散客拼团 海南旅游短板如何拉长

　　“信息的不对称、消费者的不成熟、旅行社的低价揽客……这令全国的散客拼团市场都成为一个投诉的多发区，虽然无奈，但必须寻找解决的办法！”6月6日上午，海南主要做散客拼团市场的旅行社齐聚一堂，再次面对这个老话题、老问题。

　　“与全国市场相比，无论从服务还是品质，海南的散客拼团市场其实处于中上水平，但无论是媒体还是政府组织的暗访，往往都会选择价格最低的团参团，当然也就发现了那些多年来始终很难解决的顽疾，一经曝光之后，让很多人误以为这就是海南旅游市场的现状！”座谈会上，几大旅行社老总表示，希望能够配合政府及行业组织，将这块“短板”拉长。

　　 散客时代散客拼

　　 挑战传统团队游

　　与散客拼团市场相比，旅行社老总几乎不担心“计划团”。所谓的计划团，一般是由单位或团体组织的旅游团，旅行社会为其专门设计行程，所报价格也绝不需要“填坑”，旅行社所有的关注点就是如何确保优质服务，让这些人成为自己的回头客。

　　但散客时代，这样的“计划团”正在锐减，更符合市场需求更为随意的散客拼团市场迅速崛起。以去年为例，岛内增长较快的旅行社，增量几乎都来自这块市场。“这些游客从不同的区域、不同的组团社交到地接社手中拼成一个团，因此被称为“散客拼团”。由于他们的组团社承诺不一样，甚至线路都有不一样，不同的游客所缴的团费也有差异。无论是对旅行社还是导游来说，要接待好这样的团队都是非常大的挑战！”旅行社老总坦言，尽管散客拼团从操作而言符合游客的个性需求，而且将不同区域的游客集中组织起来形成团队的做法，也更符合企业追求的规模效益，但由于信息的不对称、游客需求的各异，使得这一市场始终是投诉的高发区。

　　“更关键的是越演越烈的价格竞争，没有了利润的保障，一些不规范的操作随之而来。”几大旅行社老总道出自己的苦衷，以三天两晚的行程计算，旅游车一个座位的成本是170元左右，如果组团人数太少，即使是租用最小的旅游车，依然是一出团就亏损。

　　“收游客300元把量提升上来，有时比收600元而团量不足获得的收益更大。”为了能够尽可能地成团，一遍遍精明计算着成本、收益的旅行社老总，不惜将价格一压再压。

　　面对越来越碎片化的散客市场，尽管不断进行着操作上的调整和提升，但从本质而言，由于受制于旅游车等外部的因素，旅行社其实依然还得按照传统的团队操作模式运作。 

　　 组联盟规范市场

　　 是垄断还是自律

　　“2年前15家做全国散客拼团的旅行社尝试着组织了联盟，我们统一了行程，至少保证了在同一辆车上的游客，即使价格有差别，但承诺的行程是统一的，也对操作模式进行了规范。”海南航空国旅总经理闫满胜被推举为联盟会长，当时针对的主要是容易出现问题的中低端散客市场。为了表明各自的诚意，每家旅行社都交纳了5万元保证金，一旦出现违规行为联盟将对其进行相应处罚。

　　尽管效果初现，但在去年《旅游法》实施前夕，这个联盟还是解散了。“联盟有市场垄断的嫌疑，消费者一告一个准，我们感觉压力很大。”闫满胜坦言，自从统一了行程和操作模式后，无论是品质还是服务都得到了提升，而且大家努力将更多海南的优质景点纳入到行程中去。但联盟这种形式还是一个阶段性产物，至少在法律层面大家没有办法突破。

　　海南远通国旅总经理黎华持不同观点，他认为成立联盟的目的其实是防止低价竞争，而非联手获取更高利益，应该属于行业的自律行为，而非垄断。省旅游协会秘书长王健生也持同样观点，省旅游协会去年春节后不定期向社会公布团队游最低价格，也希望在加强行业自律的同时，引导消费者理性消费而不是一味贪图低价。回过头再看2年前成立的全国散客拼团联盟，不少人觉得匆匆解散有些可惜。

　　针对这一市场难题，包括上海、杭州等地的解决办法是由政府出资建立游客集散中心，希望以政府的公信力来解决游客信息不对称的问题。但市场的变化永远更快，面对更加多元、碎片的游客市场，对于集散中心的作用，业界现在也持不同的看法。

　　 四大顽疾寻药方

　　 协会企业齐破题

　　四大顽疾依然摆在那里：为了成团降低运作成本，旅行社不惜低价竞争；操作不规范；黑车黑社黑导；产品本身老化。

　　“至少第三个顽疾政府是可以重拳打击的。”各大旅行社对此看法高度一致，并具体指明目前的“二日游”就是一个重灾区，正规旅行社几乎不敢碰这个市场，只有黑车、黑社、黑导才有勇气去冒险。“政府可不可以就从‘二日游’开始，把这个业界公认的对市场损害最严重的部分先铲除？”旅行社老总建议。

　　海南同行天下旅行社董事长张强认为，三亚市政府联合几大旅行社针对散客市场推出的“诚信游”是一种很好的方式，政府在帮助几大旅行社共同塑造诚信游品牌的同时，严厉打击街头发卡等现象，取得了非常好的效果。

　　“对投诉最多的那三五十名导游，是否可以行业除名？”，“对那些操作低价团扰乱市场的人，是否也可以行业除名？”“对那些质次价高提供填坑的景区(点)，政府是否要彻底清理？”……座谈会上，旅行社老总建议，行业协会应该发挥行业自律的作用，把那些屡屡违规的行业害群之马广而告之清除出行业。

　　“除了发挥行业的自律，协会也希望有一批品牌旅行社能够率先站出来，配合政府、协会共同探讨如何解决散客拼团市场存在的问题。”王健生说。（记者 杨春虹）