银行该解决客户“方便”问题

　　82岁的梁阿姨上周五前往银行办业务，因为身体不适失禁。在一名路人的帮助下，她最终坐上警车返回家中。银行的负责人解释，如果遇到客人内急借厕所，有的银行是可以借厕所的。然而，由于这家支行硬件设施相对陈旧，厕所设置在“现金区”内，非员工不能进入。（5月12日《广州日报 》）

　　到银行办业务，难免会遭遇“方便”问题，然而，基本上银行是不提供公共厕所的，因此，也就有了老人的尴尬。其实，类似梁阿姨的情况已经出现过不少。据报道，武汉也有一位老人在银行无奈尿裤子。

　　银行不是没有公厕，不过多是为员工服务，客户是进不去的。当然，那些VIP客户可能会除外。银行解释说，厕所设置在“现金区”，不方便老人进去，这是为了安全考虑，但毕竟面对的是 82岁的老人，只要银行派一个员工陪同，基本上就解决了安全问题，又能够解决老人的难题，可事实上，银行却无动于衷，让老人独自外出找公厕，结果可想而知，幸亏有好心的路人帮助，最终坐上警车返回家中，不然，后果不堪设想。

　　虽然没有相关规定“强迫”银行提供公厕。但银行从提高服务水准的角度看，也应该帮助解决客户的“方便”问题。本身，将公厕设置在“现金区”，只为员工服务，这种格局就太陈旧，早该改正。虽然当事银行硬件设施太陈旧，可有些银行却是新造的，同样也是将公厕建在“现金区”，同样也只为员工服务，这显然是服务理念陈旧之过。

　　客户来银行办业务，银行就应该提供公厕。在我看来，一种解决路径是提供公厕，将只提供员工的公厕所延伸到客户身上，如果是因为安全问题，则可以将公厕隔离出来，增加防范措施，基本上没有什么问题；另一种解决路径是借助周围设施。如果遇到客户是老人的，银行要做好引路工作，应该亲自陪同。现在银行都配有保安，基本上有好几个，派出一个保安陪同应该不难。

　　事后，银行承认，工作人员在处理此事上的确有做得不恰当的地方。面对这样一位急需帮助的老人，应该更多给予一些关怀，协助老人去找卫生间，帮她处理身上的秽物，事后大堂经理也向老人致歉，坦言自己考虑不周。显然，事情仅止于此，并不能真正解决问题，类似的事情估计还会出现。因此，有必要出台规定，银行有义务为客户解决“方便”问题。对于老人，银行要给老人提供陪伴、指引等服务。这要成“服务规则”。