海南旅游转型之道：走“智慧旅游”道路

　　马云曾说“带一部手机，行遍海南，游遍海南，住遍海南。”这句话揭示了当下的旅游趋势，移动互联网允许人们足不出户搞定旅游相关的一切。今年是国家旅游局确定的智慧旅游年。在信息化时代走“智旅”之路，已经成为诸多涉旅企业必然选择。现今，海南诸多酒店、景区都可通过网络实现订餐、订票服务，还有不少涉旅企业在进行“智慧”配备、升级、创新。不过，海南走“智慧旅游”的道路还很漫长。

　　 互联网冲击传统旅行社 游客在哪儿？游客在网上。  

　　OTA(在线旅行商)携程网近期发布了春节旅游统计报告。相比往年，2014年春节黄金周的最大亮点是在各类旅游度假产品中，来自网站和手机客户端的预订量占到近80%，手机客户端的预订人数相比去年更是增长了超过100倍。

　　网络，尤其是移动互联网，允许人们足不出户搞定旅游相关的一切，并较好解决了以碎片时间满足突发需求的问题，这是人们青睐在线旅游服务的一个原因。另一个更直接的原因是，每逢旅游旺季，力度越来越大的在线旅游促销降低了人们的出行成本，也在无形中影响了人们的消费习惯。

　　在线订机票、在线订酒店、在线订景区门票……一系列的在线旅游服务挤占了传统旅行社的经营空间。在这波互联网大潮中，传统旅行社感受到了危机，是否真要向旅游电商转型才能摆脱困境？

　　“传统旅行社有自己的生存空间，线上线下只是‘表’，不是‘本’，真正的‘本’是海南有没有好的资源、产品和服务。”康泰国旅是海南省一家较早尝试将线下经营与线上电商相结合的企业，副总经理陈晨认为，传统旅行社无需向OTA转型，“线上线下只是一个客源渠道，最关键的还是你有没有好的东西吸引人，别人来了能不能提供好的服务让别人满意而归。”

　　许多旅行社负责人均和陈晨持同样看法。他们认为，标准化的产品从前是旅行社的优势，现在是OTA的优势，但在会展、商务、奖励、定制等非标准化、个性化的领域，传统旅行社更具优势。在一些细分的旅游领域比如高端定制市场，传统旅行社所能提供的服务是OTA无法取代的。

　　陈晨说，在互联网的冲击下，传统旅行社最需要的是找到自己的核心竞争力，然后不断强化才能制胜。但是，这并不意味着可以忽视互联网带来的冲击。在信息化时代，传统旅行社更需要有一种互联网的经营思维，在设计产品和提供服务上，要将“专注”“口碑”“快”“个性”等这些互联网思维贯通其中，更加迎合互联网时代游客的需求。

　　 旅游企业联手品牌电商  

　　不向OTA转型，但向旅游电商靠拢，扩大自己的品牌影响，获得更好的发展，这是康泰国旅近年来的应对之策。陈晨说：“传统的旅行社自己投入资金买流量会比较困难，不具备资金、人力、技术优势，大的电商走过的路已经寸草不生，与这些品牌电商联手合作，站在巨人的肩膀上前进才是共赢之道。”康泰国旅除了在淘宝、天猫等平台上开设旅行社门店外，还根据自己的业务优势与途牛、携程等品牌电商在线上线下进行合作。“但在利用好电商的同时，也要搞好自己的信息化，只有这样才能实现个性化、特色化。”陈晨说。

　　线上线下相互融合，旅行社行业这种变革式的转型升级将催生新的业态。海南完美假期旅行社是海南最早一批在线旅游从业者，公司的100T网站在海南旅游圈内颇有名气。“近几年来国内大型的综合性电商平台纷纷抢占在线旅游蛋糕，我们这种地方性的电商平台受到的冲击很大。”完美假期总经理刘应南坦言，为了突围，他们也正在尝试转型，利用旅行社积累的丰富在线旅游运营经验，推出电商托管业务，成为淘宝及天猫认证并注册的一家电子商务托管服务商，专门为海南的旅游企业提供电子商务市场拓展及运营的专业服务。

