中国妇女报头版聚焦海口：以“绣花”精神打造城市品质

12345海口市民服务智慧联动平台热线员在工作中。 中国妇女报·中国女网记者 林志文/摄

　　今年3月的一个晚上，12345海口市民服务智慧联动平台热线员黄名绘接到市民王女士来电，反映孩子离家出走，她已报警，同时希望得到12345热线的帮助。黄名绘马上拨通派出所电话，核实了王女士所说情况及已报警的事实，然后与警方积极沟通协调，希望尽快寻找孩子。经过警方的努力，于次日凌晨在三亚市找到离家出走的孩子。王女士非常感动，送来锦旗表示感谢。黄名绘告诉中国妇女报·中国女网记者：“能够为市民解决问题，得到肯定，我感到很开心。”

　　这是12345热线前台日均接话量5242个中的一个。12345先后整合了83条政府部门服务热线，提供7×24小时全天候服务，2018年热线通过多渠道受理办件总量191万多件，办结率为99.87%，办件满意率90.81%。

　　“12345海口智慧平台是推进智慧城市建设的重要应用系统和创新举措。” 海口市政务管理局局长吴秋云告诉记者，为贯彻落实习近平总书记提出的“城市管理应该像绣花一样精细”的讲话精神，海口市构建了以12345为受理渠道、以信息化技术为手段支撑、以“12345+网格化”治理为重点内容、以市民云为公共服务载体、以快速解决问题为目标的12345海口智慧平台。目前已形成“一个统一协调指挥体系抓调度、一个大数据管理平台抓管理、一个快速反应机制抓处置、一张城市风险地图抓安全”的综合治理格局。

　　统一“指挥棒”：形成城市综合治理格局

　　4月12日，记者来到12345海口智慧平台采访。现场所见，大屏幕上不断滚动的最新数据和情况说明，主要数据一窗共享，主要情况一屏覆盖，数字城管、网格中心、交警指挥中心、综合执法等主要系统全部打通，所有办件通过GPS“打点定位”。

　　“在这个平台，各类问题的上报、处置、反馈、考核全过程都可以随时查看监督。”吴秋云告诉记者，平台推进“五级大联动”，做到一个指挥体系抓调度，构建了覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动指挥体系，直接连通四个区、90个主要部门、所有街道社区和机场、港口等重点单位，区（局）长一把手每月定期在平台轮值，实现横向到边、纵向到底，发挥城市管理“指挥棒”作用。

　　值得一提的是，目前除110、119、120等电话外，全市范围内非紧急类求助热线全部归口到海口市12345热线，实现“一号对外”，解决以往群众反映问题难、不知道找哪个部门处理的难题。这一点记者在城管、交警等部门采访时得到了印证。“以往城管也有专门热线电话，但市民都更习惯打12345。”美兰区城市管理综合行政执法大队协管员谢维功告诉记者，市民拨打12345投诉，客观上多了一份监督力量，便于发现问题，而且很多部门也会配合执法，有些市民也会帮忙，“做对了事做好了事得到老百姓认可，觉得光荣。”

　　用好“绣花针”：城市管理像绣花一样精细

　　在统一“指挥棒”之下，城市管理如何实现像绣花一样精细？

　　据介绍，12345海口智慧平台实施紧急办件“三十分钟响应处置”，明确规定城市治理紧急类办件30分钟响应或到现场解决；此外，非紧急类30分钟内签收办件，咨询和建议类24小时内回复，投诉类48小时内回复。标准化业务“秒派”办件则将各类城市治理问题科学分类，实行4级业务体系，各类问题汇总后可以“秒派”到责任部门，从根本上避免了推诿扯皮问题。此外，大力推进“12345+网格化+志愿者”模式，增强基层网格力量，以民政网格为最小基础，叠加城管、综治、环保、工商、消防、食药监等专业网格，主城区治理力量平均每个网格达到3.7名。

　　与此同时，深入挖掘数据信息，建立数据分析预警机制，应用大数据抓管理。对噪音、停水停电、讨薪、安全生产、交通堵塞、重大群体事件等社会治理热点问题，根据事件的严重性、紧急性划分为三级。针对重大节假日、台风等特殊时期和预付消费卡、共享电动车等社会和民生热点问题，分区域分专题提前研判预警，2018年形成专题分析报告29份，日周月报418份，为市委、市政府提供信息和决策支撑。

　　架起“连心桥”：快速解决老百姓关注的问题

　　“12345海口智慧平台的最终目标是快速解决问题，架起与老百姓的‘连心桥’。” 吴秋云告诉记者，平台现有热线员186名，其中女热线员135名，学历基本达到本科及以上。每一名热线员都养成了为老百姓办事不怕碰壁、勤跑腿办实事、思想工作做到位的习惯。而在春节、中高考、台风等特殊时期，为应对话务量激增，所有热线人员取消休假，全员待命坚守岗位，为市民排忧解难。

　　热线员陈海娜的主要工作是负责回访，工作量每日最多达200宗。工作过程中有时候也会遇到市民不理解等状况，“我们就要当知心大姐，细听对方的倾诉，进行安抚和解释，压力有点大，但也挺有意义的。”

　　同为12345海口智慧平台的一员，东方洋社区的网格员符红霞的工作是接收到12345热线任务时迅速出动解决，平常则每天在她负责的网格内巡查。符红霞告诉记者，在她负责的网格内，全部家庭她都入过户，全部居民她都认识。但刚开始时居民对她并不信任，三顾茅庐才能敲开一户的门。于是，她用真诚的态度和温暖的服务去感化大家，居民看在眼里，慢慢接纳，现在无论男女老少都叫她“红霞姐姐”，有事都会第一时间找她帮忙或倾诉。“我感觉到一种被信任被需要的幸福感。”

　　12345海口智慧平台充分打造并发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，得到了广泛认可。2017年在全国12345政府服务热线峰会上荣获“先锋奖”和“骏马奖”；2018年，在未来创造者大会上荣获第七届“金铃奖”暨中国大数据应用新典范大奖；荣获政务热线数据治理创新优秀案例“金数奖”；在D3方评估平台公布的全国335个城市12345热线监测结果中服务质量位列第1名；先后荣获全国、省、市“巾帼文明岗”，省、市“工人先锋号”“三八红旗集体”等荣誉称号。

[来源：中国妇女报] [作者：林志文] [责任编辑：云梦怡]

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