机票代理消费投诉不断 "黑票代"大量存在是主因

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大巢绘

　　开栏的话

　　代理买机票靠不靠谱，办了健身卡店家会不会跑路，请的保姆会不会打骂孩子……这样的担忧可能很多人都遇到过。这一桩桩一件件，看上去都是些芝麻小事，但真碰上就会让人闹心不已。

　　近年来，随着我国经济社会的发展和生活水平的提高，人们对生活的追求更有“品位”了，但身边这样那样的麻烦事却可能无声地消解生活的“幸福感”。实际上，涉及老百姓的事，再小也是大事，因为它一头牵着民生，一头连着社会治理。当前，我国改革发展进入攻坚阶段，亟待加强和创新社会治理，让人们生活更舒心，社会运行更和谐。

　　本版即日起推出“一线调查·聚焦身边烦心事”系列报道，关注社会领域中与百姓生活密切相关的身边事、麻烦事，分析原因、探讨对策、总结经验，以期为相关领域的社会治理提供可行性路径参考。

　　“不改期、不签转”、标价与实际价格不符、航班取消无通知……不少“空中飞人”通过第三方代理商购买机票时都遇到过这样的事。许多网购机票平台也频频卖出“问题机票”，个别机票代理商的不规范行为导致旅客购票后产生无法登机等情况。机票代理平台给消费者带来便利和实惠的同时，也带来一些烦恼。机票代理市场为何乱象丛生？有哪些难题亟待解决？又该如何提升形象，重振消费者信心？请看记者调查——

　　代理不规范由来已久

　　规则不明、宣传不实、低价陷阱、捆绑销售、暗藏猫腻

　　上海的杨女士在某在线购票平台购买了某日从上海飞往青岛的东方航空MU590次航班，页面显示最低价287元，但点进去购买时价格却跳转为457元。打开选项，发现整个售价被添加了机场建设费、航空意外险、接送机券和延误险等种种“副产品”。

　　实际上，在拿到票后，杨女士却发现票面上显示的价格是380元。“没想到从第三方平台买张票比在航空公司官网买还要贵！”杨女士抱怨道，而且网购机票在退票时会被告知“机票不可改期，不可签转，如退票，只退机建和燃油费。”

　　杨女士的遭遇并非个例。记者日前从上海市消保委获悉：近年来关于机票销售的投诉大幅增加。在去年上海12315热线受理的投诉中，有关机票问题的投诉平均每天20多件。相关负责人表示，网络售票主要涉及以下几个方面的问题：一是规则明示不清，消费者买机票时甚至不知道优惠在哪里；二是优惠宣传不实；三是套餐低价陷阱；四是进行产品捆绑销售；五是退票暗藏猫腻，自行设定退票规则。例如，同一张机票，通过购票平台出售，不同的“搭配”竟然出现了5种价格，不仅消费者看不懂，连售票方也无法说清楚具体算法。

　　“低价票的主要途径有拼散客团购，比如代理商和航空公司签订了大客户协议，但实际上代理商在售票过程中，把一些散客也放入到团购当中，拼团‘搭车’；或者把航空公司奖励的免费票拿出来冲抵，以及使用别的消费者积分兑换机票出售；另外在退改签上面做文章，比如无法退改签，或者改签要收取高额的手续费，代理商从中谋取利润。”安徽民航机场集团航空客货销售有限公司客运部经理孙洪轩说。

　　“还有就是一些不规范代理商的打包销售，把票价压得很低来赚取眼球，然后会有配套旅游、住宿等其他产品来弥补机票压低的缺口，这实质上是一种虚假宣传的行为，扰乱了正常的机票销售市场秩序。”东航安徽分公司市场部销售经理余政说，这种行为既损害了旅客权益，也抹黑了航空公司，消费者可能因此损失时间和金钱，对企业来说搭进去的则是自身信誉。

　　“黑票代”大量存在是主因

　　消费者网络购票习惯已形成，网络销售机制为“黑票代”留下了生存空间

　　对于正规代理，“要取得中国航协、国际航协的许可，代理人员要取得上岗证，同时要有航空公司的授权，签订合同。”孙洪轩说，虽然成为正规代理商的门槛不低，但机票代理行业仍然“鱼龙混杂”：据统计，全国目前共有几千家具有正规资质的机票代理商。但除此之外，还有着大量资质不全、操作违规的“黑票代”。

