服务大厅应引入“马上办”机制

　　前几天，一位办公司的朋友说，在行政服务中心做“三证合一”的换新工作，结果除了工商部门把所有工作当场处理完毕外，地税和国税部门的现场工作人员都表示，还有一些相关的收尾工作，需要到各自的独立办事大厅处理，因为“自己没有权限”。结果，朋友又为此跑了好几天。（5月16日《人民日报》）

　　不可否认，一些行政服务大厅工作人员办事态度粗暴，办事效率低下等，冷了群众的心。然而，工作人员对办事群众冷若冰霜，还在其次，最令人难以忍受的是虚列繁琐的办事程序和手续，擅自提高办事难度，对服务对象进行故意刁难。殊不知，工作人员故意刁难服务对象，是滥用权力的一种表现，这显然比在工作岗位无所事事、不务正业更可怕。

　　简化办事手续，推进便民服务，一直是服务窗口重申的一项工作举措。然而，现实情况表明，有关部门的承诺，与百姓享受到的服务尚有很大的差距。群众遭遇的“办事难”，绝非是个别现象。有的公职人员宗旨观念淡薄，对待群众仍然存在“冷横硬推”的问题。对这些问题，群众反映强烈，必须加以整改。

　　若想服务窗口拉近与群众之间的距离，甚至实现“零距离”，尚有很长一段路要走。首先，地方政府及管理部门不能满足于作出“服务便民”的规定和承诺，还应该加大检查、督办力度，着重解决“文件上规定的和下面执行的不一样”的问题，不走过场，不做表面文章。特别是，应加强对基层服务窗口的管理，切实改变工作作风，在进一步缩短办事时限、提高服务质量、更新办公设备、开辟“绿色通道”、提高办事效率等方面多下工夫，更好的满足群众需求。对态度不端、办事不力、服务不周的工作人员，应进行严肃查处，直至调离服务窗口。

　　更重要的是，服务大厅应引入“马上办”机制。一方面，要从便民、利民角度行使职能，完善信息资源共享机制和公共服务联动机制，实行良性互动，代替一些不必要的证明。比如，实行“一证通”，让身份证承载更多的个人信息内容和公共服务功能。另一方面，除了规避“不能办”、告知“怎么办”之外，更要做到“马上办”；简化办事手续，推进便民服务，提高办事效率。只有让每个办事机构和服务窗口，都成为“马上办”，让“马上办”成为一种工作常态，才能够把事情办快、办实、办好，才能够让群众满意。