度假的理由。”9月21日傍晚，北京游客李鑫与女友漫步在三亚湾海滩，享受美丽的南国风光。在李鑫看来，一个地方的旅游服务远比景色更重要，“因为假期难得，不能让纠纷毁了度假好心情。”

　　今年“黄金周”前夕，三亚已经查处了好几起旅游违法案件。9月，三亚旅游警察根据群众举报，成功打掉一“酒托”诈骗团伙，抓获9名犯罪嫌疑人，初步查明该团伙涉案9起，涉案金额2万余元。

　　今年6月，三亚查处三亚海捞坊海鲜主题餐厅商业贿赂案，对该餐厅依法作出停业整顿5个月、没收违法所得约6.63万元、罚款20万元的行政处罚决定。

　　今年4月，三亚接到游客租车诈骗举报，成立专案组横跨六省调查取证，成功破获“租车诈骗案”，逮捕专门诈骗外地游客的租车骗子黎某通，目前法院已开庭审理。

　　从游客租车投诉到酒托女事件，三亚越来越重视游客的声音，态度越来越鲜明：“你敢欺客宰客就让你倾家荡产”。

　　“三亚‘花钱买投诉’，游客举报涉旅违法违规行为最高可获奖励15万元，涉旅违规经营将面临停业整顿5个月的惩罚。”叶凯中说。

　　三亚也有信心留住游客的好心情。三亚市委常委、常务副市长鲍剑表示，三亚各涉旅部门将落实假日期间领导带班制度和24小时值班制度，畅通联络、高效运转。不仅旅游咨询、投诉服务平台24小时运转，游客最关心的价格动态，三亚也将24小时实时发布，菜肉粮油主副食品价格、海鲜排档政府调控价、热带水果价格、景区景点门票、潜水政府指导价等各类价格变动，一目了然。

　　猛药去疴重典治乱，三亚将以更开放的姿态迎接游客。

　　“四位一体”严管重罚

　　走进三亚市民游客中心，数据阵列、VR出游、各类旅游产品体验，科技范与趣味性十足。近年来，三亚市民游客中心逐渐成为鹿城旅游新景点，不少游客将其列为“必经之处”。

　　这里也是三亚治旅“集团军”的作战指挥中心，入口处的一件雕塑引人注目：健壮的男子，拉着一副“无箭之弓”。

　　“无箭之弓”，就是三亚旅游市场治理的最终目标。叶凯中透露，三亚通过创建旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会和行政执法部门组成的“四位一体”旅游市场监管体系，直面旅游市场突出问题，严管重罚、贴心服务，让游客在三亚有难事也不用愁。通过有效打击整治，三亚旅游诉讼案件呈“断崖式”下降。

　　今年中秋国庆黄金周，三亚还将进一步发挥市民游客中心的枢纽作用，协调35个涉旅部门，进行24小时的联动监管，持续保持旅游行业的高压监管；进一步完善12345、12301热线旅游投诉处理机制，建成行政、司法、人民调解的“大调解体系”，打造治旅铁军，让旅游投诉快速、妥善地消解在发酵前。

　　三亚益龙海景渔村董事长叶河清表示，经过重拳整治和业界加强行业自律，海鲜排档市场秩序已显著好转，市场更加诚信，“现在海鲜排档生意很好，国庆假期的餐位已经有很多人预定了。”

　　探索大诚信体系

　　标本兼治

　　“买的是芒果和释迦，收到居然全是木瓜！”2014年12月14日，游客王芳的微博发出后，引起关注。三亚相关部门连夜办案，依法拘留4人，涉事水果店被查封并罚款20万元。

　　王芳事件是三亚铁腕治旅的开端。经过数年苦工，三亚涉旅行业监管体系已初步建成，其中海鲜市场智能监管系统最具代表性，点菜、下单、监控、取证等环节均被监管，POS机收银系统将数据上传至执法部门的后台，如果菜单价格“超标”将呈“飘红”状态，商家会受到关注和处罚。“欺客宰客一律关停，哪怕是不提供消费票据也会被关停。”叶凯中说。

　　旅游市场以诚取信，以信取胜。叶凯中表示，当前三亚正探索建立大诚信体系，涵盖企业信用记录制度、旅游市场信用体系、旅游市场联合惩戒机制、失信行为处罚及市场限入禁止机制等，“每一起查实的投诉都将对商家的信用分进行减分。当商家的诚信积分低于一定分值时被吊销经营证照，退出市场。”

　　智慧城市及互联网也被更多地结合到旅游市场监管。依托大数据中心，三亚将加强对车流、人流数据信息收集，以及通过海鲜排档、水果店、农贸市场等场所计量秤的规范化使用，带动物流、资金流数据的收集、应用和共享，提升旅游管理和服务效率。

　　三亚还将成立“诚信价格联盟”，鼓励旅游企业互相暗访，杜绝打“价格战”，遏制不合理低价游，进一步压缩旅游乱象的生存空间。

　　叶凯中表示，当前三亚已进入旅游旺季，三亚将以更高的标准、更严的要求、更细的工作、更优的服务、游客更满意的结果，强化主动性措施，提高旅游服务水平、让游客享受更优的旅游环境，全面深层次净化三亚旅游市场。