关于海南建立旅游从业人员服务质量管理体系的建议

      一、海南旅游行业存在的主要问题

      在国际旅游岛的重大背景下，海南旅游业获得快速而显著的发展，并且日益朝着国际化、品牌化、规模化、集约化的发展轨道迈进。但是随之而来的负面报道也层出不穷，在一定程度影响了国际旅游岛的形象。目前，海南旅游行业的问题主要集中在以下方面：

      (一)宰客现象屡禁不止

      海南旅游产业在10多年的时间里凭借得天独厚的自然资源获得了快速的发展，旅游从业人员数量也迅速膨胀。在现实的利益驱动下，各种人群都零门槛地争相进入旅游行业，随之而来的便是各种为获取短期暴利而向游客频频“下手”的商家们，餐饮(海鲜)、购物(珍珠、水晶、水果等)、门票和出租车等均出现从业人员对游客的宰客现象，严重降低了游客和社会大众对海南旅游的好感。

      (二)低价促销依然猖獗

      低价促销是指旅游企业利用明显低于产品成本的价格向旅游者出售其旅游产品，目的在于吸引旅游者，从而实现后续的消费暴利。低价团的无序竞争导致诱骗购物的现象屡屡发生，游客在海南大街小巷都可以看到各式各样的旅游宣传单，价格是一家比一家便宜，但是稍加调查便可发现：几乎所有的旅行社在接单时都不愿意与游客签订旅游合同，也就是说，这种低价宣传的旅游交易活动并不受法律保护，这样，旅游者就成为了旅游商家们的“盘中餐”，任其宰割。

      (三)私收回扣屡见不鲜

      近年来，包括央视在内各种媒体都在报道，海南旅游市场的许多环节都充斥着“回扣”现象，且回扣金额基本上都超过20%，甚至最高达到50%。旅游者入住酒店星级不相符、餐饮饭菜标准过低、购物导游与商家相互勾结、休闲娱乐私加项目和暗中收费，每次旅游活动结束后，旅游者消费的费用半数都进了旅游从业人员的腰包，这种现象在旅游业发展过程中已经是司空见惯，甚至成为了多年来海南旅游业的顽疾，屡禁不止。

      (四)经营场所不合理收费

      旅行社、旅游景区、旅游购物场所等旅游消费场所，是产生旅游活动乱收费的集中地。自2012年外地游客在三亚遭所谓“天价餐宰客”，海南各经营场所的不合理收费就不断被爆出，旅行社暗自加点、景区管理无序、购物收取回扣、餐饮宰客等恶劣行为在社会上引起强烈的反响。人们纷纷指责当地旅游经营场所的管理混乱，从业人员的利益熏心，缺乏职业道德，这些都严重破坏了整个海南旅游市场的健康、有序的发展。

      二、海南旅游乱象的主要原因

      (一)旅游从业人员准入门槛较低

      旅游从业人员主要是指与旅行社、购物点、酒店、出租车、景区等旅游活动六要素相关的各类人员。尤其是导游以外的旅游从业人员，他们虽然在从事与旅游相关的活动，但是并没有基本的准入门槛来对其进行筛选，譬如基本职业素养和职业道德水准。没有准入门槛就没有人员素质的控制，作为支撑海南旅游业发展的一线服务人员，他们进入门槛的高低也就决定着整个行业未来发展的高度。

      (二)对导游以外的一线旅游服务人员没有定期考核

      一线旅游服务人员不仅有导游、领队，而且也包括从事旅游接待的各类人员，如旅游汽车司机、旅游购物商店的销售人员、旅游景区内的接待人员、旅游餐饮场所的服务人员等。国际旅游岛的建设促进了海南旅游服务群体规模的迅速扩大，然而速度的增加难免会带来质量上的偏差。在海南旅游行业当中，对于旅游服务人员的约束很不完善，特别是导游以外的一线服务人员都缺乏相应的规范和引导，不仅没有准入门槛，而且缺乏任何定期考核，这就造成大部分旅游从业人员的行为得不到控制。在服务接待过程中，常常会出现旅游服务人员为了一己私利而损害游客利益、破坏旅游市场的不正当行为，从而使游客和社会大众降低对海南旅游的评价。

