人民日报：百般解释不如一个解决（民生观）

百般解释不如一个解决（民生观）

《 人民日报 》（ 2016年02月22日   08 版）

　　处理旅游纠纷涉及多个部门，快速解决需要一套运转顺畅的长效机制进行保证

　　2月20日，有游客通过媒体反映三亚出现“10元厕所”。2月21日，三亚公布处理结果：证实厕所为违建，立即拆除，处罚酒店，并增加厕所等配套设施建设；把处理结果及时告知投诉的游客，并将开展回访。

　　旅游管理错综复杂，清除乱象犹如人体治病，再严密的防御系统也挡不住病毒入侵，出现病症在所难免，关键要迅速发现、有效清除。

　　令人遗憾的是，在很多旅游纠纷发生后，这样快速的解决并不多见。更多的是长篇累牍的自我辩白、顾左右而言他的无用解释，甚至是指鹿为马颠倒黑白的谎言。消费者权益，往往在口水仗和繁复漫长的调查中无奈受损。

　　让公平的处理在旅游纠纷中来得更快些，反映的是政府管理和服务的水平，维护的是城市形象和公信力：要使游客有地可诉，一个电话、一个邮件就有人接应；遇到投诉要有回应；只要事实清晰、证据确凿，游客就能获还公道，所反映的问题，就能得到有力解决。

　　处理旅游纠纷涉及多个部门，快速解决需要一套运转顺畅的长效机制进行保证。这种长效机制恰恰就是政府部门在面对旅游纠纷时，不推脱辩解而能及时处理应对的自信和底气。

　　以“10元厕所”为例，三亚能够及时处理，得益于该市成立市民游客中心，形成一站式解决问题的平台；得益于有一支旅游警察队伍，让旅游纠纷调查处理专业化系统化等。这是维护消费者权益、增加旅游服务的最大保障。这种保障，能让管理者解决问题的诚心和善意顺畅地表达，避免推诿和敷衍让城市形象受损。当然，更重要的是增加消费者在旅游路上的安全感和舒适感。

　　关于旅游的纠纷和处理，正在更大范围内得到重视。国务院办公厅日前印发的《关于加强旅游市场综合监管的通知》指出，制定旅游市场综合监管责任清单，价格主管部门负责旅游市场价格行为监管，旅游部门严肃查处“四黑”问题。这些都是人们安心游的保障，不久的将来，相信有更多从根本上解决人们出行被宰的有力举措不断出现。

　　每一次旅游纠纷解决之后，我们都希望看到，冗长无用的解释，能少一点，坚决有效的举措，能在更多城市里得到推广和运用。（刘 畅）