海南公布10起消费者权益保护典型案例
在2023年“3·15”国际消费者权益日即将来临之际，3月9日，海南省高级人民法院、海南省消费者委员会联合公布10起消费者权益保护典型案例。
赵某与三亚某超市买卖合同纠纷案
2021年4月，赵某通过信用卡向三亚某超市付款5000元，购买6瓶五粮液白酒，三亚某超市向赵某出具发票：五粮液(8代)6瓶，并手写备注2020年4月7日。赵某怀疑所购五粮液白酒并非正品，向三亚市场监督管理局投诉，未果后诉至法院，请求退还货款5000元、赔偿50000元。法院比对外观确认赵某提交的五粮液白酒实物的生产日期、编号与三亚某超市向赵某出具的发票上载明的内容一致，认定赵某庭审提交的五粮液白酒实物即赵某所购案涉产品。五粮液集团委托工作人员比对鉴定案涉五粮液白酒实物后出具《鉴定证明书》，证明案涉五粮液白酒的防伪特征与该公司产品不相符，属假冒该公司注册商标的产品。
法院认为，食品、药品是直接关系人体健康、安全的特殊、重要的消费产品，食品、药品领域的购买者明知商品为假冒伪劣仍然购买并以此诉讼索赔，购买者仍应认定为消费者。三亚某超市明知案涉“五粮液”不符合食品安全标准仍销售，赵某除依法有权要求赔偿损失外，亦有权要求支付价款10倍或损失3倍的赔偿金，故判决三亚某超市退还赵某货款5000元、支付赔偿金50000元。
章某某与三亚某医疗美容门诊部服务合同纠纷案
章某某从某个人用户微信朋友圈获悉“颜值国际天鹅少女颈”美容项目。2018年11月，章某某向三亚某医疗美容门诊部支付1.8万元购买“天鹅少女颈”项目，双方未约定项目具体内容。三亚某医疗美容门诊部完成服务后，章某某不满意，三亚某医疗美容门诊部另赠章某某1次颈纹修复，并服务完毕。2018年12月章某某另支付980元购买“御龄焕颜卡”项目(包含1年单部位除皱，赠送半年6次水光针)，章某某2次除皱后，三亚某医疗美容门诊部以出于人体肌肤水平考虑，除皱项目1年最多使用2次为由，不同意再行除皱操作。此外，在赠送项目使用期间，章某某进行2次水光针操作。后因双方矛盾，章某某向多个政府职能部门投诉。后章某某向法院起诉，诉请三亚某医疗美容门诊部退还“天鹅少女颈”项目美容费用1.8万元并3倍赔偿损失计5.4万元，退还“御龄焕颜卡”费用980元。
法院认为，章某某提供的某个人用户微信朋友圈广告信息不属于三亚某医疗美容门诊部对“天鹅少女颈”项目的承诺，不属于双方服务合同的内容。三亚某医疗美容门诊部已提供颈纹修复服务，章某某自述项目实际效果20%，故不能认定三亚某医疗美容门诊部存在虚构、夸大项目效果的欺诈行为，章某某应支付“天鹅少女颈”项目美容费用1.8万元。而关于“御龄焕颜卡”项目，三亚某医疗美容门诊部未告知章某某该项目的详细情况，除皱服务属于医疗美容，三亚某医疗美容门诊部未提供证据证实其为章某某提供除皱服务的医生具有医师资格，三亚某医疗美容门诊部提供的“御龄焕颜卡”项目服务不符合合同约定。因“御龄焕颜卡”美容项目服务合同无法继续履行，已服务部分无具体价格，故判决三亚某医疗美容门诊部退还章某某“御龄焕颜卡”费用980元。
许某某与马某、浙江某网络公司信息网络买卖合同纠纷案
2021年9月，许某某通过某某交易平台向马某购买苹果手机，在某某交易平台线上签署《某某社区用户服务协议》，约定邮寄交货，收货地址为海南省海口市。后因发货事宜发生纠纷，许某某向法院起诉马某、浙江某网络公司连带退还商品价款13000元，并按照“不发货或者假一赔百”的承诺支付10倍惩罚性赔偿13万元，共计13.13万元。浙江某网络公司在答辩期内提出管辖权异议，认为《某某社区用户服务协议》已约定管辖，案件应移送杭州互联网法院审理。
