海口“12345”联动抗雾保运交出漂亮“答卷”
原标题：热线工作不间断 服务热情不冷却
2月15日至25日热线受理情况。
“受大雾影响，大量旅客滞留港口。这次我们在海口得到这般热心帮助优先过海，真是太感谢了！”一名滞留患者的家属2月23日感动得连连道谢。原来，一市民突发呼吸衰竭送到海口市人民医院救治，但后来需及时转院到北京。接到相关求助后，12345海口市民服务智慧联动平台及时联动交警、港航等部门一路“绿色通道”护送，让患者及时顺利登船过海。
2月15日至25日，对于港口滞留的旅客，特别是病、弱、幼的旅客求助，12345海口市民服务智慧联动平台都会第一时间协调相关部门响应救助，或是就近派员开展现场诊治，或是开通“绿色通道”进行“爱心接力”，或是帮助有急需的旅客优先登船过海，暖流涌椰城。
海口全城总动员抗雾保运，以实际行动暖心铺就回家路。12345海口市民服务智慧联动平台充分发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，发扬“马上就办”精神，及时受理求助、咨询，快速联动处置办件，携手全市各职能部门尽力为滞留旅客服务。
期间，“椰城市民云”安排专人进驻“12345”确保全天候响应，第一时间回应市民互动信息。同时，将港口等春运服务临时安排在“椰城市民云”首页，方便用户查询港口实时动态信息、购票等。还有，市科工信局安排了电信、移动通讯应急保障车支持港口应急通讯，安排“椰城市民云”、三大运营商发送大雾港口出行动态提示信息。
保持热线畅通 多种语言服务
除夕夜，记者走进12345海口市民服务智慧联动平台，只见一派繁忙。12345海口市民服务智慧联动平台“春节不打烊”，24小时轮流值班，保持热线畅通。拨通热线“12345”，不但有英语、日语等外语专席与国际接轨，为外国游客朋友提供服务；同时，还配备海南话专席为海南居民游客提供服务。
“海口12345热线在春节期间仍实行4班制，24小时全天候为市民和游客服务。” 12345政府服务热线顾问刘春林说。
大数据统计显示，2月15日到25日，12345海口市民服务智慧联动平台总受理办件量39496件。其中，旅游类办件10387件，含航班、轮渡问题10076件。话务接通率达95.78%，办结率达96.77%。紧急类办件4130件，包括紧急求助类办件506件，紧急办结率100%。预警办件14件，预警办结率100%。市民满意率93.86%，收到市民来电表扬180件。
期间，在海口市委市政府正确领导下，紧密部署全力保障，12345海口市民服务智慧联动平台通过实施提前预警研判、全员在岗24小时值班，旅游办件紧急快速处置、轮值统筹协调、每日分析预判、加强联勤联动等工作措施，确保了该平台高效运转。
据了解，12345海口市民服务智慧联动平台结合往年春节期间投诉的热点问题，提前对2018年春节假期可能发生热点问题进行预警，并提出相关处置意见，确保假期热线各项工作的正常运行。同时制定应急处置预案，成立应急领导小组，将春节期间的工作内容细化、责任分工至个人，明确各单位、各岗位人员的职责。
2017年、2018年春节办件总量和咨询电话示意图
强化联勤联动 快速处置办件
细心的市民发现，今年春节长假期间，12345海口市民服务智慧联动平台按照海口市委市政府要求，强化联勤联动，快速处置办件，不折不扣用心做好“春运”服务。
因大雾影响导致旅客大量滞留。为全面做好返程期间的各项保障服务，确保旅客安全离岛，通过与港航控股公司联动快速处置，热线前台直接处理关于港口相关问题办件7413件。
12345海口市民服务智慧联动平台通过积极联动，跟踪督办，解决市民旅客的热点难点问题。第一时间联动秀英区政府、市交通局、市交警支队、市民政局、市环卫局处置。随后，各单位相关领导到场指挥，协调解决滞留旅客生活必需品（水、食品）问题。同时，全面联动在港口附近路段增设移动公厕及救助站，协调联动市交警支队针对港口附近路段因停航导致车辆交通出现拥堵，迅速派遣人员引导车辆行进和疏导管控，缓解因滞留问题造成市民、旅客交通出行的影响，充分发挥热线统筹协调处置和区（局）长轮值的作用。
“特别是对病、弱、幼的旅客求助，12345海口市民服务智慧联动平台都会第一时间协调相应部门响应救助，动员网格员、志愿者一线服务；对于旅客来电需要食物、水、燃油的求助，热线员联系安排相关部门与旅客对接，人对人、点对点的服务救助。”相关负责人介绍说。