      (三)针对各类旅游从业人员尚无全面系统的奖惩办法

      在现代管理理论当中,激励是一个非常重要的概念,激励就是指组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效地实现组织及其成员个人目标的系统性活动。因此，任何行业和部门，如果没有适当的奖惩来形成一定的激励机制就无法实现可持续发展，旅游行业也是如此。尤其是惩罚性淘汰机制的缺失，导致违规操作成本太低，在巨大的利益面前，旅游从业者自然而然的逐利而为。

      (四)旅游服务质量缺乏标准和评价

      作为经济增长的支柱产业，旅游业一直得到了海南各级政府部门的支持，投入了大量的人力物力资源。但是作为服务行业，它的发展不完全取决于物质层面的投入，还要在管理层面集思广益，全面提升旅游服务的质量。从管理科学的角度看，服务质量的提高决不能只靠突击式、运动式的集中整治，而需要根据行业现状和远景规划来制定一系列具体、详细、可操作、经过国际标准体系认证的规范服务标准，并根据这些标准对从业人员的行为进行客观、公正的评价。

      三、建立质量管理体系、提高旅游从业人员素质的建议(一)建立旅游服务质量管理体系应该遵循的原则

      法治化原则、制度化原则、长效化原则。

      (二)建立旅游服务质量管理体系预期实现的目标

      1、建立旅游从业人员的准入机制，特别是提高旅游接待人员的准入门槛。

      目前，旅游接待的一线人员中，只有导游是通过全国统一考试获得资格并且凭证上岗，而对于同样深度参与旅游接待服务的旅游汽车司机、旅游景点讲解员、旅游购物商店营业员、旅游定点餐厅服务员却没有严格正规的准入机制。因此，要想建立旅游从业人员的质量管理体系，首先要健全完善旅游从业人员的准入机制，即使暂时没有全国性的旅游从业资格考试，三亚作为国际旅游岛先行试验区也应该率先在一线旅游接待人员中进行试点、实行岗前培训和凭证上岗。

      因此，建议在一线旅游接待人员中进行法律、业务、礼仪、心理和职业道德方面的系统培训，实行凭证上岗，把极少数素质低下、举止粗鲁、见利忘义的不合格人员淘汰出局。

      2、建立旅游从业人员的考核机制

      建议海南旅游行政主管部门对导游以外的旅游从业人员进行年度考核，这是海南省全面提升旅游服务水平的必要手段。举例而言，像旅游汽车司机这类一线旅游接待服务人员就应该是重点考核对象。

      3、建立旅游从业人员评价机制

      目前，旅游从业人员中只有导游实行了计分制的量化评价，其他人员即使是那些参与接待服务的人员都没有相应的量化评价。因此，可以参照导游人员的计分办法对其他旅游从业人员特别是参与接待服务的人员进行量化评价，定期进行服务星级评定，树立模范标兵，淘汰不合格从业者。

      4、建立旅游从业人员奖惩机制

      根据2013年《中华人民共和国旅游法》和2014年《海南省旅游条例》，整个旅游行业只有导游、领队和旅行社经理明确有资质要求的旅游从业人员才有可能受到旅游主管部门的惩处，其他旅游经营者和旅游从业人员因无资质要求，反而没有任何奖惩措施，基本等同于管理缺位的状态。建议政府牵头，成立由旅游委、工商、质监、安监、公安、城管等部门共同参与的整治旅游市场联席委员会，动用各方行政力量，坚决将一些害群之马清除出旅游市常

      (三)建立旅游服务质量管理体系具体的实施办法

      1、充分发掘和动员社会智力资源，授权或者联合有资质的专业人才培养机构如高校，对旅游从业人员进行长期、系统、有针对性的培训。

      政府应主动牵线搭桥，在吸引国际知名旅游、酒店企业进入时，首先促成与当地高校的优势结合，一方面能保证知名品牌得到充足的人力资源保障，另一方面也无形中提升了海南旅游行业的人才素养和人才储备。

      2、建立覆盖所有旅游从业人员的服务质量考核体系。

      一般而言，服务行业基本上都有这样一个共识：要想提高并保持整体服务水平，就必须建立起全行业的质量管理考核体系。在这方面，高等院校科研院所自有其独特的教学科研优势。建议旅游主管部门可以与之合作，借助其智力资源为旅游行业设计客观公正的指标体系。同时，借助地方高校第三方的独立客观身份，进行定期的抽样调查和摸底调研工作，及时发现旅游行业的新问题，为政府决策提供最接地气的建议。

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