总理造访游客中心带给海南什么启示？

　　李克强总理百忙之中在海南视察，此次视察的点虽不多，但却极具代表性，其中就有三亚市民游客中心。

　　3月22日，总理在三亚市民游客中心向12301接线员了解优化旅游服务等情况，并通过指挥中心大屏幕与正在执勤的旅游警察互动，了解到两件事：一是三亚成立旅游警察队伍和若干暗访组，对旅游欺客等问题明察暗访；二是去年受理旅游诉讼案件从130起减到9起。总理的叮嘱也有两句：一是明察暗访也要遵循“两随机、一公开”原则，随机抽取检查人员和被查对象，同时要公开检查结果，让被查对象有申辩机会，实现监督公正、市场公平；二是只有营造公平优质的旅游环境，游客才能玩得安心、开心、舒心，而不窝心。查看报道>>

　　这些话既饱含激励，也语重心长。奋蹄无须扬鞭，响鼓不用重锤。透过这些话，海南应该得到什么样的发展启示？

　　第一、三亚旅游治乱初见成效，经验值得重视。在以往，全国旅游热门目的地往往也是旅游乱象集中发生地，比如三亚、九寨沟、丽江、内蒙等在黄金周总是风波不断，那时甚至还没有“青岛大虾”、“哈尔滨鳇鱼”什么事。但过去一年多来，无论是没有发生一起重大旅游投诉案件、旅游诉讼案件从130起锐减到9起等的数据支撑，还是市民游客的切身感受、口碑相传，都能感觉到三亚大力整治的收效，包括在全国首创设立旅游警察支队等办法，及时解决游客诉求，证明行之有效、经得检验，可以适时推广。

　　第二、旅游治乱的核心是解决诚信问题。人无信不立，诸乱丛生。旅游是一种在路上的消费体验，是典型的“陌生人经济”，极易产生因信息不对称带来的不诚信、不经济问题。无论是从迎接“大众旅游时代”的巨大消费蛋糕，还是从培育和践行社会主义核心价值观的角度，诚信问题都是一个必须解决的核心难题。这也是全国两会期间海南省代表团面对中外媒体记者作出“你若敢欺客宰客、必罚你倾家荡产”的坚决表态赢得了一致赞誉的原因。建设国际旅游岛，诚信是第一步，却也是极为艰难的一步，但是没有退路，必须以“零容忍”的态度破釜沉舟、背水一战，才有可能“营造公平优质的旅游环境”。

　　第三、旅游治乱的关键是管理者过得硬。中国自古以吏为师，一项政策能不能落地，一个制度能不能生根，群众是最会看风向、定策略的。所以，旅游治乱的关键是扎紧制度的笼子，防患未然。三亚市民游客中心有一座雕塑，叫“无箭之弓”，就是提醒政府管理者治理的境界在于引而不发、兵不血刃，这其中制度创新就要起关键作用，而制度创新之中的关键构件，就是管理者要打铁自身过硬。要游客讲规矩，政府首先要讲规矩；要商贩讲诚信，政府首先要讲诚信；要处罚欺客宰客，政府首先要做到无可挑剔，特别是不要搞选择执法、权力寻租、粗暴执法等等，不然“胖姐海鲜店们”、“毕国昌们”就很难心服口服。这就对旅游管理者的业务素质、政治素质提出了较高的要求，光有一腔热血和迷恋技术创新都是不够的，要达到这个要求是一个阵痛的蜕变过程，但同样没有退路、必须背水一战。所以，总理也特地叮嘱“两随机、一公开”原则，其深意也在于此。

　　总理对三亚市民游客中心的造访和点赞，是一种鼓舞，更是一种鞭策。在这一点上，一定要清醒认识、提振信心、绝不退缩，坚决打赢一场旅游治理管理的攻坚战，既解决海南实际问题，也为全国贡献海南经验。