11185客服中心开展回访工作取得明显成效

                本报讯    随着市场竞争的加剧，消费者主导趋势日益明显，客户对服务质量的要求越来越高。11185客服中心为更大程度地提高自身的竞争力，最大化提高客户满意度，于今年年初分别开展了两个专项回访工作，一个是调查客户满意度以检验服务效果。通过主动联系“不满意”客户了解原因；积极关注客户体验，对投诉客户进行回访，落实投诉问题是否解决、客户对处理结果是否满意、对邮政企业的整体服务是否满意等，认真记录客户提出的针对性意见和可行性建议，汇总提交相关部门以改进服务质量。1-3月份共回访客户364人次，实现了投诉回访率百分百。
                另一个是为了更好地为客户提供快速、体贴、便利、可靠、经济的便民服务，11185客服中心于    3月份特别在全省铺开对便民业务站的专项调查和业务推介回访工作。回访共发现问题36条，目前已解决33条，期间不仅成功回访了便民服务站共519家，在调查站点对开办业务的掌握情况时，回访工作人员还对便民新增会员注册业务进行了推介，通过电话耐心指导商户对业务的操作，推动了该项业务的增长，使得回访工作取得明显成效。    截止3月底，全省便民服务站累计注册会员量694个，开办会员功能的便民站点115家。会员注册量排名前三位的市县有，五指山429人，儋州48人，东方36人。其中，3月份注册会员179人，环比增幅16.99%；使用会员功能站点59家，环比增长110.71%；启用会员功能的破零站点51家，环比增幅218.75%，破零注册量111人，环比增幅326.92%。（曾妹    符伊彤）