物业乱涨价收费、公共收支变“糊涂账”……聚焦海口小区物业管理乱象
小区物业管理乱象引发纠纷和冲突并不少见，记者近日来走访海口多个小区，并梳理有关物业管理不规范等问题的投诉和报道发现，物业乱涨价乱收费、小区公共收支信息不透明、物业管理区域脏乱差、新老物业交接闹剧频发以及物业管理失序导致安全隐患多等等，已然成为海口小区物业管理较为常见的几类“乱象”，也成为基层社区治理绕不过去的“痛点”。
乱象一：物业乱涨价、乱收费
“2020年底，我们小区前期物业在没有征求业主意见的情况下，擅自发通知要把物业管理费从1元/平方米提高到1.3元/平方米，这导致很多业主不满。”2021年9月初，在与新物业签订服务合同的现场，海口南沙路城管大厦小区业主委员会主任陈真合说。前期物业擅自涨价，有业主投诉自己不配合，就被物业强行断电，投诉后街道办也未能解决问题。于是，小区42户业主选出业委会，通过表决撤换了老物业，并招投标选聘了新物业公司入驻服务。
除了擅自涨价，还有的小区物业存在乱收费。2018年10月，海口的刘女士就投诉称，自己在海甸五西路天海居小区购买一套住房，被要求预付一年的物业费，否则拿不到钥匙。在刘女士投诉后，住建部门要求前期物业公司整改，物业公司最终同意业主可以按月或者按年缴费。
图为凤翔新村小区内居民乱晾晒
2021年7月份，海口阳光海景小区业主反映，物业按照0.89元/度收取电费，而没有按照《海南省经济特区物业管理条例》要求将物业管理区共同部分和共用设施设备水电费由业主据实分摊。辖区市场监督管理部门接诉调查，要求小区物业根据《民法典》和物业管理条例整改，公摊部分按实际消费由业主分摊。
有的乱收费则体现在物业私自限制业主缴纳水电费导致停电，欠物业费业主缴纳水电费额度的问题。9月2日，海口颐龙名居小区有业主因为不满物业管理差拒绝缴纳物业费，结果物业限制业主一次只能充值5度电1吨水，导致业主生活困扰，甚至在媒体采访时物业态度强硬，声称为了“恶心”欠费业主。还有的物业则私定收取装修押金额度，业主缴纳后却又面临押金返还难的问题。
乱象二：小区公共收支成了“糊涂账”
小区物业管理的另一个主要乱象就是公共收益的账本不透明，业主对物业产生不信任感，有的甚至为此闹矛盾纠纷，拒绝缴纳物业费。
2021年8月中旬，海口秀英区海岛阳光一期业主谢女士通过海口12345市政府服务热线投诉，小区物业长期不公开小区公摊费用收支明细。辖区街道办介入调查核实称，小区物业因为不少业主拒绝缴纳物业管理费，物业收支常年处于亏损，所以没有公示。
此外，作为小区公共收益部分，包括电梯间、外墙等公共区域广告费、公共停车场停车管理费、公共场地租金等等，在不少小区都缺乏透明公开，有的物业甚至长期不公开。
图为金岭花苑小区内居民乱停放电动车
“天街华府小区的物业这两年多来，迟迟不公布小区公共收益，我们业主不知道这些钱一共有多少？都用在了哪里？”小区业主唐先生投诉称，向街道反映后，街道也没有具体办法，只是建议业主召开大会商讨处理方案。
2020年就曾有媒体曝光海口金山小区业主投诉物业长期不公布小区停车费、广告费等公共收益信息，且有业主按照小区车位数量、包月费用，以及小区电梯和楼道公共空间一般性广告费用情况测算，小区有上百万元公共收支不详，物业方面称用于小区公共设施设备的修建和维护，但业主们没看到明细拒绝相信，事件引发业主与物业矛盾纠纷。
