市场占比突破50%的背后——琼海局便民电力代缴费业务发展纪实
10月份，琼海局便民服务站受理代缴电费业务市场占比突破50.03%（下称：电费市场占比），较今年1月份提高44.89个百分点，占比排名全省第一；便民服务站点均贡献收入876元，全省排名第一，较1月份增长424.79%。
一串串数字的后面，是琼海局根据当地电力代缴费市场，因势利导、顺势而为，大力开发电费代缴业务。琼海市是中国海南省的一个县级市，下辖12个镇，203个社区和行政村，2660个自然村，6个国营农场，是海南省侨乡之一。2014年以来，该局新上任的孙云局长提出“广覆盖、快渗透、强支撑”的思路，有效扭转了便民代缴电费业务发展轨迹，市场占有率月月创新高，创造了良好的企业效益和社会口碑，同时也带动了琼海邮政便民服务站项目的快速发展。
（小标题）广覆盖：抢占时机 广布便民渠道
海南邮政自2013年全面开展便民服务站项目，首先瞄准代收电费市场，要以此为切入点，带动整个便民服务站项目。而海南电力缴费市场，除了邮政企业，还有工、农、中、建四大行，以及光大银行、农村信用社、银联、支付宝、便民信息亭等多种渠道代收电费。
省邮政电子商务局作为牵头便民服务站项目发展的单位，在获知近两年，海南电网公司欲进一步压缩运营成本，提升公司服务水平，同时寻求能为用电户提供更为便捷的代缴费服渠道的信息后，加大与电网公司的联系沟通，双方一拍即合，迅速达成合作共识。省邮政电子商务局随即组织全省性电力代缴费业务推进工作，要求各市县局紧抓契机加大力气全方位发展，并要以代缴电费业务发展为“发动机”、突破口，拉动全省便民站业务快速发展。
一季度时，琼海局代缴电费业务月交易量不足2万笔，电费市场占比不足10%，在全省处于下游水平。琼海局充分认识到代缴电费业务的重要性和紧迫性，该局孙云局长亲自挂帅、亲自部署，要求市场部认真研究电力缴费市场需求，紧紧围绕“站点开发和电费市场占比”两项指标，合理布放站点，并加强与当地供电局的沟通合作，确保业务快速推进。
在“合理布点，加强合作”思路的指导下，琼海局市场部强化市场调研，并很快了解到供电所人员因长期与电力客户打交道，掌握第一手客户资源，了解市场分布特点、业务开办规律。为此，琼海局安排专职营销人员，联合供电局营销部人员到各乡镇、供电所进行走访，了解各乡镇的电费收缴情况，提出优先对电力用户数较为集中且缴电费较为困难的地区着手站点建设工作，得到各供电局的大力支持。
琼海局在布点过程中，特别针对电费市场占比较低的地区，加强营销工作。例如在较偏远的龙江镇，原有的一家便民服务站由于积极性不高，交易量一直较低。营销人员王书霞通过与当地供电所联系，了解到南郑、蒙养、博文等几个墟的电力用户较为集中，她接连一个星期都坐车到上述的几个墟，对市集的沿街商铺进行走访，营销便民缴费项目。最后成功营销3家商户加盟便民服务站，并通过业务培训，最终让该乡镇便民缴费交易量节节攀升，电费市场占比从原来的11%升至目前的77%。
而在经济较为发达的长坡镇，由于用电客户已经形成在供电所营业厅排队缴费的习惯，所以镇里加盟商户对发展便民缴费没有信心，认为便民缴费利润低、工作量大、客户接受程度不高，办理业务一直不是很积极。营销人员通过市场调研，耐心做好加盟商户的思想工作，从缴费前景、客户群带来边际收益等方面加以引导，并在缴电费高峰期时驻点帮忙宣传。同时积极和当地供电所联系，在供电所营业厅发放宣传单，加强引导，使得便民服务站的交易量逐渐增长。9月份，长坡燕子便民服务站代缴电费4千多笔，收入近3千元，同时缴纳电费的客户群也给所在的百货店带来了可观的人气效应。
同时，琼海局鼓励供电局员工的亲戚朋友加盟邮政便民服务站。由供电局员工推荐便民服务站加盟商户，不仅解决了邮政企业营销力量不足的问题，还提高了各供电所对便民服务站的支持力度。事实证明，此举取得较好成效，供电局员工推荐并成功加盟的商户，大部分均为高质量站点，多家便民服务站的月交易量达2千笔以上。
在业务发展初期，琼海局还制定奖励政策，要求营销人员、支局人员加强空白区域的营销工作，积极寻找优质商户加盟便民服务站，加快便民服务站开发步伐。仅二季度，该局共开发便民服务站28家，累计开发96家，为三季度的业务发展打下坚实基础。8月份，便民服务站共受理代缴电费业务7.52万笔，环比增长69.73%，占琼海市地区电力缴费总数的43.64%，环比提升17个百分点。9月份，受理8.91万笔，环比增长18.48%，电费市场占比突破50%，达50.02%，占比排名全省第一。
（小标题）快渗透：精准营销 突破发展瓶颈
琼海局通过数据分析，发现市区用户习惯使用银行划扣的方式缴纳电费，而乡镇农村地区用户更习惯现金缴费。该局决定采用“农村包围城市”的营销策略，先打开农村地区市场，后向城市地区发展，按片区逐步推进，最终实现提升市场份额的目标。
