中新社记者三亚媒体座谈会反映问题获处置

　　“书记，春光路垃圾中转站垃圾转运污水渗漏，路面臭味难闻，希望解决。”在今天上午的媒体座谈会上，中新社记者尹海明现场向省委常委、三亚市委书记张琦反映三亚城市管理的短板。

　　“有困难请直接拨打12345政府服务热线。”张琦迅速“接招”。

　　正当众人关注事情发展时，尹海明拨通热线。11时27分，“嘟”，一声清脆的提示音后，电话接通，“上午好！请问有什么可以帮您吗？”

　　1秒，这是12345热线的接线速度。

　　记录投诉内容后，11时30分，话务员向天涯区城管局派单要求限时办结。11时38分，热线话务员收到回复，该区已通知环卫局工作人员前往现场清理。

　　8分钟，这是12345热线反应的“三亚速度”。

　　问题解决了吗？11时45分，尹海明收到热线短信回复，“关于您反映的问题，热线已通知天涯区城管局核实处理，待其处理完毕后再给您回复，感谢您的来电，祝您生活愉快。”

　　“城市治理管理就像一台精密的仪器，如果每个事项都需要书记、市长亲自解决是无法高效运转的，需要一线工作人员发扬公仆意识，随叫随到，马上就办。”张琦说。

　　12时8分，热线收到办理单位回复：“环卫所环卫工人已对该路面进行冲洗清洁，路臭问题已解决。下一步，三亚园林环卫部门将对该中转站进行扩容，加快垃圾转运效率，加大垃圾转运车辆的维护力度，减少沿途垃圾液渗漏，按时对转运站进行清洗和除臭，减少垃圾异味。”

　　30分钟，困扰当地市民的这一问题得以解决。

　　“城市治理管理要用灵药，‘吃’了就灵，不推诿、不敷衍，简便、快捷、贴心服务。”张琦表示。

　　这剂“灵药”，一年前，还真是不灵。彼时，三亚市民游客中心刚刚设立，市民游客拨打设立于该中心的热线，常出现“电话铃响、无人接听”的现象。

　　“热线应为听民怨、解民忧的‘热心肠’。”三亚市民游客中心负责人樊木透露，三亚启动热线整改，优化平台功能、提升热线人员服务素质，全市30个职能局(区)负责人24小时轮流坐镇担任值班领导，随时对各类情况做出快速反应。

　　“对百姓投诉不重视、办结不到位的单位，都将全市通报批评，去年至今已有13家单位‘上榜’。”热线办主任刘春林说。

　　“城市管理特别考验一线人员，现在还是原班人马，但观念变了，管理的方法路径变了，效果就会不一样。”张琦说。

　　投诉电话铃响3声内必接听、24小时便民服务、短信微信电话多元受理方式……在三亚热线办公室，12345热线和12301热线的话务员，面前的电脑都安装有舆情投诉系统，一方连着市民游客，另一方连着三亚各职能部门。由于“一站式”服务管理模式，相关部门联席办公，前后方全方位互动，接到投诉举报后，接线员第一时间转办处理，工单日志上每个处理流程“路过有痕”，确保件件有落实，事事有回应。

　　城市其实和人体一样，会生病，关键要好得快。除了一剂剂灵药，三亚还善于用热线“治未病”。城市出现亚健康状态时，积极分类统筹解决热线高发投诉事项，方便市民游客生产生活。

　　“投诉量下去了，关于停电的一周投诉量由原来的900余件降至目前的66件。”樊木透露，6月以来进入用电高峰期，三亚多处片区停电引发市民投诉，为此该市举一反三，连夜召开协调会，开通停电快速反应通道，南方电网制作停电片区地图，并根据地图提出解决方案。

　　“百姓的不高兴化解在40名年轻的热线话务员处，经过他们牵线搭桥，各部门协力倾听民诉，服务民生。市民第一，游客第一，我们把群众的不如意放在心上。“张琦说。

　　今年以来，三亚12345政府服务热线日均受理市民投诉500余件，按时办结率超过98%，回访满意率超过90%；旅游巡回法庭的案件量从2013年的159件下降至2015年的9件，今年至今，该法庭的案件数为零！(记者 黄媛艳 陈雪怡)

　　 万万没想到！三亚媒体座谈会变成“12345”热线现场会

　　“我想反映一个问题，每天早上路过春园路时，都能闻到一股臭味……”手机免提被打开，三亚市委报告厅内异常安静，官员、记者都在等待电话那头的回复。6月22日，中新社记者尹海明打的一通电话，让三亚“双修”“双城”媒体座谈会变成了“12345”热线现场会。

　　原来，在这次座谈会上，新华社、人民日报、中新社等媒体记者分享了各自在宣传报道三亚“双修”“双城”工作的亲身体会及建议。其中，尹海明就提到了春园路垃圾中转站垃圾车污水横流影响路面环境卫生的问题，“每天早上7点路过时，整条街都是臭的，经常看见垃圾车废水直接流在道路上……”