法院认为，本案为信息网络买卖合同纠纷。案涉《某某社区用户服务协议》系浙江某网络公司自行制定并通过网站公布的格式条款协议。浙江某网络公司未举证证明其在网站的醒目位置标注了协议中的管辖条款，并通过合理方式提请许某某注意、未尽说明义务，故该协议中的管辖条款无效。许某某通过某某平台向马某购买手机，约定邮寄交货，收货地址为海南省海口市，故本案的合同履行地为海南省海口市美兰区，海口市美兰区法院对本案有管辖权。
海口某物业公司与海口市监局美兰分局、海口市监局行政处罚及行政复议案
2016年1月，海口某物业公司与案涉小区开发商签订《前期找命令物业管理服务合同》，约定海口某物业公司提供的物业服务包含代收代缴电费等，其他物业服务资金费用由业主或物业使用人向海口某物业公司交纳。2016年8月，海口某物业公司与海口供电局签订供用电合同，约定海口供电局向物业小区用电人供电，实施单一制电价等。2017年12月5日至2018年5月间，海口某物业公司先后以单价0.85元/度、0.61元/度与公摊电费0.24元/度之和0.85元/度的标准向小区住户收取电费。2018年5月、2019年5月，海口供电局向海口某物业公司开具增值税专用发票，载明电费均价为0.61元-0.63元/度。2019年10月，海口市监局责成美兰分局处理小区住户反映海口某物业公司违规收取公摊水电费行为。美兰分局于2020年4月作出行政处罚决定，认定2017年11月至2019年10月间，海口某物业公司向业主收取的电费高出其向电网企业缴纳的电费，责令其立即停止违法行为，并罚款6万元。海口某物业公司不服，向海口市监局申请行政复议。2020年6月，海口市监局作出复议决定，维持美兰分局处罚决定。海口某物业公司向法院起诉，请求撤销处罚决定和复议决定。
法院认为，案涉小区未实现抄表到户，海口供电局无法直接供电到终端用户。海口某物业公司为案涉小区物业服务提供者，其从海口供电局购电后按个体使用量收取电费，属转供电行为。海口某物业公司依法不得提高终端用户电价标准，不得以电费名义收取用电以外的其他费用，不得向业主收取手续费等额外费用。海口某物业公司从海口供电局处购电成本价约为0.6元/度，自2011年11月起按0.85元/度向小区业主售电，属于提高终端用户电价标准;自2018年12月起将“电费”(0.61元/度)和“公摊电费”(0.24元/度)分开列收，属于以电费名义收取用电以外的其他费用。海口市监局美兰分局作出处罚决定及海口市监局作出复议决定，事实清楚，适用法律正确，程序合法，故判决驳回海口某物业公司的诉讼请求。
林某某等4人销售不符合安全标准的食品案
林某某、吴某某、陈某、周某某4人从事冻品生意。林某某2018年1月至2019年8月间购进的牛腩、猪脚来自疫区，小排(猪排)检出沙门氏菌，检测不合格。吴某某2018年1月至2019年8月间购进的牛腩、大爪、鸡尖来自疫区，小排、大鸡爪检出沙门氏菌，鸡尖检出呋喃西林代谢物项目，鸡翅检出氯霉素项目，均检验不合格。陈某2018年1月至2019年8月间购进的牛腩、猪脚来自疫区，小排检出沙门氏菌，鸡翅检出氯霉素项目，均检验不合格。周某某2018年3月至2019年8月间购进的牛腩来自疫区，小排检出沙门氏菌，检测不合格。
法院认为，林某某等4人销售不符合安全标准的食品，足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病，均已构成销售不符合安全标准的食品罪。4人在公安民警电话传唤后主动投案，并如实供述罪行，均认罪认罚，故判决4人犯销售不符合安全标准的食品罪，判处有期徒刑、适用缓刑、并处罚金并禁止在缓刑考验期限内从事食品生产、销售及相关活动。
新购名牌汽车因严重安全性能故障退货案
