东风日产玻璃开裂 4S店手机传图鉴定惹质疑

人民网海南视窗海口5月29电（冯星、符武平）日前，人民网海南视窗接到市民杨先生投诉，称自己一个多月前在海口买的东风日产天籁车挡风玻璃无故开裂，导航也出现了问题，杨先生怀疑车辆存在质量问题。而商家则坚称玻璃出现裂痕是系外力所致，并非质量问题。

车主称挡风玻璃无故开裂 4S店认定程序“敷衍”

“我的车是新车，买了不到2个月，有一天去商场吃饭后发现挡风玻璃无故开裂，查看了商场的监控记录，没有发现致裂的外因，所以我怀疑是车子出现质量问题，”杨先生告诉记者，自己发现问题以后就找到了位于南海大道的东风日产海神专营店，但是4S店经理和厂家一致说是外因导致开裂。

对此，杨先生表示不满，“不能店大欺客啊！全程都是他们自己操纵，4S店经理只是用手机拍了个照片发给厂家，没有专业人员检测并出具相关报告，就说可能是石子打到。难道我花了21万不值得你们严谨地处理这件事情吗？”

据杨先生介绍，他所购买的这部东风日产天籁车还在质保期内，如果经过专业鉴定确实是外因所致，他可以自行处理，但是4S店的简单处理方式让他无法接受。

此外，他在该店为新车购置的导航也出现了问题，而发现问题后4S店一直在延误解决问题，跑了两趟不是遇到没有新机器就是技术工不在，几趟跑下来，让杨先生对整个车的质量以及4S店曾经承诺的服务都存在诸多质疑。

4S店：手机拍照传给厂家 认定系外力所致

对此，东风日产海神专营店服务部经理韩健指出，经4S店和厂家认定，杨先生的车玻璃开裂属于外力受损导致开裂，“我们采集到的现场证据就是玻璃是因为外力受损开裂的，我们可以看到石子崩裂的痕迹，我们现场看到的和厂家回馈的意见都一致，我们认定不是玻璃质量的问题，可能是在使用中造成的外力受损，开裂。”

针对认定车玻璃开裂属于外力所致的手段和过程，韩健也给出解释，“我们从照片可以看到很明显是非质量原因，拍照片就可以看得清楚我就不需要再去做什么鉴定。消费者提出疑问后我们就把照片发给厂家了，厂家有文字记录认定是外力所致，已经出示给杨先生看过了。”然而，当记者提出查看厂家认定结果的时候，却遭到了对方的拒绝。

韩健称，如果杨先生对于他们的鉴定结果不满意，可以找第三方重新鉴定，或者通过法律途径解决此事。

而针对杨先生提出为新车购置的导航出现问题后4S店一直延误解决，业务部经理林某解释称4S店确实存在时间安排不妥当的问题，“我们肯定有做得不对的地方，我们没有安排好时间，有所懈怠，这是我们工作安排的问题，希望客户可以给一个原谅的机会。但是我认为服务态度没有问题，没有安排好时间也还没有达到很恶劣的情况，客户有更高的服务要求是顾客的心理期望。”

同时，林某表示杨先生的导航出现问题是可以更换的，“机子不能百分之百保障没问题的，这个导航确实出现了杂音，但是从三包法上说这个导航是不可以退货的，因为并不是4S店无法解决的问题。”