记者近日走访了海口多个小区发现，基本上少有物业能积极主动定期公布小区公共收益和支出情况。按照目前小区内公共停车收费标准（地面露天车位90元/月，地下室公共车位不高于210元/月）计算，一个有几十个乃至数百个车位的小区，每月停车收费动辄上万或者数万元不等，加上一些广告收入（有的电梯多的小区，一年电梯广告费也能有数千或上万元），每年公共收益不菲，但究竟去向如何却让业主们摸不清。
乱象三：物业管理区域环卫问题突出
除此之外，小区物业管理不善，导致小区脏乱差问题突出，也是引发物业管理矛盾的诱因之一。记者走访海口汇宇金城小区时，发现该小区公共区域比如绿化带、停车场等区域垃圾比较多，业主投诉物业卫生做不到位。由于迟迟无法建设垃圾房，业主把垃圾集中投放在停车场内，异味较大。“不是我们不愿意建，是每个楼栋业主对于垃圾房建设的位置各有分歧。”小区物业经理称。
图为汇宇金城小区内垃圾乱堆放
在海口全面推进垃圾分类工作的当下，记者走访发现很多小区物业未能真正落实责任主体的职责，不督导也不加强宣传有关垃圾分类的工作，大多是混投混放，垃圾堆积异味较大。
乱象四：新老物业交接“闹剧”频出
物业管不好，业主不满意，业主成立业委会召开业主大会表决撤换物业本是正常行使权力，不过换物业却常常变成“闹剧”。很多小区老物业被撤换后以各种理由拒绝退场和交接，有的甚至发生冲突，已经成为基层治理的突出痛点。
“小区物业管理比较混乱，设施设备损坏不及时修，安保也不到位，业主意见比较大。”2021年6月份，海口美兰区港湾花园小区业主称，小区2020年3月成立业委会后要求物业按照要求整改，但物业迟迟不落实，随后小区召开业主大会表决撤换物业。“交接日期到了，老物业却以业主欠费为由拒绝交接，并与新物业人员和业主们产生对峙，民警到场维持秩序。
类似问题并不少见。2018年11月，南滨骏园小区业委会组织撤换物业，老物业因质疑业委会选聘新物业程序不合法，拒绝交接，还把提出质疑的业主踢出群聊；
2019年，海口夏威夷小区业委会组织撤换物业，被几十位业主质疑发现不少票存在同一人签字的问题，部分业主与老物业反对交接，业委会带新物业欲强行进场，双方发生冲突；
2021年1月在海口文博府A区，拒绝退场的老物业人员因为更换道闸问题与新物业人员发生肢体冲突。据悉，该小区业委会组织召开业主大会撤换物业后，被部分业主质疑议题设置违法，老物业不退场，小区为此多次发生冲突。
乱象五：内部秩序混乱安全隐患多
占用消防通道，私拉电线充电、电动车上楼、人员随便进出……小区这些内部管理失序的乱象同样不少见。
“小区有10多位业主购买新能源车，要求安装充电桩，但是小区的消防有隐患，楼栋前车位紧张，不少业主乱停车占用消防通道。”海口宝泰温泉花园小区业委会人员告诉记者。
在海口金岭花苑小区，记者看到不少业主把电动车停放在单元楼入口位置，还有的停到楼道里，对小区物业设置的“楼道等公共区域不可随意停放车辆”的提示视若不见。在海口金山小区，除了电动自行车随意停放在楼道内、绿化中，并且私拉电线充电外，还有一些汽车占据消防通道停放。还有的小区比如凤翔花园有业主把电动车运上楼引发火灾，电动车乘电梯上楼现象在海口多个小区都有发生。
图为汇宇金城小区内有住户私拉电线充电
除此之外，小区物业对业主擅自出租房屋给他人作为旅店或者民宿经营也不加管理，而按照有关物业管理条例，业主出租房屋需要向物业报备，但现实中物业直呼“管不了”，导致小区人员进出复杂，扰乱业主正常生活秩序并带来安全隐患。
还有不少小区门岗形同虚设，记者近日走访海口海岸雅居小区、金山小区、汇宇金城小区等10多个小区发现，记者步行或者骑车进入小区时，门卫人员没有上前询问找谁、何事，也没有要求登记。还有一些小区公共设施设备比如监控等损坏长时间不维修，也造成出现盗窃事件时取证难等问题。
