海南省琼中县地方税务局办税服务厅管理办法（试行）

01.06.2014 11:56

本文来源: 地方税务局

第一章总则 第一条 为规范和加强办税服务厅管理，提高办税服务水平，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国家税务总局《办税服务厅管理办法（试行）》、《海南省地方税务局办税服务厅管理办法（试行）》的有关规定，结合我县地税工作实际，制定本办法。 第二条 本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人、缴费人集中办理涉税事项，征收各项税（费），提供纳税服务的机构和场所。乌石、长征办税服务站是我局在三、四分局设的延伸服务窗口，履行办税服务厅的部分职能。 第三条 根据税收征管工作需要，本着便利纳税人，降低征收成本的原则，合理设置办税服务厅和办税服务站，加大网上办税服务厅建设力度，积极推广网上办税；提倡国税局、地税局共建办税服务厅，开展联合办税。 第四条 积极推动办税服务厅信息化进程，不断扩充完善办税服务厅服务功能。优化税收业务流程，创造良好办税环境，合理配置人力资源，提高办税服务的质量和效率。 第五条 实行统一、规范化管理，逐步达到“统一服务职能、统一内外标识、统一功能区域划分、统一窗口设置、统一服务制度、统一办税流程、统一办税公开、统一服务标准、统一监督考核”的九个统一规范。第二章环境、标识和区域设置第六条办税服务厅本着简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一的原则，统一规范办税服务厅的内外部环境。 第七条 办税服务厅门牌标识、区域和窗口标识严格执行国家税务总局《办税服务厅服务规范手册》和《海南省地方税务局视觉形象系统手册》的规定，做到标识明晰、统一、规范。 第八条 在办税服务厅进行科学、合理的功能分区，划分为办税服务区、自助办税区、等候休息区和咨询辅导区等功能区域。 第九条 办税服务区是为纳税人办理涉税事项工作区域。办税服务区设置开放式办税服务台，无分隔柱，台面采用黄绿色大理石，窗口人员工作台与服务台呈T形摆放，工作台颜色应与服务台颜色相协调。服务台设置一机双屏电脑显示屏、人员岗位标识牌、签字笔、POS机输入器、服务评价器；工作台配置电脑、打印机、扫描仪，服务区后台配置档案资料柜，用于工作人员存放涉税资料。 第十条 自助办税区是纳税人通过自助办税设施自行办理纳税申报、资料下载、信息查询等业务的区域。自助办税区配置可接入互联网的电脑，供纳税人在网上自行申报、划缴税款；配置打印机、复印机、办税填单台、资料取阅架，提供办税指南、表证单书填写样本、各类涉税表格、资料和税收宣传手册，同时放置笔、纸张、计算器、钉书机、胶水、印泥、眼镜、剪刀等办税用品，为纳税人自助纳税提供服务。 第十一条 等候休息区是纳税人等候办理涉税事项的区域。等候休息区设置休息座椅、饮水机、雨伞架等设施供纳税人等候使用；配置演示办税指南和业务流程的触摸屏，方便纳税人查询；配置公告栏和电子显示屏，公告涉税通知，税收新闻、图片等信息，营造税收文化氛围。 第十二条 咨询辅导区是受理纳税人咨询、进行办税辅导的区域。咨询辅导区设立导税咨询台，导税咨询台设置记录簿、签字笔。配备导税人员，为纳税人提供办税指引、办税咨询、政策解答、提供各类表格文书、自助服务设备使用指导等服务。 第十三条 在办税服务厅每个窗口安装视频监控系统，自动、实时采集所有事项办理过程的详细信息，为服务质量、考核监督及处理突发事件等方面提供事实依据。 第十四条 办税服务厅内设置岗位监督栏，将所有办税服务人员的照片、姓名、职务、岗位职责进行公示，并按规定公布受理投诉举报的部门、地址、联系电话和电子邮箱。 