热情周到 简便快捷——在保亭地税办税服务厅采访记
22.05.2014 18:06
本文来源: 地方税务局
热情周到 简便快捷
——在保亭地税办税服务厅采访记
邓德海
由于纳税服务管理局是我们督导组延伸督导的基层单位，保亭地税林明局长汇报“两业”税收征管工作后，给笔者递交一份关于“推行全职能窗口”的经验材料，说是保亭地税的工作亮点，要求提修改意见。笔者浏览一遍，觉得材料只是一般的工作记录，尚未升华为经验。为能提出修改意见，10月16日下午，笔者随着办税的人流跨进保亭地税办税服务大厅。虽然是高峰期，但不拥挤。驻足片刻，就看到与材料里所说的那样情景，纳税人所有涉税事项都可在任何一个窗口一次性办完。 这个服务大厅不大，100来平米，装修不豪华，但庄重大方。一排长方形柜台设10个服务窗口，窗口服务人员都是年青人。时不时从服务窗口发出“您好！请坐”，“马上办好、请稍等”，“谢谢”，“再见”等文明礼貌用语。不难看出，这是一个训练有素、服务热情周到的集体。看到有位中年男子在窗口悠然自在地浏览着大厅，像是在等待涉税结果，笔者见缝插针，立马过去向他说明来意。他毫不掩饰，有问必答。他姓谢，四川人，海南森田实业有限公司会计主管。这家公司是保亭纳税大户，3年缴税7000多万，地税占大头，5000多万。谢先生说，内地一些地方，去办事有时得送礼，中秋送了，有的还问，国庆节的呢？这里就没有这种现象，来这个大厅办事多年，都是即来即办，热情周到，简便快捷。说话时神态自然，发自内心。说话间，他所有的涉税事项已办妥。谢先生接过票单，点了点头，脸上露出满意的微笑，说了声“谢谢”才离开。笔者看了看表，不足10分钟。为他服务的是一位年轻姑娘，二十五六岁，白晰的脸上挂着一副精美的眼镜，显得成熟稳重。谢先生走后，没有等候的纳税人，笔者便与她交谈。她很健谈，时不时露出甜美的微笑。她叫陈婷，来自湖北，是跟随爱人到保亭来的。2011年，她报考保亭地税助征员，被录用了。她十分珍惜这份来之不易的工作。她是学医的，不熟税收业务，她积极参加局里和青年成长班开展的各类学习培训，很快就进入角色。大集中系统上线和保亭地税提出打造全职能窗口的思路后，她加倍努力学习税收业务，以适应这一岗位的要求。 离开陈婷的窗口，另一个窗口两位姑娘和谐生动的场面立即呈现在眼前。一位是服务大厅工作人员，手拿着表单指指划划；一位是纳税人，听得很入神，旁若无人。笔者来到这位纳税人身边，等她缓过神来才说明来意。她告诉笔者，她叫李竹青，今年毕业于海南大学三亚学院会计专业，应聘为保亭桃源旅业有限公司报税员。她对大厅工作人员的热情服务很满意。她刚走出校门，不懂税法，也不熟悉办税程序，但每次来报税，不管到哪个窗口，税务工作人员都不厌其烦地给她讲解相关税法和办税程序。说话时，脸上一直挂着感激的笑意。 为了更多地了解纳税人对这个大厅的评价，笔者还先后采访了3位纳税人。他们话语不多，但都说这个大厅的年青人业务熟，态度好，办事快。有一位不愿透露姓名的纳税人的一席话发人深思。他说，依法纳税是每一个公民应尽的义务，这个大道理我们这些企业人都懂，也想应尽自己的义务，做一个遵纪守法的公民。但你们必须知道，我们想得最多的是有一个良好的纳税环境，这个环境包括宽松的办税场所、热情的服务态度，简便的办税程序、快捷的办税效率。这席话使笔者明白，国家税务总局为什么把纳税服务列为税收工作的一大职责，也明白全国税务系统各级领导为什么下功夫抓好抓实纳税服务工作。