用体贴入微 让温暖入心

20.02.2015  13:57

2015年02月19日07:37

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  从北京西站北广场进站,乘扶梯上二层,专为“老弱病残孕”旅客提供爱心服务的“036”爱心候车室格外显眼。作为候车室里的“主心骨”,32岁的王琳娜已在这儿工作了12年。

  2月15日晚上8点整,乘K573次列车回包头的张垏该上车了。因膝关节前交叉韧带断裂、半月板损伤,她刚在北医三院做完手术,右腿不能弯曲。

  “大姐,您车票给我看一下。”核实信息、检过车票,王琳娜推起轮椅,乘直梯送他们上站台。“您稍微往后靠靠。”随着轮椅重心后移,她翘起轮椅前的小轮,稳稳地把轮椅推过了电梯门口的坎。为了他们的返程舒适一点,王琳娜找到列车长,帮他们把三张硬座票协调成卧铺票。

  “真是太感谢了!”张垏的丈夫智先生告诉记者,为了让妻子躺下,他和岳母已经做好站着回家的准备。“036”贴心的服务,解决了他们的大难题。

  作为全国发送旅客人数最多的铁路客运站,北京西站平均每天发送旅客13.5万人次,到达12万人次,春运期间最高发送量达26.5万人次,到达24万人次,很多“老弱病残孕”旅客需要进行重点照顾和服务。

  “我们提供的是最后一公里服务,尽量让旅客出行能更方便一点。”王琳娜所在的爱心候车室,通过北京西站官方微博、“036”爱心微博、12306客服电话等方式接受爱心通道预约服务。

  为了方便乘客,“036”的工作强度很大。接一趟旅客,推轮椅从二楼候车室到较远的站台,来回就是1公里,然后还要将旅客送到停车场或出租车调度站。春运客流高峰,王琳娜每天要接送20多趟轮椅,一趟少则十分钟,多则三四十分钟。

  “036”原是北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号,她以真心和热诚赢得了广大旅客的赞誉。秉承“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”精神的北京西站“036”候车室喊出了“有困难找‘036’”的承诺,实现了大厅迎送引导、重点旅客登记、特殊需要预约、英语哑语双语服务、接力式畅通服务。

  旅客的困难多种多样,服务的内容和方法也要因人而异。作为新一代“036”的代表,王琳娜深知,服务没有最好只有更好,需要不断付出努力。工作中,她提炼出了“追踪服务法”,创造出“服务反馈卡”等特色服务。

  如今,北京西站“036”候车室有职工44人,平均年龄不到26岁。王琳娜也开始带徒弟,帮他们更好地融入集体,做好旅客们“知冷知热”的贴心人。在他们的共同努力下,越来越多的旅客得到了如阳光般的热情服务。

  今年除夕夜,王琳娜仍是夜班。提到家人,王琳娜自觉亏欠很多。她的新年愿望很简单:“希望女儿健康快乐成长,希望家人都平平安安!”(经济日报记者 杨学聪)