第十五条 办税服务厅除了人员岗位职责应上墙公开外，其他办税公开的的内容都通过电子显示屏、宣传资料、公告栏和宣传栏进行公开，不得在墙面、柱子、玻璃、地面随意张贴纸张、宣传画、标语口号或悬挂横幅。 第十六条 办税服务厅要保持服务场所内外环境整洁卫生，门前无垃圾，无杂物，地面及工作台、服务台面无纸屑、烟头等垃圾，墙角及天花板上无蜘蛛网，各种门牌、标识牌和服务设施要定期清洗、保养，不得积有灰尘。厅内环境光线充足，灯具完好，空气清新，温度适宜。根据办税服务厅实际，在门口和各功能区域适当摆放新鲜花卉或绿色植物。 第十七条 办税服务区内要保持桌面整齐，服务台面只摆放电脑、人员岗位标识牌、签字笔、POS机输入器、工作台只能摆放电脑、打印机、扫描仪、水杯和统一配发的办公用品，桌面无张贴物、提包、书报杂志等其他个人物件。申报表等涉税资料应整齐摆放在柜台下方的隔断里，并每天整理归类于资料柜中。个人生活用品应摆放在工作台的抽屉和柜子。工作台下方，除废纸篓外，不得摆放其他物品。 第十八条 税收宣传资料应统一放置在资料取阅架上，保证及时更新、数量充足。意见箱应固定悬挂于显眼处，并定期开启，及时采纳、回复纳税人的意见建议。 第十九条 办税服务厅内应配置应急电源，确保计算机网络运行正常，征管软件运行顺畅，能够满足各项工作的需要。 第二十条 办税服务厅应配备报警器、灭火器等必要的防盗、防火设施，定期检查维护，及时排除安全隐患。 第二十一条 纳服局及电子政务中心要加强对办税服务厅的电脑、触摸屏、电子显示屏、服务设施、网络设备等的日常维护、保养，对陈旧、影响办税服务的设备应及时更新。厅内各类电线、网线排列有序，不得乱拉乱接。第三章职责及窗口设置 第二十二条 纳税人（缴费人）、扣缴义务人需要到地税机关申请办理的各种涉税（费）事项，除另有规定外，均集中到办税服务厅统一受理或办理。 第二十三条 办税服务厅的主要职责是：（一）办理纳税人、扣缴义务人、缴费人登记事项；（二）办理税款、规费的申报征收或代收等事项；（三）办理发票发售、代开、缴销等发票管理；（四）实施税务违法、违规的简易处罚；（五）开展涉税咨询，提供办税辅导；（六）公开涉税事项，宣传税收政策；（七）受理涉税审批申请，办理备案审核事项；（八）12366纳税服务热线的远程座席的业务咨询与管理；（九）办理其它相关事项。 第二十四条 在办税服务厅设置“综合服务、发票管理、申报纳税”三类窗口。并积极创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。（一）综合服务类窗口：受理纳税人（缴费人）开业登记、变更登记，停业、复业登记，纳税人外出（来）经营登记，扣缴义务人扣缴税款登记，税务登记验证、换证，税务登记违法（章）处理等业务；受理注销税务登记申请；受理纳税人涉税文书的申请、传递；受理多缴税（费）的退、抵缴申请；受理减、免税申请；受理延期申报及延期缴纳税（费）款的申请；依纳税人申请受理政府信息公开；纳税咨询与办税辅导等业务；向纳税人提供各类表格文书等；受理纳税人首次领购发票资格申请；受理企业冠名发票印制的申请。对税务登记违法违规行为的简易处罚。（二）发票管理类窗口：受理发票的发售、核销、验旧供新等业务；受理发票的挂失、对发票核定的异常情况进行审核、比对；对发票违法违规行为的简易处罚。（三）申报纳税类窗口：受理各税种、基金（费）的申报、审核事项；税款、滞纳金和罚款的征收入库；开具税收票据，审核有关税票的电子信息数据；代开发票等业务。对涉税申报违法违规行为的简易处罚。第四章服务方式 第二十五条 办税服务厅要因地制宜提供办税公开、导税服务、首问责任、全程服务、限时服务、一次性告知、延时服务、预约服务、提醒服务、绿色通道服务等服务方式。（一）办税公开。