　　话音未落，海南省委常委、三亚市委书记张琦就接过话题，“这个问题你可以直接拨打‘12345’。你现在就打，电话免提，大家听听，也是对我们工作的一次考验检查。”

　　于是便出现了文章开头的一幕。在记录了反映内容后，接线员表示将把问题转达有关部门处理并反馈给尹海明。随后，尹海明收到了“12345”发来的信息：12345已通知天涯区城市管理局进行核实处理，待天涯区城管局反馈处理完毕后再进行回复。

　　“12345”的快速反映让与会媒体代表感到很满意，纷纷称赞三亚城市治理管理的成效。

　　对此，张琦表示，城市管理的灵魂在于简便快捷、贴心服务，三亚的城市治理管理已从被动转到主动出击，记者的电话就是对现场政府官员的一次抽查和考试。张琦说，“12345”不是摆设，而是24小时接听热线，当市民游客遇到问题时，就能够从正常的、基础的渠道中获得解决。政府是人民的公仆，要全心全意为人民服务，而不是“扮大爷”不干事、不担事。“12345”热线打不通要问责，问题处理不好也要问责，希望各部门切实担起职责，践行为人民服务的宗旨。

　　张琦还说，欢迎广大媒体记者继续加强对三亚城市治理管理的监督和报道，三亚愿意与媒体建立良好的互动关系，倾听媒体的声音，通过媒体的宣传报道寻找自身的问题，并不断改进、完善。

　　当天，媒体记者代表还参观了三亚湾沙滩植被及生态修复示范项目、抱坡岭生态修复工程、三亚市民果园、三亚西河治污项目等“双修”项目，并在座谈会上建言献策。(南海网见习记者 叶俊一)

　　 记者当着市委书记的面拨打政府服务热线12345投诉——

　　 媒体座谈会变“热线现场会”

　　“我早晨7点钟从春园路路过，整条街都是臭的。那里有个垃圾中转站，垃圾车的脏水直接流到道路上……”

　　6月22日上午，三亚市“双修”“双城”媒体座谈会在市委一楼报告厅举行，会议进行到媒体记者发言环节时，中新社记者尹海明的一通投诉电话引起了在场所有人的注意。

　　原来，尹海明在座谈会上获得了一个发言的机会，他向省委常委、三亚市委书记张琦反映春园路垃圾脏水污染路面的问题，希望能得到领导重视，处理好这个问题。

　　“你现在就拨打12345，看看他们怎么回应。”张琦听后插话，建议尹海明拨打政府服务热线12345反映此事，同时打开免提让现场的人听到，看看接线员是怎么处理的。

　　得到张琦的鼓励后，尹海明当即掏出手机拨打了12345。大家都把目光投到尹海明身上，竖起耳朵听他与接线员对话。电话能不能打通？接线员会不会置之不理？会不会推脱？情况反映之后有没有效果……一连串疑问萦绕在现场每一个人的脑海里，气氛也变得紧张起来。

　　“尹先生，您好！我这边已经记录下了您反映的问题，我们将转给有关部门处理，有了处理结果之后再回复您好吗？”接线员详细了解尹海明的投诉后说道。

　　电话挂断了，但谁也不知道接下去这件事会怎么处理。在场的所有记者以及市委、市政府领导都看到听到了尹海明与12345接线员的电话互动情况。市园林环卫局局长蓝文全也在座。

　　“再臭，你就再找12345；再有第三次，我们就要找蓝文全问责了。”张琦望向左侧的蓝文全，又望向对面的尹海明，“今天我叫你(尹海明)拨打热线，她(接线员)如果不答复，那她的饭碗就没了。”

　　张琦当场要求市园林环卫局马上找区园林环卫局或园林环卫大队处理好尹海明反映的问题，做好垃圾中转站的垃圾收集、运输，不能让垃圾问题影响城市的形象。他希望媒体记者多发声，政府部门也要多倾听媒体的声音，“尊重媒体的监督，才能赢得媒体的尊重”。

　　张琦说，城市管理的灵魂在于简便快捷、贴心服务。三亚的干部要像今天一样随时随地接受抽查，做到随叫随到，而不是“扮大爷”，不干事、不担事。要像赵本山在广告里说的“痢特灵”一样，吃了就灵，不耍嘴皮子，实实在在为人民干事，做人民的公仆，践行全心全意为人民服务的宗旨。

　　投诉后不到半个小时，尹海明就收到了12345发来的信息：已通知天涯区城市管理局进行核实处理，待天涯区城管局反馈处理完毕后将再回复。尹海明说，三亚12345热线设立的初衷就是接受市民、游客的监督和投诉，这一次的投诉及其处理情况他感到很满意。

　　“24小时值班，随时接受投诉并及时转交有关部门处理，让市民、游客满意。”三亚市12345政府服务热线负责人刘春林说，2015年，12345热线共受理市民、游客诉求98852件，按时办结率达97.70%，回访满意率为89.36%；2016年1月1日至6月20日，共受理市民、游客诉求75422件，按时办结率达99.55%，回访满意率为91.58%，办结率和满意度均呈上升状态。 (三亚日报 陈吉楚 实习生 谭佳)