数说乱象
过去半年投诉物业收费不合理不合规的办件超300件
投诉公共收益信息不透明也成为热点
海口12345市政府服务热线平台是海口小区居民投诉和反映小区物业管理问题的重要渠道，记者通过输入“关键字”检索的方式，梳理该平台过去半年时间内有关投诉小区以上各类主要乱象的投诉办件发现，投诉小区物业收费不合理、不合规（乱收费、收费高或者私自涨管理费等行为）的办件（关键字：物业乱收费、物业私自涨价）至少有338件；
投诉小区物业不公开公共收益信息的办件（关键字：公共收益）至少有81件；
投诉新老物业交接不畅甚至引发纠纷冲突的（关键字：老物业）办件至少有43件；
投诉小区物业管理失序导致安全隐患的（小区电动车乱、占用小区消防通道、业主私拉电线）办件至少有52件；
投诉小区脏乱（关键字：小区脏、小区环境差）的办件至少有50件。
（注：以上数据主要以部分关键字进行搜索所得，并不代表同类问题的全部投诉数据）
探因
为何小区物业管理会陷入这些混乱？存在什么共性问题？有专家指出，小区物业管理乱象最主要的原因在于缺乏足够科学和完善的监督管理机制，引发业主、物业间的信任危机，并导致乱象陷入恶性循环甚至愈发加剧。此外，基层部门的不积极主动作为，执法不够严，且法规细则不明确等也是原因。
原因一：
小区物业管理缺乏科学合理完善的机制
信息不透明引发信任危机
采访中，一些小区物业比如海口汇亘大厦，因为物业收取电费后不按时缴纳，导致小区400多户业主家中集体停电近8个小时。物业抱怨小区10多位业主因为不满物业管理差不交费用，欠了物业近10万元，而业主抱怨物业不按时缴纳电费也不主动公示收支情况，让绝大多数业主“背锅”。
实际上，不少小区业主因为物业收支不公开、管理脏乱差，产生不信任感，拒绝向物业缴纳物业费，还有的小区老物业预收了业主水电费和物业费，在被撤换时却拒绝返还。
“小区里的物业管理很多矛盾纠纷是因为物业管理中收支信息不透明不公开，信息不对称，加上物业不积极做好管理引发的，业主对物业不信任，缴费率低，反过来物业以业主欠费为由管理更不上心，小区变得更差，如此陷入恶性循环。”海口市业委会协会党支部书记、常务副会长陈多光认为，不论是公共收益不透明，还是小区脏乱差，这实际上是小区物业管理机制不够科学、完善的结果。
此外，不少小区未能成立业委会，导致小区缺乏维权和监督的“牵头人”，物业管理上没有业委会作为主体与物业商定管理模式，对物业缺乏有效监督。
原因二：
法规条例不完善缺细则可依
基层部门不主动作为且执法力度不够
《海南经济特区物业管理条例》规定：物业服务企业不得以业主欠费等为由拒绝办理移交手续。拒绝办理移交手续的，由县级以上人民政府物业管理主管部门责令其限期移交；逾期仍不移交的，视不同情形，按月处1万元以上5万元以下罚款；超过3个月仍不移交的，降低其资质等级或者吊销其资质证书。
不过在采访中记者发现，一些以业委会组织表决程序不合法或对业主大会表决有异议的老物业，拒绝退场并起诉业委会或街道。这时一些基层主管部门则非按照物业管理条例要求老物业撤离或处罚款，而是维持秩序让业主等待法院判决。
此外，在小区公共收益公开等方面，现行的物业管理法规中也没有明确以什么频率、如何进行公开。在小区业主投诉后，作为基层物业管理单位的街道办多是建议小区业主成立业委会与物业商定有关事宜。
对于小区内垃圾各处放、不按照规定开展垃圾分类、基层执法人员巡查力度不足，并多以劝导教育为主，未严格落实处罚。“我们物业没有执法权，很难管得住。”海口汇宇金城小区物业负责人称，对于小区业主私拉电线充电等行为，物业不能罚业主。