办税服务厅应通过公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、纳税人的权利和义务、办税程序、办理时限、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、涉税认定结果、税收法律救济、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。（二）导税服务。引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项,辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。（三）首问责任。对前来办税的纳税人的询问或电话咨询由第一个受理人给予接待、办理，对不属于自己职权范围的事情，由其负责为纳税人做出正确的指引。（四）全程服务。办税服务厅受理纳税人涉税审批事项，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。（五）限时服务。办税服务厅工作人员办理涉税事项时，对属于即办事项且符合条件的纳税人，工作人员必须立即办结。对不能当场办结的事项，实行限时办结制度。工作人员受理后应即时告知纳税人办结时限，并实行承诺服务。（六）一次性告知。纳税人咨询涉税事宜的，承办人应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料；受理纳税人的办税事项时，对手续、资料不齐全或者不符合要求的，承办人应一次性告知纳税人需补充的手续和资料，或者不予办理的理由、依据等信息。（七）延时服务。纳税人在下班时间仍需要办理涉税事宜时，工作人员自动延长工作时间，对纳税人应热情接待，认真办理，并在规定的业务办理时限内办理完涉税事宜。（八）预约服务。纳税人需要预约办理涉税事项的，可采取来电、来函等形式与办税服务厅相关岗位预约，由该岗位的工作人员在征纳双方约定的时间内为其办理有关涉税事项。（九）提醒服务。按照税收法律、法规的有关规定，要求纳税人在规定的时间内履行义务的，办税服务厅工作人员根据工作职责提醒纳税人在规定的办税期限内办理涉税事项，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。（十）绿色通道服务。通过设立绿色通道等方式，对A级纳税信用等级的纳税人、行动不便及因特殊情况急需办理涉税事宜的纳税人提供更加便捷的办税服务。第五章制度管理 第二十六条 实行领导接待日制度。县局领导、纳税服务局领导每月定期在办税服务厅接待纳税人，解决纳税人反映的涉税问题，疏导化解各类矛盾，倾听纳税人的意见和建议，保障纳税人合法权益。领导接待日定于每周周二，并在公开栏向纳税人公示。 第二十七条 实行值班长制度。由纳税服务管理局正副局长值班。值班长应负责办税服务厅正常运行秩序的维护，协调有关事项，处理突发事件，并对办税服务厅的环境卫生、资料管理和工作人员出勤、佩证上岗、服务态度、仪表举止等进行检查监督。值班长应认真做好值班记录，对受理、办理的值班工作事项，有登记、有报告、有落实、有反馈，并按时办理交接班手续。 第二十八条 办税服务厅工作岗位实行轮岗制度。每年轮岗交流比例不低于20％，除非个人自愿，办税服务厅工作人员原则上在办税服务厅岗位连续工作不超过五年。要有计划的安排后备干部、业务骨干到办税服务厅历练。 第二十九条 　建立教育培训制度。根据办税服务厅岗位需要和工作特点，有计划、有针对性地对办税服务厅工作人员开展思想政治、岗位认同、业务技能、法纪观念、服务礼仪和行为规范等内容的教育培训，并采取各种激励措施鼓励办税服务厅工作人员多种途径参加学习，定期开展形式多样的岗位练兵，服务技能考试，不断提高人员业务素质和服务水平。 第三十条 建立安全保卫制度。办税服务厅要按有关规定安装监视系统等防盗设备，配置保安人员值班，保证税收票证、设备、人员及财产安全。