为有效地解决因过港旅客滞留引起话务量激增的问题，增加热线员安排备班人员上岗，调派有经验、熟练的话务骨干，保障电话畅通，所有人员取消休假，全员待命。在接到因停航导致滞留旅客的电话求助后，热线员立即安抚旅客的情绪，并详细解释了因大雾影响造成滞留的情况。
在秀英港、南港、新海港三个码头，联动现场的志愿服务爱心团体一同为滞留旅客送去温暖，送上服务。同时，针对因大雾天气致使大量自驾旅客滞留港口而给本市居民出行造成不便等问题，还发动三港周边区域网格员入户向市民做好宣传、解释和说明工作。
急市民游客所急，想市民游客所想，这是坚持以“人民为中心”的生动实践和鲜活注脚。
滞留期间，有旅客反映希望在民声西路、丽晶路等路段增设移动厕所，热线前台第一时间联系龙华区环卫局，在民声西路投放3座公厕7个蹲位，秀英区在丽晶路设2个公厕点8个蹲位，港集路也设2个公厕点8个蹲位。
有滞留旅客因发烧来电求助，其被困在龙华区滨海大道170号海口红燕堂酒店，需要临时救助点的工作人员赶往查看或是送去医院。热线前台第一时间联系120，救护车迅速与旅客取得联系对其进行帮助。
回家路上，暖心的人文关怀更在于为特殊旅客开通“绿色通道”。
2月19日，有一名旅客被困在海口港内无法上船，而其妻子在住院当中。12345海口市民服务智慧联动平台立即联动海南港航控股有限公司协调处理，同时协调沟通交警部门疏导交通，安排该旅客优先过海，旅客当晚便登船。
2月20日，市民来电反映其岳母发生脑梗塞，海南省人民医院精神内科龙主任建议其尽快将老人送回老家治疗，其正从省医院出发前往秀英港（车主车牌号码赣C8E120），需要交警部门协调处理。热线前台第一时间联系交警，交警为市民带路前往秀英港并为其买好船票送其上船。
2月22日下午2时许，一位女士扶着一位老人家向志愿者吴亮求助，称她们想要坐船过海，由于现场交通管制，私家车无法送她们进来，她和母亲只能步行进去。但是，从服务点到港口还有将近1公里的路程，气温低，风又大，老母亲80多岁了，患病在身，腿脚不便，再加上两大箱行李，实在是不知道怎么办才好。吴亮见状，立即跟运送物资的司机用保障车将两人送到港口，在车上的时候还帮她们用手机买好了船票，并再三嘱咐她们乘船的注意事项。当即，这位来自湖北武汉的八旬老人肖书珍在新海港的候船室写下表扬信：“助人为乐、急人所急的精神值得学习！”
此外，12345海口市民服务智慧联动平台积极联动帮旅客快速找回遗失物品，让人真切地体验到了椰城的文明与诚信。2月14日，市公交集团28路公交车司机在检查车辆卫生时，发现一个装有单反相机的黑包。12345海口市民服务智慧联动平台接到物品遗失的信息后，根据相片内容在微信公众号发布失物招领信息，顺利与失主取得联系。
救援演绎大爱 旅客纷纷点赞
2月26日凌晨零时，一市民通过海口12345微信公众平台反映：“处置联动刷新了我对海口印象，海口变化很大，应急救援措施得力。”
对此，12345海口市民服务智慧联动平台热线员回复称，感谢市民对于12345海口市民服务智慧联动平台工作的支持与肯定，12345海口市民服务智慧联动平台将继续践行“以人民为中心”和“为人民服好务”的理念，全心全意为海口市民服务。
2月25日下午6时，有旅客向12345海口市民服务智慧联动平台致电表扬：“我是湖南省的游客，25日在海口市新海港排队过海，非常感谢得到海口市城建集团有限公司志愿者的热情服务和帮助。”
对此，海口市城建集团有限公司方面表示，感谢市民的鼓励，自大年初五起，海口市城建集团有限公司安排施工人员在新海港抢建临时停车场。目前，1、2号停车场已经建设启用，可容纳约2000辆汽车停放，3号停车场正在建设。现在新海港设置1个志愿服务点。海口市城建集团有限公司将继续24小时为滞留群众提供必要的服务。
11岁山西小朋友魏一桐悦，25日上午在妈妈的陪伴下来到海南阳光义工社南港服务点，当起志愿者，给旅客朋友送去温暖。当天下午，魏一桐悦的妈妈又自费买来八宝粥，送给现场旅客。爱，是一种传递，大雾，没有让我们心的距离更远。
海口市民政局副调研员李永华在出现旅客滞留情况后，一直坚守在南港志愿服务点。每天的风吹日晒雨淋，使得年纪较大的他额头都已经出现大量脱皮。即便如此，在海口市政府宣布解除一级应急响应后，李永华仍旧驻守在南港服务点。
记者陈昌波
（海口网3月1日讯）