以客户为中心 规范自己行为——全国邮银系统100名明星大堂经理王乔榆专访

                王乔榆同志是临高县邮政局高山营业所的一名大堂经理，在邮储银行总行组织举办的明星大堂经理评选活动中，脱颖而出，晋级了全国20强，成为全国邮政代理金融网点唯一进入“十佳明星大堂经理”决赛的人员。同时，她在全国“明星大堂经理”业务知识考试中，成绩名列全省第一。
                以客户为中心，规范自己的行为。每天，王乔榆坚持早上提前十五分钟到达网点，为网点日常营业做好各项准备。整理好前台的工作材料，保持柜面整洁、有序；整理好自己的仪容议表，提高工作状态；协助支局长做好班前工作，确保用品用具到位；清扫营业厅内、外部环境卫生，保证厅堂整洁美观；检查ATM、叫号机、验钞机等设备，确保运行正常；面带微笑迎接首批客户，提高网点形象；主动分流客户，发掘客户需求，积极做好客户引见。遇到不会使用自助设备的客户，将认真做好操作演示，取得客户的理解，方便客户使用。
                认真识别客户，提供差异化服务。有一次，一位客户持有10万元定期存单到前台办理取款业务，营业员没有注意，就直接办理了清户手续。到付款时，客户才问：“我存了一年期的定期存款，为何利息这么少呢？”王乔榆一听，赶紧上前查看，原来是客户看错了到期日期，将8日看成了3日，变成了提前支取。便安慰客户说：抱歉！我们没有做好温馨提示，现在就帮您冲正，请您稍等。在柜员办理业务冲正的同时，她询问了客户：“您取这么多现金准备干什么去呀，有什么大事需要这么多现金吗？”客户回答：“听说农行有国债卖，以为是钱到期了，正好去买国债。”为此，她详细为客户提供了一系列的理财资讯：“我行也有国债卖的，在我们这里买也一样，不用提钱出去这么麻烦，并且我们还有理财产品，利率比国债还高，期限多样，可以选择您适合的期限购买。”客户听了很感兴趣，到期了就来买。等到存款到期的那一天，王乔榆又主动地联系了客户，客户将定期到期的10万元购买了理财产品，最终，成为了网点的铁杆客户。
                王乔榆的成功源于她擅于站在客户的角度进行了换位思考，将“没有最好、只有更好”的服务理念在日常工作中进行了充分的演绎。（唐强）