提高纳税人的税法遵从度，优化纳税服务是一重大举措，比加大税法宣传力度要取得的效果大得多。 目睹这一幕幕动人的场面，笔者采访的兴趣更浓，于是又来到一位小伙子的办税窗口。经交谈得知，他叫赵剑文，也是助征员，海南师范大学旅游管理专业毕业。他很直率，有问必答。他说，一个服务窗口要办好所有的涉税事项，繁杂且难度大，所有纳税人对服务的要求都一样，越简便越好，越快越好。要满足纳税人的需求，得有真本领，而真本领得用心学、用心去做才有。问及是否满意这份工作。他实话实说，工资待遇低这一点不满意，但想想找到一份称心如意的工作确实不容易，就不断地说服自己。能够让自己能安下心来还有一个原因，就是这个局的各级领导对我们这些年青人的成长特别关心，为我们提供学习提高的机会和条件。同时，为我们这些年青人营造了一个和谐宽松的工作环境，大家互助互爱，像一个大家庭。 采访赵剑文时，有一位姑娘目光时不时地投向笔者，似乎有话要说。于是，下班后笔者特意请她到服务大厅旁的工作室。她叫李宪微，站在笔者面前，神态不十分自然，问一句答一句。她告诉笔者，她天生腼腆胆怯，刚上岗时，面对陌生的纳税人不敢大声说话，是这里的环境不断地改变了她。青年成长班经常开展演讲活动，第一次上台，看着下面黑压压的一群人，心里直发慌，原先准备好的话一句也说不出来，急得直冒汗。看到一些同事抑扬顿挫的演讲，心里羡慕死了。好在大家不但没有嫌弃她，还不断鼓励她，多给她表现的机会。她呢，也不甘落后，经常工作之余对着镜子练。功夫不负有心人。现在胆子大多了，面对纳税人再也不胆怯。上台演讲虽然不是很好，再也不是一句都说不出来的腼腆姑娘了。她家住五指山，是家唯一不在保亭的助征员。问及是否满意这份工作时，她的回答竟然与赵剑文一样。 结束李宪微的采访，已下午六点，但笔者的采访兴趣一点都没减。因为这个大厅的情况虽然从林明局长交来的材料中了解一、二，但神秘的面纱还没有真正揭开。为此，笔者采访了大厅主任黄光珠。“管理这些年青人最省心，别看他们年纪不大，都是80后，但工作主动认真”。来到主任岗窗口，不等笔者说明来意，她就说开了。笔者暗暗佩服她的观察力。她告诉笔者，这个大厅的工作人员都是年青人，大专以上文化程度。她理了理刘海，接着说，这班年青人集体观念强，关系融洽，团结互助，经常晚上加班，完成当天所有纳税人的资料录入，以确保第二天有足够的时间服务纳税人。 采访黄光珠主任接近尾声，李晓蕾突然出现在笔者眼前。她曾当过大厅主任，现为纳税服务管理局主管全面工作的副局长。笔者对她并不陌生，曾在保亭地税举办的“中国梦，地税梦”的座谈会上领略过她的风采。她主持座谈会，活泼开朗，仪态端庄，妙语连珠。面对笔者，她激情奔放。她自豪地说，这些年轻人是我手把手教出来的，也是我带出来。接着滔滔不绝地介绍她本人“三级跳”的成长经历。第一级跳，是从待业人员跳到保亭地税的临时工，第二级跳，是从临时工通过公开招考跳到保亭地税的信息员，第三级跳，是从信息员再次通过公开招考跳到保亭地税的公务员。她成功实现“三级跳”的秘诀，就是从进入地税当临时工起就马不停蹄地学习税收业务。笔者慢慢琢磨才明白她的用意，大厅的年青人能够刻苦学习税收业务，为树立保亭地税全职能窗口这一品牌勤奋工作，也许是从李晓蕾的“三级跳”看到希望和未来，以李晓蕾的“三级跳”作为自身成长的动力。 结束李晓蕾的采访，尽管已经很晚了，笔者还是抓紧时间采访了保亭地税陈道娟副局长。