　　据介绍，“黑票代”一般分为两种：一是代理人取得了代理许可，但在取得许可之后，利用长期从事代理行为的一些资源和不规范操作的经验，搞到低价票出售；二是压根就没有取得正规的机票代理资质，只是基于利用和正规代理商的某种关系，成为他的二级分销商或三级分销商，手头有客源、有资源，就开始从事机票代理。

　　不正规代理商的市场空间有多大？据业内人士透露，目前旅客主要的机票购买渠道有四类，一是像携程这样的OTA(在线旅游社)，二是“去哪儿”和“去啊”这样的购票平台，三是传统票台，四是官网直销。一般来说，只有当客人指定要乘坐某个航空公司的航班时才会去官网购票，而传统票台不能提供互联网服务，很不方便，所以大部分的旅客都会选择前两种。“虽然大的网购机票平台对代理商都有相应的审核入驻机制，但并不能对代理商的分销行为进行全程监控。”相关专家表示，现有网购平台的销售机制给“黑票代”预留了生存空间。

　　“这么多年来，消费者的消费习惯已经形成，多数人都是通过网络平台购票，通过价格排序选择最合适的航班。”安徽大学法学院副院长朱庆认为，由于去哪儿、携程等平台较早的将代理购票方式引入互联网，加之早期这些平台销售的机票确实有价格优势，不少人的购票习惯已经被养成。

　　除此之外，据某网购机票平台负责人透露，近年来，航空公司给予代理商的代理佣金比例持续下降，从最初的9%已经下降到了如今的3%左右，而一些国外航空公司甚至已经取消了代理佣金，使得机票代理商的日子越来越不好过。

　　但民航资源网相关专家表示，现阶段代理商与航空公司直销还不能相互取代，航空公司需要做好OTA上的旗舰店和自身官网、APP等直销平台的定位，处理好它们之间的协同关系；要投入更多资源在OTA平台上，并以此推动“提直降代(提高直销比例，降低代理商比例)”。

　　形成合力才能有效治理

　　亟待出台统一监管办法，扩大直销比例，加强盈利模式创新

　　“我国航空产品消费市场仍处于价格驱动型，但已开启由价格向价值驱动型的升级模式。预期10—15年后航空产品消费市场将形成价值驱动型。对航空公司而言，要通过拓展辅助性服务产品，给消费者以更多价值感是值得尝试的路径。对OTA而言，退票对赌、打包销售、恶意占位等各种基于降低机票价格的创新在当下是有其合理逻辑的，但显然随着消费者对服务品质的关注和对营销猫腻的了解，注定是不可持续的。”民航资源网专家呼吁OTA们，盈利模式创新是唯一的选项。

　　余政说，可以在扩大直销上下功夫，减少不必要的中间环节，力争让投放到市场的票价成为旅客能拿到的票价；同时企业可以统一部署，对网上机票价格进行监控，预防不规范代理的情况发生。

　　如何规范代理的行为？朱庆说，在缺乏系统的监管办法之前，更多只能通过合同法的途径解决。对代理的不规范行为，要追究其违约责任，同时在与代理的合同签订过程中需要约定有明确的权利义务规定，强化监督履约。

　　“整个机票代理市场规范运营和消费者权益的有力保护，单靠法律条文的履约责任约束还不够。监管层面还需要政府有形之手的介入，可以出台一个系统的监管办法，对代理市场、代理行为、责任承担等方面予以规范。”朱庆说，一旦机票代理出现不规范行为，除了有航空公司合同履约方面的追责，还要接受罚款，乃至吊销执照等行政层面的处罚。

　　“在监管上，航空公司、携程等平台，工商部门、航空管理部门、消协，不同层面监管责任各有侧重，或从履约的角度，或从行政管理的角度，或侧重消费者权益保护的角度，但不论哪个角度，目前来看监管方面都有些疲软，下一步应制订统一的监管办法，让每个监管主体各司其职，在多方参与下形成合力。”朱庆说。