长城宽带“无理由退款”形同虚设 消费者被忽悠

　　【导读】消费者新装宽带，网速不稳定要求退款“打算退，但是很费劲”，公司只管派人上门维修，不理退款诉求“说实话，不给退，不好退”。《天天315》本期聚焦：不能让人“宽心”的宽带业务。

　　据经济之声《天天315》报道，如今的网速是越来越快，许多运营商都提供50兆甚至上百兆的宽带，但是网速不稳定的情况也频繁发生。

　　太原市的李先生在3月13日安装了长城宽带，但是才用了几天，就感觉不满意。

　　李先生：3月13号装了宽带，然后每到晚上7到9点下了班回去的时候，它就卡的用不了。上网上不了，视频就更看不了。他们的官网上写着“7天无理由退货”，我就联系他，他昨天给我回了个电话，说要调试什么的，可是还是那样。他们其实就是想拖延时间，然后到时候就不给退钱。

　　李先生：昨天我打了几个电话，晚上的时候网速好了点，但是可能只是一两天有所好转，拖过这一两天的时间，他就又恢复原状了。

　　3月20日是李先生购买宽带服务的第7天，他到底有没有退款成功呢？当天晚上，记者与李先生通电话：

　　李先生：还没有，现在售后上来看了一下，然后调试了一下说后期再看。说打算退，但是很费劲。

　　《天天315》责任编辑晓易：收费凭证上写着，这个宽带服务是20M，使用年限是3年，一共花了1680元，盖章的单位是长城宽带网络服务有限公司太原分公司。李先生购买这个宽带以后，在七天的时间内，他给这个公司打了好几个电话。李先生昨天又打了电话，因为已经是第7天了，商家在网页上注明了“7天无理由退款”，所以李先生很着急，觉得再过一天可能就退不了了，李先生认为公司是在拖延时间。而长城宽带的售后人员是如何跟李先生说的呢？我们来听一下录音：

　　李先生：你们不是说能退款吗？

　　售后人员：说实话，不给退，不好退。退款我们也不管，我们只管修，如果我们修不了，再往上报，如果主管过来还是解决不了，我们会再告诉经理，经理再考虑怎么解决。

　　晓易：在李先生购买宽带的“大麦商城”页面上，有这样的注明：“长城宽带为进一步提高用户体验，让您消费无忧！我们于2013年率先在宽带行业推出，7天无理由退款服务。所有宽带新装用户，自安装完成后7天内，对我们的网络质量，售后服务有任何不满意均可申请无理由退款。申请无理由退款的用户，请致电长城宽带当地服务网点，售后工作人员会及时为您办理退款手续”，这个条款写的非常清楚，我们再听一下李先生与长城宽带的片区客服经理的对话：

　　李先生：你们那个“7天无理由退款”是怎么回事？

　　片区经理：没有这个东西。

　　李先生：那你们官网上不是写得很清楚嘛？

　　片区经理：官网上写了？

　　李先生：你没有看到那个“7天无理由退款”？

　　片区经理：你装也装上了。

　　李先生：这根本不行。

　　片区经理：我们长城宽带的用户多了，如果家家都像你这样，肯定是不能的，是吧？因为它有一些线路等方面存在一些问题。

　　晓易：这个片区经理首先表示他完全不知道有“7天无理由退款”这一条款，李先生跟他说，网站上确实有这个条款，可是这个经理还是表示不给退款，理由是长城宽带的用户很多，都像李先生一样要求退款的话是肯定不行的。

　　那么到底哪些因素会影响到网速？北京邮电大学电子工程学院林博士对此作出了解释。

　　林博士：我们的网速不单只受时间段的影响，还受不同网络，不同服务器结构的影响，影响的因素是方方面面的，所以我们现在还很难得出一个很准确的结论。

　　晓易：林博士告诉我们，有个概念对于普通大众来说，是有必要知道的，一般而言，在计算机行业里，1个字节等于8个比特，网速按照宽带的八分之一进行换算，就是1个字节等于8位，即1兆带宽可以提供1兆的八分之一的网速，也就是125KB每秒，通俗的讲，平时我们常说的10兆、20兆的宽带，它只是个理论上的数值，实际上使用中，除去传输损耗，10兆宽度使用速度应该会不低于1兆每秒，20兆带宽使用速度会不低于2兆每秒。

　　影响网速的因素是多方面的，北京邮电大学科学技术发展研究院常务副院长邓中亮教授解释，按照测试标准来看，运营商承诺的带宽是从运营商网关到用户端的带宽，也就是我们说的“上网最后一公里的带宽”，从一些专业人员的测试结果来看，这一路径的带宽是基本达标的。但是用户日常上网时，实际需要经过多段路径，“最后一公里”外的路径，并没有办法保证用户的网速，而且，实际上网人数太多，而服务器接入能力又有限，因此导致用户实际能够享受的带宽达不到要求。