省政府12345热线运行 受理群众咨询、投诉

　　6月30日下午，海南省人民政府综合服务热线12345平台正式运行启动仪式在省工商局举行。海南省人民政府综合服务热线12345于7月1日凌晨零点零分正式运行。

　　据了解，这是全国第一家由省政府成立的12345综合服务平台。2016年2月，海南省政府印发《海南省整合优化各职能部门投诉举报平台功能建立统一政府综合服务热线平台工作方案》，明确整合全省以“123”开头的政府职能部门和部分公共服务热线，建设涵盖消费维权投诉、经济行为违法举报、民生、人力资源和社会保障咨询等职能的统一政府综合服务热线——“12345”。4月18日，海南省人民政府综合服务热线12345管理中心在省工商局挂牌成立，由省工商局代为管理。5月1日，省政府12345平台首接省烟草局、省商务厅、省知识产权局、省海洋和渔业厅等四家热线成员单位，正式开始试运行。

　　据介绍，试运行期间，省政府12345平台不断完善工作机制，构建起覆盖全岛的统一、多功能数字化12345服务大平台，并在20个市县建立起分平台；组建了近200人的业务专家咨询团队、法律顾问咨询团队和督察督办团队，全力为群众解决问题；建立了12345平台运行管理办法、工单办理规程、联席会议制度、领导接听轮值制度、联络员制度，确保12345平台运行平稳有序。

　　5月26日开始，海南12345综合服务热线开始实行7×24小时工作制，确保随时为群众提供服务和帮助。5月1日至6月29日，共受理群众来电30759个，其中有效电话28123个，形成28123件有效工单。工单办结率为86.56%，回访率为96.27%。

　　目前，海南省人民政府12345综合服务平台已横向整合省烟草局、省商务厅、省知识产权局、省海洋与渔业厅、省工商局、省审计厅、省民政厅、省林业厅、省住建厅、省教育厅、省水务厅、省住房公积金管理局、省环保厅、省国土资源厅、省安监局、省统计局、省人社厅、省农业厅、省文体厅、省食药监局、省质监局、省交通厅、省卫计委等23家单位的服务热线，纵向整合洋浦、儋州、文昌、琼海、五指山、东方、定安、屯昌、澄迈、临高、昌江、乐东、陵水、白沙、保亭、琼中16个市县的服务热线，并与原海口市、三亚市、万宁市的12345平台建立了“话务上传”机制。目前，海口、三亚、万宁三个市县的12345热线作为省12345热线的“子线”，统一语音应答受理群众咨询、投诉和举报，并及时将相关话务工单上传至省12345综合服务平台。海南电信公司(白坡)呼叫中心五楼被作为12345平台呼叫中心运行场地，设100个受理坐席，包括英语坐席和海南话坐席。

　　据12345平台建设小组办公室主任、海南省工商局局长陈楷介绍，建立海南省人民政府服务平台12345，对提高政府工作效率，最大限度便民服务，促进国际旅游岛建设具有十分重要的意义。人民群众只需要记住“12345”五个数，即可解决消费维权、一般维权、民生服务、紧急突发情况等所有问题。人民群众关心的问题，都可以通过拨打12345热线得以解决，都可以通过12345热线直接通达省长、市(县)长和厅(局)长。12345，是连接人民和政府的一条热线，人民群众有所呼，政府必有所应，对人民群众反应的问题，做到件件落实、事事着地。

　　下一步，12345平台将建立工单流转系统、多单位联办系统、客户信息管理系统、资源指挥调度系统、智能转办系统、工作人员考核系统、无人值守系统、自动来电记录处理系统、机器人智能应答系统、语音辨析系统等十个系统，开通完善省长热线、省长信箱、各市(县)长热线、各市(县)长信箱；开通邮箱、微博、微信、论坛、手机APP登系统，丰富接诉渠道，把12345平台全方位多方式、高效便捷、具有国际水准的服务平台。(记者 姜飞 通讯员 陈术颖)