2021年11月，李某向海南省消委会投诉，反映其于2021年8月从海口某汽车销售公司购得进口名牌轿车1辆，支付车价580300元。8月11日接车当日，因发动机严重抖动，李某驾车返回店内，维修部升级车辆软件并答复车辆没有问题。8月22日下午，李某驾车行驶于海口市滨海大道，发动机毫无征兆地突然停止，导致车辆突然降速停止，显示屏发动机故障灯、防滑灯亮起，并显示“主动制动辅助系统功能范围受限，停止运作、主动式盲点辅助系统停止运作”。李某立即通过车载SOS呼叫，售后人员联系拖车将车辆拖回维修部。维修部经测试、升级、读取故障码后，称找不到原因，要求李某继续驾驶车辆，如再出现问题及时联系。9月27日、10月25日，李某驾车于市内道路行驶时重复出现以上故障，车被拖回公司，但却始终找不到原因。销售公司将故障码报给品牌轿车中国总部和国外厂家，也始终无法找到原因，李某遂将车辆停放在海口某汽车销售公司。因车辆无法维修，李某提出退货，销售公司不同意，李某遂向海南省消委会投诉要求退车。
海南省消委会接到投诉后，向销售公司联系核实李某反映的情况。经核查，李某反映的情况属实。查清投诉事实后，海南省消委会召开投诉调解会。会上，海口某汽车销售公司辩称车辆故障原因为软件问题，不属于主要部件，且厂家正在抓紧研究解决，不符合退货条件。海南省消委会认为，被投诉车辆故障属于《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》(2013年版)所称严重安全性能故障，严重危及人身、财产安全，符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(012年版)第二十条第3款之一在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：(一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的;……”的规定，应予退货。在车辆故障无法解决且相关规定明确的情况下，海口某汽车销售公司同意退车并退回相关合理费用，李某对处理结果表示满意。
港口拒绝丢失纸质票旅客登船案
2020年2月，海南省消委会接到林某投诉，反映其于春节前驾车自深圳返回海南过年，通过微信公众号提前购买2020年1月31日14:30海口某港口至湛江徐闻北港的轮渡票(林某等3人及1辆小车)共计415.5元去往深圳。1月31日当天，林某等人抵达港口获取纸质票，登船通过安检时发现纸质票丢失，遂将微信购票信息、有关记录、身份证、车辆驾驶证等向票检员出示，请求凭此登船，票检员告知公司规定此种情况下只能重新购票登船。为按时抵达深圳，林某等3人只好重新购买当天的船票登船。事后，林某认为其已通过微信公众号实名购买船票，虽纸质票丢失，但所有信息保存于手机，足以为证，其本人所持身份证等证件原件与手机所存信息一致，港口应同意登船，港口登船规定不公平、不合理，遂向海南省消委会投诉要求退回原购票款。
海南省消委会接到投诉后向港口管理所核实投诉情况，港口管理所主要负责人表示情况属实，因人车流量大，按上级部门规定人工检验纸质票放行，林某丢失纸质票只能按规定重新购票登船，原购票不予退款。海南省消委会认为，纸质票丢失不能登船的主要原因是港口验票手段跟不上售票系统要求，旅客既已通过微信公众号实名购买船票，即使不慎丢失纸质票，验票时仍可持身份证、手机保存的购票信息等向票检员出示证明其购票人身份，经核查一致后应允许旅客登船，港口人工检票方式落后不能让旅客买单;港口做法不公平、不合理，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利”的规定，南港管理所应按《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿”的规定，赔偿旅客损失。港口管理所仍以只能执行上级公司规定无法退款为由拒绝退款。海南省消委会遂联系港口管理所上级公司，指出公司规定和做法违反《中华人民共和国消费者权益保护法》。2月11日，经核实丢失的纸质票未被使用，港口管理所最终同意向林某退款。
航司要求乘客支付关联航班退票费案
