办结率99.63%！前三季三亚12345受理诉求近63万件
10月21日，国际旅游岛商报记者了解到，今年以来，三亚市12345政府服务热线在市委市政府的正确领导下，积极发挥与人民群众沟通的“桥梁”作用，认真为民排忧解难。1月至9月，12345和12301两条热线共受理市民游客诉求629394件，较去年同期(405012件)上涨55.40%。已办结627054件，办结率99.63%。
其中，12345热线受理诉求573682件，热点问题集中在医疗服务、住房与物业管理、人力保障、市场监管、噪音扰民、市政建设、交通管理、环境卫生等方面，回访市民满意率99.95%;12301热线受理诉求55712件，热点问题涉及酒店退订房、服务质量、退换货纠纷、旅行社及导游等方面，回访游客满意率98.36%，为客人协调理赔金额7125831.77元。
据介绍，今年春节前夕，新冠肺炎疫情突然来袭，打乱了人们春节假期的安排，也让不少人感到恐慌。热线成了很多市民游客解惑、求助的渠道。“哪里能买到口罩?”“如何做好自我防控?”“因疫情无法出行预订酒店不给退费怎么办?”......一通通电话打进了12345热线。2月份，热线话务量暴涨，日均呼入量逾7000通，是平时的一倍，最高时达到8000多通。应对疫情，三亚热线全员放弃休假坚守岗位，在按要求做好防疫工作的同时，全天候坚守为市民游客排忧解难。
今年，三亚市12345热线聘请的首批200多名社会监督员正式上岗。社会监督员们认真履职，充分发挥各自所在领域的优势，善于发现群众关注的热点问题和城市管理等方面存在的问题，积极向热线反映并提出改进建议。3月至9月，社会监督员共反映问题1149件，提出建议108个。恢复局(区)长在线接访制度，是三亚市政府本着对标海南自贸港建设政务服务新要求、创办一流营商环境，快速、及时、有效地处理与解决市民游客诉求的举措。
相关负责人表示，今年5月，三亚市12345热线搬迁到新的办公场所，以此为契机，热线一方面加强队伍的业务培训，一方面完善规章制度，同时还对人员进行调配，充实督办力量，全力促进办件办结率和办结质量。