“保亭地税办税服务大厅能如此得到纳税人的认可，是我们全力打造全职能窗口的结果”，陈副局长开门见山，直点主题。保亭地税全职能窗口建设始于2010年，循序渐进，稳步推进，林明局长上任后，加快推进，今年10月正式启动。前几年，大厅服务窗口虽然很多，但由于功能单一，加上大厅服务人员素质低，导致有些纳税人办完所有的涉税事项得花很长时间，有时因资料不齐得来回跑几次，既费时又增加成本。局里组织召开的纳税人座谈会，县里组织的行风评议，纳税人提得最多也最集中的意见，就是强烈要求改进纳税服务。保亭局党组高度重视纳税人的意见，提出以“‘始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从’为目标，打造全职能窗口，创造一流的纳税服务品牌”的思路，以实现税务登记、纳税申报、发票代开、纳税咨询、涉税事项审批等一窗式服务。保亭局党组也充分意识到，人的素质决定服务质量，建设简便快捷、纳税人满意的全职能服务窗口，应从抓队伍整体素质提高入手。基于这一点认识，保亭地税把建设高素质的干部队伍放在优化纳税服务的首位。一是更新纳税服务理念。通过各种渠道向干部职工阐明优化纳税服务是提高纳税人税法遵从度的最佳举措。二是关心年青人成长。近几年，保亭地税先后招考公务员和助征员40多人。为使这些年青人快速成才，成立了以提高综合素质为内容的青年成长班。组织开展各种有利于年青人增长知识、增进团结、激发学习的形式多样、生动活泼的活动，培养年青人积极向上、团结奋进的职业道德情操。三是强化业务培训和开展岗位练兵。特别强化全职能窗口人员的业务培训，确定窗口工作人员业务标准，采取岗位练兵的方式来检验，不达标不上岗。大厅全职能窗口岗的工作人员，都是经过严格的岗位练兵后挑选出来，业务熟，品行正，服务优。其次，抓好服务大厅建设。一是整合服务窗口，将原设置的12个服务窗口，整合为10个窗口，其中7个全职能窗口、2个发票管理窗口、1个综合服务窗口。全职能窗口可直接受理税务登记、纳税申报、文书受理、行政许可等相关业务。发票管理窗口直接受理普通发票发售业务。综合服务窗口主要负责业务指导、内部管理及各类应急突发事件的处理，受理12366远程坐席各类业务，由大厅主任岗负责。二是为每个办税服务窗口配齐计算机、多功能打印机、扫描仪、条码机、POS刷卡机、税控数据读卡器等电子设备。再次，规范服务行为。一是定岗定责。二是建立制度。建立健全了投诉管理、一次性告知、首问责任、咨询服务、应急服务、援助服务、一站式服务、提醒服务、预约服务、延时服务、限时服务、全程服务、导税服务等制度。三是严格责任追究。全职能窗口服务自启动以来，纳税人的各种涉税事项可在任何一个窗口一次性办结，简便快捷，尤其是经历国庆长假后高峰期的考验，没有出现排队拥挤的现象。 这次采访，收获颇大。一是对全职能窗口的认识进一步升华，打造全职能窗口不仅仅是为了方便纳税人，降低纳税成本，而更重要的是通过打造全职能服务窗口，带动干部队伍整体素质的提高。二是意识到基层潜力大，包括工作、思维、智慧潜力，只要善于挖掘和发挥，随时发光。三是了解到一些充实“推行全职能窗口”这一经验材料的素材，能满有把握地向林明局长提出修改意见。本文来源: 地方税务局
22.05.2014 18:06
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