配备灭火器等应急设施，完善安全消防设施建设，做好安全及防范工作。 第三十一条 建立应急处理制度。制定办税服务厅应急预案，建立健全突发事件应急处理机制，对办税服务厅发生的各类突发事件以及涉税纠纷，应按照“迅速响应、采取措施、及时上报”的原则处理，迅速排除问题、化解纠纷，确保各项工作高效运转、安全运行。 第三十二条 建立健全工作人员激励机制。在干部晋升、评先评优、岗位奖励、教育培训、福利待遇等方面要向办税服务厅工作人员倾斜，在录用新公务员时，应优先安排到办税服务厅岗位，并确保新录用人员在办税服务厅工作不少于三年；录用到其他职位的人员，也要通过交流轮岗等方式，适时补充办税服务厅的工作经历。第六章服务形象和行为 第三十三条 办税服务厅工作人员要按规定统一着制式服装、挂牌上岗，仪表仪容应整洁朴素、装饰得体、仪表自然。（一）工作时间内必须统一穿着税务制服，不同制式制服不得混穿，制服不得与便服混穿。肩章、臂章、胸徽、工作挂牌标识要佩戴整齐、符合标准。（二）工作人员如有怀孕、受伤等特殊情况，经办税服务厅负责人同意后可以穿着便服上岗，且便服应以素色服饰为宜。（三）女同志宜化淡妆，禁止使用香味过浓的化妆品和香水，不得戴外露饰物（耳环、手饰、项链）。男同志除手表外不戴饰物。（四）女同志头发保持整洁自然，头发长度过肩要扎起或盘起，刘海碎发用卡子别好，头发颜色以黑色或棕黑色为宜，不得染夸张颜色和梳奇异发型。男同志不得留长发、大鬓角和胡须，不剃光头。（五）工作人员除工作需要或眼部有严重伤疾外，不得戴有色眼镜。不留长指甲，保持指甲清洁，禁止涂有色指甲油。（六）女同志穿肉色或与肤色相近的丝袜和黑色中跟皮鞋，不得穿有花纹、网眼或鲜艳颜色的袜子，鞋面不宜有饰物。男同志穿深色袜子黑色皮鞋。 第三十四条 办税服务厅工作人员每日要做好充分的岗前准备，准时上岗。（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证准时对外服务。（二）调整好心态，不把不良情绪带入工作中。（三）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。 第三十五条 办税服务厅工作人员要严格遵守各项规章制度和工作纪律。（一）遵守国家的法律、法规和税务机关各项规章制度，自觉执行岗位职责、岗位规范和工作规程。（二）严格按照税收法律法规和程序办理涉税事宜，及时准确处理信息和录入数据，严格为纳税人保密。（三）工作时间不脱岗、串岗、聊天嘻笑、打闹以及从事其它与工作无关的活动，工作人员有事不在岗，窗口应放置“暂停服务”的标牌或窗口显示“暂停服务”。（四）禁止在办公区内梳洗、化妆。工作时间禁止吃东西、听音乐、玩游戏、上网聊天和看娱乐性报刊、书籍。（五）禁止在办税服务厅内吸烟，工作人员上岗前及工作时间禁止饮酒或含有酒精的饮料。（六）严格使用文明用语，禁用服务忌语，做到文明服务。（七）严禁教训和诘问纳税人，严禁与纳税人争执，严禁滥用职权故意刁难或报复纳税人。 第三十六条 办税服务厅工作人员接待纳税人过程中应精神饱满、态度谦和、举止文明、服务热情；对工作积极主动、认真负责，不扯皮、不推诿，迅速反应、妥善处理各类涉税争议和纠纷。（一）接待纳税人时应正视对方，必要时提供站立服务，态度要热情、诚恳、亲切，提倡微笑服务，行为举止注重礼仪礼节。（二）在办税大厅内行走时应文明礼让，不得奔跑喧哗；在前台就座工作时要保持良好端坐姿势，不得有趴伏桌面、翘二郎腿或仰靠椅背等懒散不雅动作。（三）与纳税人交流时，提倡使用普通话，有条件的可以提供外语等多语种服务，做到语言文明、表达清晰、准确、完整。（四）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引；对纳税人提出的意见、建议和批评，要认真记录，做到有则改之，无则加勉。