交通部门:琼州海峡客滚船正点率应不低于90%
人民网海南视窗5月27日电(记者宁远、通讯员罗利明)日前,交通运输部珠江航务管理局印发《琼州海峡客滚运输服务质量规范(试行)》(以下简称《规范》),要求琼州海峡客滚运输企业严格按照公布的班期时刻表运行,不得随意更改班期,全年客滚船正班率应不低于90%;应准点开航和到港,全年客滚船正点率应不低于90%;从船舶配载开始至船舶开航的时间应不超过2小时。
《规范》要求,在客运信息服务要求方面,客滚船应及时公布动态信息,包括前方港口名称、到港时间、客滚船运行情况(正点或延误)等。同时,为旅客提供失物招领、乘船须知等广播或视频服务。
在服务质量要求方面,客滚运输企业要严格按照公布的班期时刻表运行,不得随意更改班期,全年客滚船正班率应不低于90%;应准点开航和到港,全年客滚船正点率应不低于90%;从船舶配载开始至船舶开航的时间应不超过2小时,确保旅客、车辆安全运输。此外,《规范》还明确了客滚船外观、服务和安全方面的具体要求。
《规范》还明确了琼州海峡港口经营人对客运站站容、服务设施设备、信息服务、安全等方面的要求。在服务质量管理要求方面,客滚运输企业及港口经营人应建立服务质量管理体系,要建立由主要领导负责的服务质量管理机构,配备管理人员,落实服务质量管理体系,受理消费者投诉、对服务质量进行监督考核。《规范》还对服务人员技能要求、仪容仪表要求、语言要求、服务礼貌和基本服务项目要求作出了明确规定。
此外,针对旅客意见处理与反馈,该《规范》要求,客滚运输企业运营的每一艘客滚船,每年接到旅客及货主投诉不超过5件;港口经营人每年接到旅客及货主投诉不超过50件;旅客意见处理率要达到100%。水路客运企业(站)应以旅客意见簿、客运值班室、来访接待室等多种形式和渠道接受旅客意见,做到件件有记录。同时,还应设立专门机构或专职人员将收集到的旅客意见传达到当事人,并负责将落实处理情况向旅客反馈。
据了解,这是首个专门针对琼州海峡客滚运输的服务规范,适用于琼州海峡海南、广东、广西三省区之间的客滚运输企业和港口经营人。《规范》从服务设施、服务人员、安全管理、服务要求等多个方面对企业行为作出规定,为评判企业服务提供了依据,将有力地推进标准化、规范化的班轮运输发展,对指导琼州海峡客滚运输行业改善服务水平和提高服务质量,保障旅客权益有重要意义。
《规范》自发布之日(5月20日)起开始试行。
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