　　“做自己最擅长的事。”刘应南说，“省内许多传统的旅行社有很好的地面操作经验，有导游、计调等专业人才队伍，但是电商运营经验并不丰富，懂旅游的玩不转互联网，懂互联网的不了解旅游，我们可以成为一个桥梁和帮手。”

　　目前，完美假期已与三亚亚龙湾五号度假别墅酒店、三亚国光豪生度假酒店、海南新国宾馆、三亚丽景海湾酒店等多家酒店签约了电商托管业务。“我们下一步的计划是旅行社电商托管业务，但我们不想单独做某家旅行社，而是希望将海南优秀的旅行社打包推出，搭品牌电商知名度的顺风车，推出海南旅行社的电商品牌。”完美假期执行董事龙鹏说。

　　 海南布局智慧旅游市场  

　　“掌握了旅游信息，就掌握了旅游业的话语权。”省长助理、省旅游委主任陆志远说，随着移动互联网技术发展，网络交易市场规模不断扩大，网络消费市场呈现爆发增长的迹象。旅游企业若掌握网络营销、网络管理和网络服务，就找到发展的核心生产力。而随着在线旅游市场规模日渐扩大，智慧旅游营销成为打开市场的金钥匙，谁在智慧旅游营销中抢占先机，谁就在未来旅游业获得发展优势。

　　在国家住建部公布的首批国家智慧城市试点名单中，万宁是海南省惟一入选的试点城市。在兴隆热带花园，设在很多植物上的二维码能够帮助游客更好地认识这些植物。这些二维码是一家公司研发的智慧兴隆旅游手机软件的线下延伸。这款软件已在万宁推进的“智慧旅游”中发挥重要作用，在兴隆的很多景点，人们都能通过二维码了解相关知识。

　　在兴隆，让游客们感到最为舒心的，就是随时随地的免费WiFi。“速度特别快，在线看电影一点都不卡。”入住酒店的游客反映。为了给游客们创造顺畅的上网环境，万宁将兴隆打造成一个WiFi特区。这个WiFi特区覆盖区域包括万宁兴隆热带花园、文通村、兴隆美食一条街、万宁兴隆温泉宾馆等兴隆主要场所，WiFi免费无线上网最高速度可达54Mbps，下载一部1G影片仅需要两三分钟。身处兴隆WiFi特区，游客只要启动手机或者笔记本电脑上的“无线局域网”，就可以自动搜索到周边的ChinaNet-WiFi Free Zone，连接无需密码。

　　如今，万宁已经搭建起了“智慧旅游”管理体系和全球化的营销平台，并建成了旅游产品（吃住行游购娱）电子交易综合服务体系，让游客们的出行和游玩更便捷。信息化管理手段的应用，吸引万宁旅游观光型客源向休闲度假型转变，助力本地旅游服务产业向智慧化转型升级。

　　信息化手段的应用，不仅能提升地区旅游管理水平，还能为旅游者提供更为便捷的服务。不少人出门旅游都要事先花费大量时间做好游玩攻略，查询景区、住宿、路线等信息，如今，来海南旅游，安装一个手机软件就能全部搞定。

　　今年3月份，省旅游委与中国电信海南公司共推了“阳光翼行”智慧旅游手机软件，整合了旅游景区、线路、交通、气象、娱乐、购物和住宿等信息，打破了原有的信息孤岛，实现了旅游信息的集中推荐、展示和订购。游客通过手机就能完成旅游所需的准备工作。“您现在来到的是万绿园，这里占地约83公顷，是目前海口最大的热带海滨生态公园……”点击导览语音，游客仿佛配备了一个专业的贴身导游。

　　海南建设国际旅游岛，每年有大量的海外游客到访。长久以来，语言、驾照、支付和通信是制约国外游客来到海南旅游度假的4大瓶颈，因此，针对国外游客，“阳光翼行”还提供了英语和俄语版本，包括外语的景区讲解、导游、旅游攻略、同声翻译和客户服务，并且提供无线上网流量和低价的国际通话。“阳光翼行”还是国内第一个实现跨境移动支付的产品，游客可使用VISA、Master信用卡和PayPal账户在手机上实现支付，无需再为换汇而烦恼。“阳光翼行”是海南省智慧旅游建设取得的新成果，通过该产品，将政府的服务延伸到全省、全国乃至全世界。