便民服务站渠道建设已经初具规模，如何让广大用电客户知晓便民服务站能缴纳电费，是下一步营销工作重点。琼海局考虑到业务开办时间不长，如果能利用供电局资源做好宣传工作，定能取得事半功倍的效果。因此，该局积极上门与供电局进行沟通，通过印发告示的形式，将便民服务站地址、电话等信息张贴在各供电所营业厅，同时，供电所工作人员在营业厅现场引导客户到便民服务站缴费。另外，还印制一批业务宣传单，通过电费抄表员、投递员、便民服务站等渠道发放，进一步加大业务宣传力度。
邮政便民缴费品牌的树立，需要共同培育与打造。在业务开展过程中，琼海局了解到，部分用电户虽然知道便民服务站能缴纳电费，但多年来形成的到供电所缴费的习惯，一时难以改变。而且，到邮政便民服务站缴费只能打印收款小票，无法打印用电手册。收款小票显示的信息没有手册信息齐全。用户总感觉“不放心”，宁愿舍近求远到供电所缴费。针对以上问题，琼海局一方面积极向省电商局反映，及时修改小票打印信息，确保小票信息与手册信息一致，同时要求便民服务站手工方式在缴费手册上填写电费金额、使用电量等信息，并盖上站点印章；另一方面积极向当地供电局反映，及时定制了一批“琼海供电局特约收费点”宣传牌，发放到各便民服务站，增强客户对便民服务站的信任度。经过耐心细致的引导和营销，“到邮政便民服务站缴电费”获得了当地居民的认可，进一步促进了业务发展。
长坡镇张根生大爷还记得他刚开始到便民站缴费的情景。经引导，他持着怀疑的态度来到便民服务站，刚开始担心缴了费电力部门不认账，于是他便坐在便民服务站门口看别人缴费，看了一下午，直到很多人都通过便民系统缴费走了，他仍在观望。便民服务站的工作人员招呼他，才知他是要缴费的，并热情帮他缴了费，老人家缴费后仔细核对小票并放好，随后两、三个月他都按时来缴费，自己也去供电所查询确认到这几个月确实已缴费，他才认定到便民服务站缴电费与到供电所缴费是一样的。打这往后，他就成为了便民站缴费的忠实客户，还会经常主动地跟他的朋友、邻居推介。提及便民服务站，他说：“既方便又放心”。
（小标题）强支撑：精细服务 提升品牌价值
在布点和宣传工作取得较好成效，交易量不断攀升的同时，琼海局意识到，要充分发挥马太效应：“我强，我更强，我永远强”。要加强便民服务站的管理和支撑工作，确保规范经营，提高服务水平，才是发展便民服务站的长久之计。
琼海局孙云局长亲自召开专题会议，部署便民服务站的管理和支撑服务工作，会议决定对便民服务站实行属地化管理，按区域归当地支局所管理，并要求支局长定期上门指导、引导、督导便民服务站办理业务。
根据属地化管理原则，各支局长开始对便民服务站进行走访，帮助商户解决经营过程中遇到的问题，指导他们开展营销和做好服务工作。不仅促进了便民服务站办理业务的规范化，而且让加盟商户充分感受到邮政企业对他们的关心，进一步坚定了加盟商户与邮政共同发展的信心。同时，还加强对交易量低的站点的督导，帮助其加快发展。为了加强与便民服务站商户的沟通，建立快速响应机制，琼海局业务管理人员建立了便民服务站专用QQ群。通过QQ群，不仅简化了便民服务站上报问题故障的流程，提高了处理时效，而且加强了便民商户的感情沟通、经验分享和业务培训，极大地提高了站点服务能力。
代缴电费业务实现快速发展，不仅靠邮政、便民服务站苦干实干，还获得了电力部门的大力支持。琼海局在和当地供电局合作时，采用“上层沟通，基层行动”的方式，先对供电局主管部门进行公关，并安排专人进行对接。同时，将沟通机制下沉到乡镇一级，要求乡镇支局长与当地供电所做好业务沟通与推进工作。通过两级联动，各项工作得到很好贯彻，极大提高了工作效率。随着业务不断推进，琼海供电局切实感受到了邮政便民服务站能帮助其加快电费回收，减少资金归集风险。对此，琼海供电局出台考核办法，要求各供电所的70%以上电费都要通过社会渠道代收，进一步加大对邮政的支持力度。此外，琼海供电局将对辖区内邮政渠道服务能力已经能满足需求的供电营业厅进行撤点，把客户全部引导到邮政缴费，深化业务合作。
琼海局在支撑便民服务站开展业务时，本着“要与加盟商户做朋友，真心做好服务”的原则开展工作。石壁镇崔修荫便民服务站是一家距离城区路途较远，商户对电脑操作又不太熟悉的站点。站点办理业务遇到问题时，经常会电话与管理人员进行联系，但有时又说不清具体情况。虽可通过QQ远程进行维护，但还是经常出现故障。每每出现问题，管理人员都尽可能赶去现场进行维护指导，并耐心传授电脑应用的基本知识及日常操作常识，直到业务能正常开展。用崔修荫的话说，是邮政局管理人员给他免费开授了电脑普及课程。日常工作中，还有很多类似情况。管理人员每天面对100多个便民站，每天都要接100多个电话，但是还是耐心、及时地帮助便民服务站解决和处理各种业务问题。
目前，琼海局代缴电费业务已形成一定规模，通过电费业务的快速发展，有效带动了话费、机票等业务的发展。下一步琼海局将积极整合邮政金融、报刊、速递等业务，积极打造邮政综合服务平台，在推进公共服务均等化进程中促进企业转型发展。（张莉玉 吴毓才）