（五）在服务过程中发生差错，应立即向纳税人致歉和纠正差错，诚恳接受批评；对纳税人提出表扬道谢，应保持谦虚谨慎，不骄不躁。（六）对有特殊需要的服务对象（残疾人士、老人、孕妇等），应主动上前给予帮助，优先提供服务。（七）负责受理电话咨询的工作人员，应在电话铃响三声之内接听。在接听过程中，重要内容要确认，通话结束后，必须等纳税人先挂断电话，不可强行挂断。接到咨询电话时，能准确答复的即时答复；不能准确答复的，及时请其他能解答人员接听解答或告诉能解答人员的电话号码；需要查询、核实后答复的，应请对方留下姓名和回电号码。（八）在办理业务的工作人员需要接听电话的，应将正在办理的业务迅速处理完毕再接听电话。如果不能立即处理完毕的，应先向纳税人致歉，委托其他工作人员代为办理后再接听电话。在接听电话时，尽量节约通话时间，尽量避免让纳税人长时间等待。（九）因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。如服务窗口需要临时关闭，应通过暂停服务标识进行说明。（十）遇到有争议的问题或服务对象有过激言行时，应保持冷静与克制，态度不卑不亢，要做好政策的宣传和解释工作，尽量避免与其争执，同时可以采用现场录音、录像等方式取得证据；根据现场情况，必要时请部门负责人或相关领导协调解决问题。 第三十七条 建立纳税服务投诉工作台帐，做到对每一件投诉从接待、登记、调查、跟踪落实等方面件件有落实。第七章监督、考核与奖惩 第三十八条 办税服务厅要公布本局和上级局监督电话，并通过设立意见箱、发放评议表，聘请监督员、设立领导接待日、召开纳税人座谈会等方式，接受纳税人和社会公众监督，收集意见和建议。 第三十九条 建立和完善办税服务厅服务质量考评机制，通过服务质量评价系统、12366纳税服务热线、门户网站、第三方满意度调查、新闻媒体和税务机关明察暗访等多种方式，加强对办税服务厅工作质量的监督和评议，促进办税服务质量的不断提升。 第四十条 建立、完善办税服务工作考核评价制度，按照《海南省地税系统工作人员量化考核实施细则》的要求，对办税服务厅人员实施工作绩效量化考核。考核的年度基础分值在本职位级别年度基础分数上增加10分。对综合评价高、办税服务工作成绩显著的单位和个人从精神和物质两方面给予奖励。 第四十一条 建立办税服务厅评比激励机制，积极开展“优秀办税服务厅”、“岗位能手”、“服务明星”等评选活动，对表现突出的办税服务厅、办税窗口人员进行表彰和奖励，培育办税服务厅工作人员岗位认同感，调动办税服务厅人员的工作主动性和积极性。 第四十二条 严格过错责任追究，对未按规定为纳税人提供办税服务、出现投诉事件或其它工作失误的，视情节轻重，责令限期改正，并追究相关人员责任。办税服务厅工作人员由于不遵守规章制度、违反工作纪律等原因，被纳税人投诉举报情况属实、被新闻媒体曝光、明查暗访中发现严重问题并造成严重不良后果的，按以下方法追究责任：（一）严格追究直接责任人、办税服务厅负责人和管理单位的责任，并依照绩效考核等有关规定扣减直接责任人、办税服务厅负责人和管理单位绩效考核得分。（二）办税服务厅直接责任人员和办税服务厅负责人不得参加年度评先评优活动。（三）管理单位不得参加年度评先评优活动。（四）办税服务厅已被授予的优秀服务方面的奖励牌匾予以摘除，并限期整改。 第八章 附则。 第四十三条 本办法由琼中县地方税务局纳税服务管理局负责解释。 第四十五条 本办法自下发之日起施行。

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01.06.2014 11:56

故

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