　　目前，海南诸多旅游企业纷纷加入到智慧旅游的阵营，三亚天涯海角游览区推出网上订票、手机软件订票，专门开通散客通道，网上购票的游客只需通过手机扫描二维码即可从散客通道进入景区，无需排队买票。游客还可以通过天涯海角游览区官网、淘宝和天猫网店进行个性化预订。

　　海南还推出了国民旅游海南卡，在海南诸多酒店、景区、购物场所，游客均可以通过一张卡实现一体化便捷式服务。

　　作为智慧旅游的生力军，海南电信一贯致力于地方信息化建设。中国电信海南公司龚勃总经理表示，海南电信还将与全省各级旅游部门在WiFi热点、智慧景区和智慧管理等方面密切合作，共同推进海南旅游信息化进程。

　　 人才缺口成为发展瓶颈  

　　所谓智慧旅游，就是利用现代高科技手段，从确定旅游目的地、预订机票火车票、预订酒店及入住、预订景区门票、旅游购物等方面所衍生出来的一系列服务，基本实现网络化、智能化。相对于传统旅游方式而言，智慧旅游更注重个性化，可以方便地满足游客们吃、住、行、游、购、娱的多样化需求。正是现代科技的介入，使得旅游不再是走马观花式的简单体验，更多的是更便捷、更实惠、更人性的智慧享受。

　　然而在现实中，相当一部分旅行社对智慧旅游不“感冒”，且行动迟缓。往年春节，亚龙湾酒店的房间卖得最快，政府还需要最高限价，而今年以来，经济型酒店、家庭旅馆一房难求。“这是因为游客发生了变化，现在家庭出游是绝对主力，所以消费也更为理性。”陈晨说，不少家庭现在包团旅游，有的仅需要旅行社帮忙租车、订房，而且信息越来越透明，这对一直依靠信息不对称来赢利的旅行社来说，是新的挑战和考验。

　　包括电子商务在内的新技术手段，带来产品创新，激发新的消费文化，而不再是简单的营销手段。在传统模式下，旅游企业很难对单一客人的个性化需求做出回应，而互联网时代，这样的个性化需求却能够得到实现，也顺应了散客化出行的大趋势。

　　报告显示，景区门票成为移动端预订增幅最大的产品。携程网对多家景区提供返现，返现力度达50%至100%，同程网和驴妈妈旅游网紧随其后。多位专家指出，OTA对门票的重视程度远超酒店、机票，并打算将其作为整合旅游产业链的抓手。这对旅行社而言又是一个打击，因为此前，代理景区门票一直是旅行社的重要职能。

　　人才储备不足，懂旅游、懂信息技术的同时还懂得将两者妥善结合的复合型人才，打着灯笼也难找，这是采访中多位业界人士频吐的“苦水”。他们说，智慧旅游的关键不是上了多少新设备、新技术，而是能让它们物尽其用，从而满足老百姓随时随地获取所需信息的人才。这样的人才缺口靠现行的教育体系短期内难以弥补，对处于智慧旅游任何阶段的旅行社而言，都已成为一大发展障碍。

　　世界旅游城市联合会专家委员会主任魏小安表示，在发展智慧旅游上，中国一点也不落后，甚至在某些方面超出国际的发展水平。智慧旅游的技术门槛其实并不高，中国的科技企业对新技术的跟进也十分及时，此外，最重要的是，中国拥有其他国家所没有的庞大的旅游市场做支撑。

　　魏小安指出，智慧旅游的发展，核心取决于市场。智慧旅游发展的基础在于需求，有需求才能有动力，这是市场的决定性作用；智慧旅游发展的根本则在于企业，企业对于新技术的跟进才能够满足游客的需求。在这其中，政府应起到助力推进的作用。

　　为此，业界人士建议，省旅游主管部门和相关行业协会应贴近行业需求，加大对旅游从业人员的信息化知识培训力度。同时，海南各大高职院校相关旅游专业也应侧重复合性旅游信息化知识的传授。