游客反映海口退机票及酒店客房困难 政府部门解答
目前海口是涉疫地区，但出入海口的旅客普遍存在退机票及酒店客房困难的情况，并表示投诉无门，海口有没有部署这方面的举措?8月3日，在海口市政府召开新冠病毒疫情防控新闻发布会上，海口市旅文局党组书记王如龙对游客关心退订机票和客房问题进行解答。
王如龙说，首先退订的条件和标准，退订本质上是解除合同的法律行为。《中华人民共和国民法典》规定，解除合同需双方当事人达成一致意见，但因不可抗力致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同。近期自南京、张家界等地出现疫情后，为加强对疫情的防控和指导，国务院联防联控机制和各省疫情防控领导小组相继公布了一批中高风险地区和单位名单，并建议大家不要前往中高风险地区。也就是说，如果旅客目前身处中高风险地区或要去旅游的目的地是中高风险地区，如果已订了出游合同或付了钱款，那么他是可以无条件退订或者说是解除合同的;如果不是，那应当正常履行合同。
解除合同这个条件和标准就是相关部门公布的中高风险地区名单。目前，海口还不属于国家或省一级疫情防控部门公布的中高风险地区，海口只有个别小区被公布为中高风险单位。持合格健康码和行程码的旅客是可以正常来海口的，去管控的中高风险小区探亲的除外。
王如龙称，自7月28日至到8月2日，该局接到退票退费投诉64起(其中退机票7件，退酒店7件，退团费50件)，已协调处理41起，正在协调处理中23起。“这恰恰表明，在海口遇到问题不仅投诉有门，我们还做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复。我们现在除了正常值班接听投诉外，还安排专人到市政府12345座席，专门解答旅客的咨询和受理相关投诉，尽心尽力协调解决旅客在海口遇到的困难和问题，我们的每一个投诉案件没有及时办结随时会被市政府督办约谈。为更好处理退订退费问题，我们还专门建立微信工作群协调即时办理，减少公文流转时间，提高工作效率。”
他表示，对于符合退订条件的办件，承诺在48小时内办结。对于不符合退订条件的办件，也会积极协调，促成双方达成和解、减少损失。鉴于有的投诉并不符合因不可抗力退订的条件，部分旅客由于对相关政策规定理解错误，将中高风险地区扩大化，将普通解除合同行为等同于不可抗力解除合同行为。
此外，他还呼吁各位出游旅客依法依规理性消费、理性维权。旅客和旅游企业签订的出游合同是受法律保护的，一方要解除合同需经另一方同意，需要双方协商或按约定进行，违约一方要承担赔偿责任。他建议，如果游客直接与酒店、旅行社、航空公司或第三方平台签订合同，应先找双方当事人协商解决;协商不成可找旅游部门调解;调解不成只能走法律途径解决了。根据我国法律，建议投诉优先选择合同签订地的机构或部门进行投诉，这样会提高工作效率。
