提升服务管理能力 让旅游插上“智慧”翅膀

建设智慧海滨城市

　　近日，国家旅游局印发《关于促进智慧旅游发展的指导意见》，提出了未来我国智慧旅游发展的目标，并对智慧旅游的发展提供了相关的指导和意见。

　　构建旅游云工作平台、提升12301旅游服务热线、推出掌上旅游APP、利用互联网新媒体开展线上线下相结合的营销活动……作为我国旅游重要省份，近两年，海南的智慧旅游工作开展得如火如荼。如今的海南，正朝着未来我国智慧旅游发展的目标不断迈进。

　 　收集海量数据实现“智慧管理”

　　“这是当前三亚南山景区的游客人数，通过这个平台，我们就能很好地掌握各个景区的游客人数情况，以便进行相关的管理。比如在人数即将达到景区承载极限时，及时提出预警。”1月16日下午，省旅游信息和咨询服务中心主任李小山在电脑中点开旅游行业数据分析系统，查看了系统内景区景点的游客信息实时数据。

　　客源地分析、景区景点游客流量分析、团队信息……旅游行业数据分析系统内的数据，都来源于云数据中心。

　　这个建设于2014年的旅游云工作平台，主要面向全省旅游管理机构和旅游资源单位，收集各种与旅游有关的数据，并利用数据进行分析，为旅游管理部门提供决策依据。通过这个云平台，海南的旅游管理部门能够很好地实现“智慧管理”。

　　“这是电子行程单、这是导游年审培训系统、这是12301系统……”打开阳光海南网，李小山用鼠标将记者的眼光引向了网站右下角的一个由众多小版块构成的彩色大版块，“这就是云平台的一个界面，这些系统运行中所产生的数据，将全部汇聚到云平台。”

　　“比如这个电子行程单系统，就能对所有旅行社出团行程进行有效管理。”李小山以云平台中的其中一个系统——电子行程单系统为例为记者介绍。

　　自2013年开始，海南省所有旅行社出团都必须登录这个电子行程单系统的录入平台，把每个旅行团的旅游六要素“吃、住、行、游、购、娱”数据化，通过验证电子行程单的行程单号或者随团服务的导游的身份证号，在电脑、平板以及智能手机上，把包括旅行团行程与路线、导游资料等信息在内的旅游团行程单的全部具体信息即时显示出来。通过查阅核对上述信息，旅游监察部门可以立即得出所检查的旅行团的合法性以及规范性。而景区景点与酒店等服务企业，可以通过电子行程单信息管理平台，提前得到观光住宿的人员数量、详细名单以及到达时间，为旅游服务企业提高服务水平提供信息数据基础。

　　 迎合游客需求推出“智慧服务”

　　对于很多游客来说，12301旅游服务热线并不陌生，无论是旅游投诉、旅游咨询，游客们通过拨打这个热线都可以得到帮助。而在这条热线的背后，则凝聚着“智慧”的结晶。

　　2013年，省旅游委对12301旅游服务热线平台进行了“硬件”和“系统”两方面的改造和提升。通过与电信运营商的合作，12301旅游服务热线平台采用了新的系统软件，租用电信远程座席，并为全省各市县旅游执法部门都配备了一台手机，供值班人员专线使用，确保与省12301保持24小时的无缝对接。

　　“我们还专门为热线开发了一个知识库系统。”李小山告诉记者，由于游客的咨询五花八门，话务员不可能具备十分全面的知识，因此，当接受游客咨询时，话务员便可进入知识库系统进行查询，  回答游客问题。

　　不断完善12301旅游服务热线，只是海南提升为游客提供“智慧”服务的其中一个抓手。

　　2014年，省旅游委和电信运营商合作，联手推出“阳光翼行”APP。国内外游客通过省旅游委官方渠道，下载和安装使用这个APP后，便能享受景区语音讲解、全景图片、旅游攻略旅游、旅游路线推荐和规划、导航、土特产订购、订房、订票等覆盖游前、游中、游后的服务。

　　作为利用移动互联网、物联网和云计算等新技术实现的智慧旅游产品，“阳光翼行”整合了旅游景区、线路、交通、气象、娱乐、购物和住宿等信息，实现了旅游信息的集中推荐、展示和订购，游客可以通过手机完成所有旅游所需的工作，让“一机在手，畅游海南”的目标成为现实。

　　而针对大量海外游客，“阳光翼行”还推出了英语和俄语版本，并且提供无限上网流量和低价的国际通话。“阳光翼行”还是国内第一个实现跨境移动支付的产品，外国游客可以使用Visa、Master信用卡和Paypal账户在手机上实现支付，无需再为换汇和寻找外卡POS机而烦恼。

　　 利用新技术开展“智慧营销”

　　到南山拜佛、到假日海滩看帆船、到呀诺达的热带雨林冒险……即便你远在地球的另一端，即便你足不出户，也能如身临其境般地游览海南著名景区。而这一切，你只需登陆3D游海南系统便可实现。

　　记者登陆3D游海南系统，体验了电脑前的南山之旅。移动鼠标，随着电脑中自己虚拟替身的脚步，记者便能尽览南山美景。如果是注册用户，游客还能通过虚拟替身在景区内拍照，将照片上传至自己的微博或者微信。游客也可以和朋友相约登陆系统，一起到景区游玩。一切就如网游般愉快轻松。

　　而作为国际旅游岛对外宣传的旅游官网，阳光海南网中文及国际频道在2013年进行了调整改版。这次的改革和创新都十分大胆，加强了网络营销力度，网站也因此获得了新浪网2013年度的创新网络营销奖。据Alexa网站的世界排名统计，阳光海南网在全国31家省级旅游官网位列第4名。

　　除了打造和升级”智慧营销“的系统和网站，近两年海南还利用移动互联网新媒体，开展线上线下相结合的营销活动。去年，省旅游委在继续加大网络营销力度的同时，着重加强海南不同类型旅游资源的宣传及美誉度的提升，先后开展了“千车万人游海南”自驾活动、“走村串镇”游乡村活动、“微眼看海南”深度游海南活动以及“请到海南清补凉”  夏季促销活动等大型网络推广。针对境外的营销，省旅游委则开通了“visithainan”的Facebook官方账号及在全球范围进行“我梦想的海岛婚礼”  方案征集活动。短短5个月的运营，已有粉丝  45583名，覆盖全球45个国家和地区，在境外达到了良好的宣传效果。

（审核：汤雅飞 编辑：蔡云）