2021年10月，深圳市消费者李某向海南省消委会投诉，反映其和家人共3人为来海南旅游购买了某航司10月8日11时深圳飞三亚去程航班机票，同时购买了10月14日20时25分该航司海口飞深圳返程航班机票。因10月8日去程航班因台风取消，海南之行随之取消。为此，李某请求航司全额退回10月14日返程航班机票费用1660元，但航司坚持按常规退票方式收取退票费624元(每人208元)。李某认为非常不合理，投诉请求某航司全额退回10月14日返程航班机票费用，并列举其为海南之行预订的酒店、民宿全部作全额退款处理作为证明。
海南省消委会接到投诉后经核查李某反映情况属实。海南省消委会认为，因台风原因李某10月8日去程航班取消，李某无法按期前往海南旅游，10月14日返程航班与去程航班具有密切关联性，去程航班因台风取消导致返程承运合同无法履行，李某已将上述情况及时通知航司，可部分或者全部免除其责任，李某请求全额退还返程航班机票费用合法合理，遂联系某航司海口办事处处理。经来回协商，10月18日，某航司最终同意全额退款。
手机经营者夜拦女大学生强制消费案
2021年6月23日上午，海南省消委会接到女大学生余某投诉称，6月22日21时她在回校途中，一个自称某品牌手机销售公司员工的人将其拦下，称该公司正在开展促销活动，要求她扫描二维码、帮助投票、点击抽奖。她配合当场抽奖并抽中了1台未上市型号VIVO智能手机，该员工将她带进公司门店。店长田某查看她的支付宝信用度、花呗额度等情况后，要求她填写身份证号、手机号码等个人信息注册海淘商城账号，随后告知这是一个推广活动，因经评价余某信用良好，已向她海淘账户充值5000额度，她抽中1部手机，需签署《领取名额业务确认单》才能获取手机并同时用去3500额度，要求她用支付宝花呗套现5000元交给公司，她拒绝。该店员工称已向她海淘账户支付5000额度，她必须使用支付宝花呗套现5000元给公司。后她为尽快返校，在该店员工强行要求下不得已签署《领取名额业务确认单》并套现3500元交给该公司，并于22时30分走出该公司店门。回校后，她打开海淘商城页面，发现该公司向其账户充值的5000额度是5000积分，不能直接用于购买商品。她认为，该公司的行为属于强制甚至胁迫消费，要求退款。
海南省消委会认为，手机销售公司的行为带有明显的强制交易特征且有侵犯余某人身自由的嫌疑，属于典型的拦路强制胁迫消费。在接到投诉当天即向手机销售公司核实情况同时进行普法教育，指出其促销行为明显违法，将导致严重的法律后果，要求手机销售公司必须马上给余某退款。手机销售公司于当天下午向余某道歉并全额退款，余某收到全额退款后对海南省消委会表示感谢。
医院拒退患者挂号费案
2021年3月，海口市民张某(逾60岁)到海南省消委会投诉，反映其于2021年1月在海口某公立医院心血管科就诊，医生开具的处方药医院短缺，按医院规定经就诊医生签名同意可以退回挂号费，但只能“当次有效，过期无效”。因当天在医院办理其他事情耽误，来不及办理退号退款，张某2月底再次到医院就诊时向门诊部说明原因，要求退回1月份的挂号费，门诊部不同意。当天，张某向门诊部领导、医院纪检部门反映，要求退费亦遭拒。张某认为，医院做法不合理，要求海南省消委会帮助其退回挂号费13.8元。
海南省消委会根据张某投诉情况向医院发函核查属实。医院反馈，患者挂号就诊，如医生开具处方的药品短缺，可经医生同意退回当次挂号费，是医院对患者推出的优惠措施，但只能“当次有效，过期无效”。“过期无效”的主要原因是根据医院财务处退费流程相关管理规定，退号退费应当天申请，过期作废。海南省消委会认为，医院同意因药品短缺为患者退回挂号费的本意是优惠患者特别是部分底层患者，虽患者退号退费申请过期，医院亦应考虑部分申请的特殊性予以特殊办理。后经海南省消委会协调，该院同意按约定时间为张某办理退费，张某表示满意。