政府热线要做好，关键在哪里？

　　“我想反映一个问题，每天早上路过春园路时，都能闻到一股臭味……”手机免提被打开，三亚市委报告厅内异常安静，官员、记者都在等待电话那头的回复。6月22日，中新社记者尹海明打的一通电话，让三亚“双修”“双城”媒体座谈会变成了“12345”热线现场会。(6月23日南海网)

　　记者的一通电话，迅速收到了“12345”热线的反馈，快速高效的反映让与会媒体代表感到很满意，纷纷称赞三亚城市治理管理的成效。必须肯定，三亚“12345”热线的确给了一份漂亮的答卷，也让我们真正看到了政府热线的力量，看到了城市治理的高效。

　　近年来，政府热线的开通，已然成了搭建政府与群众沟通的桥梁，成了破解城市治理问题的重要平台。面对生活中存在的种种问题，面对需要帮助的大事小情，群众已经习惯找政府热线帮助。可以说，政府热线已经成了人民群众生活和工作的好帮手。

　　然而，面对人民群众不断提高的需求和要求，政府热线也面临着诸多的挑战，如何做的更好，让人民群众满意，关键在哪里，成了政府热线平台需要思考的事情。从三亚“12345”热线的此番表现来看，我们似乎找到了答案：理顺关系很重要，但学会应对更是关键。

　　对此，海南省委常委、三亚市委书记张琦的一番话值得咂摸。他说，“12345”不是摆设，而是24小时接听热线，当市民游客遇到问题时，就能够从正常的、基础的渠道中获得解决。政府是人民的公仆，要全心全意为人民服务，而不是“扮大爷”不干事、不担事。“12345”热线打不通要问责，问题处理不好也要问责，希望各部门切实担起职责，践行为人民服务的宗旨。

　　毫无疑问，三亚“12345”热线之所以能够经得起媒体座谈会上的现场检验，正是得益于上述服务理念，得益于三亚对于热线的高要求严管理，使得政府热线从被动转到主动出击，积极的应对让热线拥有了更多的正能量，也让群众感受到了政府热线服务的诚意。

　　当前，海南“12345”热线已然试运行一段时间，7月即将正式运行，在此之前，各部门关系已然逐渐理顺。据统计，至今已受理来电超2万个，件件落地事事落实。未来，这一备受岛内外期待的热线，能否收获百分百的满意度，显然还需要更多的探索和努力。而这，三亚“12345”运行的成熟经验，无疑值得汲取。当然，更重要的是，热线服务需要坚持，只有坚持，服务才更有诚意。(肖时平)