海南地税建立两大“资料库” 提升12366热线服务质效 分享

为进一步提升12366纳税服务热线服务质效，塑造海南地税12366纳税服务热线“问不倒、难不住”的服务品牌形象，海南地税精心建立了具有本省特色的“地方税收业务知识库”和“税费疑难问题案例库”两大资料库，为12366热线提供统一、权威、规范的答复涉税咨询口径提供了有力支撑。同时也提升了纳税人满意度和税法遵从度，受到了广大纳税人的一致好评。

一是建立“海南地方税收业务知识库”。 海南地税精心梳理了当前地税部门征收12个税种和5个费种的政策业务，整理归集了税费业务、征管规程中的基本知识点，建立了“海南地方税收业务知识库”，该库内容不仅涵盖了财政部、国家税务总局出台的税收政策，还涵盖了海南省地税系统出台的税费征管规定，同时，该库还收集了各税（费）种的品目、征收率、征收范围计征依据、申报缴纳时限和地点、优惠政策等方方面面规定，方便12366热线座席人员学习、查询。海南地税还制定了“动态维护，专人管理”的知识库维护原则，及时更新，确保知识库具有全面性、权威性、准确性。

二是建立“税费疑难问题案例库”。 海南地税通过每个工作日收集来自12366热线、地税网站、政府网站、纳税人上门咨询等各种渠道的涉税疑难、热点咨询问题，按税（费）种、征管业务流程进行分类，建立了“税费疑难问题案例库”。该库的建立，使12366热线座席人员能更好加深对税费疑难政策问题的理解，提高答疑解惑的能力，更好地提升了12366热线服务质量。