全国首个！海南发布地方标准，涉及12345热线诉求分类

　　为进一步推动政务服务大数据应用，为各级政府部门决策提供依据。近日，海南《12345政务服务便民热线诉求分类规范》(以下简称“规范”)对外发布，该规范为海南省地方标准，将于7月31日起实施。

　　据悉，该规范是全国首个热线诉求分类地方标准，规定了12345政务服务便民热线诉求分类的术语和定义、分类方法、编码规则和分类代码及明细，将12345政务服务便民热线的诉求分为一至五级，适用于省内12345政务服务便民热线对企业和群众诉求的分类。

　　为什么编制这一规范?海南省级12345热线2016年7月1日上线之初只有28家省直成员单位，这套热线分类主要以28家成员单位的职能职责为基础，结合海南本地实际，并综合了海口、三亚的市级热线分类编制而成，共涵盖六级、最末级3540项。

　　随着热线不断发展，这一分类已无法满足工作需要。一是成员单位数量从28个大幅增至近70个，难以覆盖各单位事项;二是群众对热线的知晓度、认可度提升，诉求量不断攀升，难以呈现民声所向;三是省市之间、市县之间存在诉求分类差异，数据无法对接和汇集;四是诉求分类本身存在不清晰和归类不科学的问题。

　　为此，海南省政务服务中心与有关单位合作，对海南全省乃至全国政府部门单位职责和业务分类进行梳理，对海南全省6千多万个工单内容进行分析，总结内容特征、高发要素及组合，将每个工单归类成一项诉求分类数据，初步形成了该规范。该规范经过多轮修改和评审，于2022年6月升级为地方标准。

　　据了解，这一地方标准将于7月31日正式在海南全省12345热线应用，不同层级、业务、系统的数据有了明确的汇集方向，全面盘活了以往分散的海量诉求数据，是海南加强数字政府建设的生动体现。

　　海南省政务服务中心有关负责人表示，将利用诉求分类标准建立健全大数据辅助科学决策机制，统筹推进决策信息资源系统建设，充分汇聚整合多源数据资源，拓展动态监测、统计分析、趋势研判、效果评估、风险防控等应用场景，精准定位社会治理过程中存在的重点、难点和堵点问题，形成“用数据治理”的崭新热线工作格局。

　　据悉，海南12345热线已进入第七个发展年头，业务模式的重构与革新，让热线发展迈上了新的台阶，2021年，“2+3”标准体系工作案例荣获中国标准化研究院发布的全国“数标指数”案例50强，全国热线仅海南获此殊荣。

　　未来，海南省政务服务中心还将继续创新，充分发挥热线数据的基础资源作用和创新引擎作用，打造听民声、集民意、察民情、解民忧的政务热线新模式，让便捷化、科技化、智慧化的风帆在海岛远航。