三亚一诺千金买投诉 鼓励公众监督旅游市场

　　为鼓励社会公众依法举报旅游市场违法违规经营行为，动员大众参与三亚旅游市场的监督，三亚市日前进一步完善了2015年印发的《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》，借助奖励办法与旅游举报平台，积极处理涉旅投诉，并兑现奖励。截至今年8月底，三亚已向3件举报件的举报人发放奖金累计达10万元。

　　维护旅游市场秩序，就是发展旅游经济的根基。为探索长效管理机制，早在2015年元旦，三亚就在全国率先试水全民参与旅游治理、管理，出台了《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》。其中规定，举报共设立三类奖励标准，奖励金额最低1000元到最高15万元不等，其中，最高标准由三亚市政府最初制定的被举报投诉人依法受到吊销证照行政处罚的，给予举报人5万元奖励。如被举报投诉人涉嫌刑事犯罪，被移送司法机关处理的，每案按最高标准给予奖励，总计不超过15万元。

　　2015年10月2日，游客史先生在三亚“胖姐海鲜店”消费时遭遇欺客宰客，愤而向三亚市民游客中心投诉。后经三亚工商部门调查，“胖姐海鲜店”将消费额按一定比例以现金支付的方式给予出租车司机回扣，构成商业贿赂，存在“不以真实名称和标记提供商品或服务”及虚假宣传行为。三亚市工商局对“胖姐海鲜店”当事人罚款20万元，吊销营业执照。而举报有功的史先生，根据《三亚市旅游市场违法违规行为举报奖励办法》第14条第二款，获得了5万元的现金奖励。

　　由12345政府服务热线和12301市旅游投诉热线联合组成的三亚市旅游举报平台，畅通了市民游客的举报渠道。一个电话，就可以反映问题。加之三亚自2015年10月以来，通过创建旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会和行政执法部门组成的“四位一体”旅游市场监管体系，履行首接责任制，快速处置旅游市场突出问题，严管重罚、跟踪到底，让游客在三亚有了贴心人。

　　“三亚通过有效打击整治，涉旅投诉逐年减少，旅游诉讼案件呈断崖式下降。”近日，在三亚市国庆中秋旅游黄金周部署情况介绍会上，三亚市旅游委副主任叶凯中说，三亚的涉旅诉讼案件，从2013年159起、2014年130起，2015年9起，2016年2起，下降到2017年到目前为止仅有1起。2017年1月至8月底，三亚共受理涉旅举报案件5件，其中涉及购物店虚假宣传等2件、海鲜店缺斤少两2件、理疗店无证经营1件。查实3件，已兑现举报奖金10万元。

　　今年国庆黄金周期间，三亚还将进一步发挥市民游客中心的枢纽作用，协调35个涉旅部门，进行24小时的联动监管，持续保持旅游行业的高压监管；进一步完善12345、12301热线旅游投诉处理机制，建成行政、司法、人民调解的“大调解体系”，打造治旅铁军，让旅游投诉快速、妥善地消解在萌芽中。

　　(本版策划/肖皇 撰文/苏静)

　　举报奖励范围

　　根据《办法》规定，被纳入举报奖励范畴的10类情况分别为：

　　经营者无证照经营、证照不全、非法转让经营资质，或雇佣无资质旅游从业人员的行为

　　经营者未按所批准经营范围、地域和海域经营的行为

　　经营者未按约定内容提供服务

　　经营者向不合格的供应商订购产品和服务

　　经营者销售海鲜、水果、珠宝等商品掺杂掺假、以假充真、以次充好、缺斤少两等违法违规行为

　　经营者为获取利益而进行的商业贿赂或其他不正当竞争行为

　　经营者价格违法违规行为

　　经营者使用计量器具的违法违规行为

　　道路旅游客运经营者向未取得旅行社业务经营许可证从事旅行社业务的单位或者个人提供旅游客运服务

　 　其他旅游经营违法违规行为

　　发放奖金的三类标准

　　一、被举报投诉人依法受到行政处罚并处以罚没款的，参照奖励标准如下：

　　1.无罚没款的或者案件行政处罚金额总额不足1万元，给予举报人1000元奖励。

　　2.行政处罚金额总额在1万元(含1万元)至5万元(不含5万元)，给予举报人2000元奖励。

　　3.行政处罚金额总额在5万元(含5万元)至10万元(不含10万元)，给予举报人5000元奖励。

　　4.行政处罚金额总额在10万元(含10万元)至20万元(不含20万元)，给予举报人1万元奖励。

　　5.行政处罚金额总额在20万元(含20万元)至30万元(不含30万元)，给予举报人2万元奖励。

　　6.行政处罚金额总额在30万元以上(含30万元)，给予举报人3万元奖励。

　　二、被举报投诉人依法受到吊销证照行政处罚的，给予举报人5万元奖励。

　　三、被举报投诉人涉嫌刑事犯罪，被移送司法机关处理的，每案按最高标准给予奖励，总计不超过15万元。

　　奖金发放时间及方式

　　一、对被举报对象作出行政处罚的，自行政处罚决定作出之日起15日内，由三亚市旅游举报平台作出举报奖励方案并通知举报人，对举报人给予一次性货币奖励(税前)。

　　二、对被举报对象作出刑事处罚的，自司法判决书生效之日起15日内，由市旅游举报平台作出举报奖励方案并通知举报人，对举报人给予一次性货币奖励(税前)。

　　举报人应当在通知领取奖励之日起90日内，由本人或委托代理人凭有效身份证件领取。逾期未领取的，视为自动放弃。

　　如何举报？

　　-根据《办法》规定，三亚市旅游举报平台由12345政府服务热线和市旅游投诉热线12301联合组成。其中12301热线为旅游举报受理平台；12345热线受理的旅游举报，依程序转交给12301热线进一步受理。为让市民游客投诉渠道智能化、便利化、应用广泛化，“三亚旅游”官方微博、微信公众号均可受理网友涉旅投诉。

　　-公民、法人和其他组织有权向三亚市旅游举报平台举报旅游市场中的违法违规经营问题。而为了让举报线索更有采用价值，举报人应如实提供举报涉及的违法违规单位或个人名称，违法违规事项及时间、地点、交通工具信息，并提供可以作为佐证的照片、录像或文字等资料。

　　-对事项不属于三亚市管辖范围内的旅游市场违法违规经营行为；没有明确的举报对象和具体违法违规事实的同一举报事项，其他机关已经受理的；被举报内容已被有关部门掌握，举报人不能提供新的事实的；其他不符合法律、法规规定的情形的情形之一的举报，三亚市旅游举报平台不予受理。