光明日报：三亚对症下药治顽疾

《光明日报》（ 2016年02月01日 01版）

　　1月31日至2月1日，全国旅游市场秩序整治工作现场交流会在海南省三亚市举行。全国各省、市、区300多位旅游管理者及从业人员齐聚三亚现场取经。

　　近年来，三亚创新体制，健全机制，打出系列组合拳治理欺客宰客等旅游乱象，目前旅游市场秩序显著好转，为全国旅游市场整治探索出了一条“三亚经验”。

　　创建全国首支旅游警察打击涉旅犯罪

　　今年1月13日，海南一家网络媒体收到了石家庄游客郭先生写给三亚旅游警察的一封感谢信。他在信里说，元旦期间在三亚旅游时，花1.5万余元购买了一条水晶项链，后来觉得有点贵，“抱着试试看的心态找到三亚旅游警察，请他们帮忙退货，没想到成了真。”郭先生非常感激，“三亚旅游警察是真心为我们服务的。”

　　三亚市公安局旅游警察成立于2015年10月10日，最主要的职责是办理破坏旅游市场秩序的欺客宰客、强买强卖、销售假冒伪劣商品等违法犯罪案件，成立之初就打掉了涉嫌以高额回扣扰乱市场的“鑫福园胖姐海鲜店”。经查，该海鲜餐馆给出租车司机高额回扣，诱使司机拉客到该店消费。经调查取证，2015年10月12日晚共抓获15人，其中5人被处以刑事拘留。

　　三亚市旅游警察支队负责人朱海亮表示，旅游警察行动迅速、查证专业化水平高、震慑力大，可以把一般的行政投诉案件，经过取证转化为治安案件甚至刑事案件，加大了旅游整治力度。截至目前，全市已查处涉旅治安案件81起，行政拘留86人，侦破刑事案件1起。

　　成立市民游客中心解决涉旅问题

　　交流会上，代表们纷纷为三亚市民游客中心的“一站式”涉旅问题处理平台“点赞”。位于三亚市鹿回头广场附近的市民游客中心于2015年10月设立，全天候接受游客投诉举报。一楼提供三亚旅游概况展示，实时处理旅游市场大数据。二楼为办公区，三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组办公室、三亚市12301旅游调度指挥中心等13家涉旅单位同场办公。

　　三亚市旅游质监局局长张理勋说，将所有涉旅职能机构从分开办公转为联合办公，能有效防止推诿扯皮。出现投诉或举报，应急处理小组可在半小时内完成集结、赶赴现场，能当场解决的当场解决，不能当场解决的在法定时限内妥善处置。

　　2015年10月3日上午，三亚市12301旅游投诉中心接到游客举报称，25路公交车上有售票员向游客倒卖某景区门票。接报后，三亚市公安局旅游警察立即展开调查，此案当天即办结，倒票女子吴某被依法处以5日行政拘留。

　　在三亚市民游客中心，记者还看到12301旅游服务热线和12345政府服务热线并线运行，每个热线设有20个座席，旅游投诉渠道空前畅通。据统计，截至2015年12月31日，12345热线受理来电39604件，12301热线受理来电3926件，其中旅游投诉1806件，办结率99.84%，争取理赔金额约133.26万元。

　　建章立制让放心旅游成常态

　　2015年10月26日，三亚市一天通过7个涉旅管理规定，治理旅游“顽疾”。三亚市旅游委主任樊木介绍，目前三亚已全面建立旅游治理管理长效机制，覆盖全行业全领域，标志着三亚旅游治理从治标走向治本，进入常态化、制度化、规范化。

　　吃海鲜怕被宰，三亚出台了海鲜排档经营规范。要求海鲜排档应使用防作弊电子秤、电子点菜系统、POS机收银系统、视频监控系统等，并确保设备正常运行。同时试行海鲜信息手机短信、微信咨询举报系统，实行海鲜产品明码标价。

　　购物怕被骗，三亚出台了旅游购物点经营规范，首次明确规定旅游购物点不得设置任何形式的包厢从事经营活动，经营场所面积不少于500平方米。购物点需向当地市民、自助游游客、旅游团队开放经营，尊重旅游者的自主选择权，不得限制散客或旅游团队购物。

　　为掌握旅游市场实时动向，三亚建立了旅游市场暗访工作机制，共组成105个暗访小组，每月组织10个暗访小组，从全国不同客源地参团回到三亚。通过明察暗访，全面收集问题线索，建立问题清单和责任清单，严化细化整治措施，完善管理机制。

　　除了建章立制，三亚还成立了旅游巡回法庭，就地办案，就地审理，就地执行；成立了旅游纠纷人民调解委员会，代表市民游客的利益调解处理旅游纠纷。二者与旅游警察共同完善了三亚旅游治理体系，率先在全国建立了旅游纠纷大调解体系。（本报记者 王晓樱 魏月蘅）