12345海口智慧联动平台上半年办件量超10.6万件 将设立推广“12345+物业管理系统”
2019年，12345海口智慧平台在市委市政府的坚强领导下，不断强化12345热线“指挥棒”、“绣花针”、“连心桥”作用，为市民游客、企业、人才提供贴心服务。同时，强化应急指挥体系建设，加强公共服务和城市综合管理能力，助力优化营商环境，探索运用大数据提高海口社会治理体系和治理能力现代化水平，12345热线的知晓率和市民参与度越来越高，荣获“全国工人先锋号”、“全国巾帼文明岗”、“海南青年五四奖章”等荣誉，为海南建设自由贸易试验区和探索建设中国特色自由贸易港营造了良好的社会环境。
平台总体运行稳中有进 热点问题快速联动及时处置
第一，平台总体运行状况良好。2019年上半年平台总办件量1062951件，同比上升16.22%，接通率91.14%，满意率90.68%，办结率99.39%。其中，总受理量、前台直接办结率、营商服务办件总量、群众参与度等均呈现上升趋势;总体信访形势、重信访量、安全生产事故、不满意办件等持续呈现下降的态势。微信公众号关注人数20.6万人，累计发放红包29291个，发放金额85846元。2019年上半年热线总受理量大幅增长，话务量持续增加;微信等新媒体渠道占比持续提升，这是12345智慧平台进一步畅通政民沟通渠道、充分发挥“连心桥”作用的体现。
第二，热点问题呈“六降四升”趋势。2019年上半年，各渠道受理市民建议类办件5438件，主要涉及部门为市交警支队、市交通局、公交集团等;投诉类主要问题为违章停放、噪音扰民、物业、出租车、占道经营等;平台共受理紧急类办件155316件，“30分钟快速响应”处置解决市民遇到的紧急问题;2019年上半年，热线咨询类前台直接办结率96.21%，咨询办事指南222359件，占比49.34%，占比大幅上升，其他热点问题占比基本持平。2019年上半年办件总量较2018年上半年上升，其中物业、占道经营、出租车、开发商、违规建设、公交车六类呈下降趋势;噪音扰民、违章停放、停水停电、讨薪四项呈上升趋势，这些办件12345都迅速联动职能局进行了及时处置。
创新发展“12345+”取得显著成效
第一，助力优化营商环境。2019年上半年，12345海口智慧联动平台受理行政审批服务类办件量226964件，同比上升13.45%，其中咨询类占比97.97%;截止今年6月底，共服务企业112家，“12345+营商服务”通过各渠道累计受理企业诉求423个，已解决诉求356件，诉求解决率84.1%。;另外，2019年上半年以来，各单位在行政审批工作方面进行了创新和改进，建立了全市营商相关单位联动处置机制;建立了全市营商相关单位营商服务评价机制;建立了服务企业的主动走访、联席座谈服务机制，目前营商服务小组主动走访企业44家，在游客中心召开企业及职能局联席会、会谈会4场，积极推动了企业问题诉求的解决。
第二，增强“12345+网格化”服务能力。2019年上半年，全市共有网格4479个，网格员6922名，其中综合网格员2289名(社区网格员1452人，农村网格员837人)，专业网格员4633名，拓展网格员1896名。主城区平均每个网格力量3.5，开展老年人优待证、居住证、证明等各类门边服务28844人次，“12345+网格化”工作有待深化。各区推动“12345+网格化”工作力度有待加强，网格员流失情况日益严重，下沉到网格的志愿者数量不足，网格化的“门边服务”模式覆盖面较小。海口市民游客中心接入14个视频监控平台、16518路摄像头，为“12345+网格化”提供信息化支撑，加强联勤联动。
持续发力提质增效 提升平台运行管理能力
下一步，12345海口智慧联动平台将强化考核的“指挥棒”作用，优化热线前台和热线成员单位的考核指标;强化热线现场管理、热线员服务质量管控，加大业务培训和礼仪培训，塑造一直高素质热线员队伍;加大办件质量管控力度，既从点上严抓具体办件质量的审核，也从面上拓宽办件处置渠道、完善办件处置机制和规章制度;升级热线系统数据分析功能，提高大数据分析实用性、精准性、预见性，运用大数据精准聚焦社会治理的热点难点问题，提升职能部门履职施政能力和公共服务水平;深入推进“12345+网格化”工作。优化网格员薪酬体系、激励奖惩机制建设，进一步推动专业网格员力量下沉，完善网格响应联动机制，让网格员主动发现的问题能真正的及时的得到相关部门的响应并予以处置。
