以转变服务理念谋求长远发展——保亭局代理金融网点转型发展侧记

                近日，省公司代理金融网点转型督导组莅临该局进行转型工作指导。该局第一批示范网点保城支局和响水支局，经过督导组为期一周的“蹲点”指导后，在服务理念、产品营销等方面正悄然发生着变化。其中响水支局效果尤为显著，活动一周内共发展短信39户、网银6户，手机银行4户，储蓄余额净增283万元。
                网点转型工作稳步推进的过程里带来了五大变化：营销理念从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变，转型工作突出了“因客户而转、为客户而变”，实现了服务能力和质量的提升。通过在网点推行转介流程及话术，转介量从无到有，从有到精，转介的客户越来越有价值；晨夕会制度的执行让网点人员的精神面貌发生了很大的变化，在网点转型辅导过程中，通过晨会“状态调整”、“市场分析”、“业绩回顾”、“先进经验分享”、“今日业绩承诺”、“话术演练”、“现场模拟演练”及“结束语”八个环节的导入，转变了传统晨会只重视任务分配、不重视发展分析的传统模式，使网点从业人员更有目标、更有信心地投入工作中。通过夕会“业绩汇报”、“交流分享”和“总结”环节，使网点人员及时总结，了解和发现一天工作中存在的不足，在分享经验的基础上尽快提高自己的水平，发展积极性和工作信心明显增强；客户体验效果得到了显著的变化，客户进入转型网点后，大堂经理热情耐心的引导、标准的服务营销流程和转介话术、专业周到的服务，都给客户留下深刻印象。大堂经理的引导，一方面缩短了客户办理业务的时间，另一方面也更好利用了自助机具，起到了客户分流的效果；网点人员的分工变得更加细致、明确，各网点的支局长、大堂经理、理财经理、金融与邮政柜员的分工更加明确，通过标准化流程的导入，在原有职能的基础上，丰富了以“客户为导向”的工作职责，尤其对大堂经理和理财经理的专业水平提出了更高的要求；网点员工们的开口率显著提高，通过转介话术的演练和“绑、提、转”营销技巧的练习，帮助柜员克服了“开口难、难开口、开口难成功”的问题，在掌握了一定技巧后，柜员开口率短时间内大幅提高。同时，通过转介工作的导入，提高了柜员的转介量，在客户分层营销、业务流程优化、出单成功率等方面有了较为明显的转变。
                代理金融网点转型发展是通过转变经营理念、规范服务、加强管理来提升代理金融网点的市场核心竞争力。一点一滴的转变带来了可喜的成绩，极大地激发了员工们的转型热情，他们表示只要不断地总结，不断地巩固，并持之以恒，一定会取得更大的成效，通过网点转型定能带领邮政代理金融业务踏上长远的发展之路。（许贤铭）