海南地税12366热线五项措施 迎战营改增
5月1日，全面推开营改增试点以来，面对营改增咨询高峰，海南地税12366纳税服务热线以服务营改增纳税人需求为出发点，着力打造纳税人听得见、信得过的宣传渠道，采取五项措施，全力保障12366打得通 答得准。
一是 全力以赴保接听率。全面实施营改增后，12366话务量骤增2倍以上。5月人工接听服务量26,895人次，接通率一直保持87.33%以上。座席人员人均接受咨询来电99通，最高通话129通。同时，结合总局和省局最新文件政策，充分利用早会和业余时间，对12366全体座席人员开展集中轮训，不断夯实业务基础，提高12366热线服务质效。
二是 全线受理保覆盖率。为方便营改增纳税人咨询业务，增加“营改增”专线，营改增疑难问题或投诉等可直接转呼专岗座席优先受理。同时12366全线路开放接听营改增咨询话务。
三是 全体行动保精准率。为帮助纳税人更好第理解和掌握“营改增”相关政策，12366热线开展“营改增”专题解答活动，组建由营业税处、征管和科技发展处、所得税处、房地产税处、财产行为税处等各政策业务部门的主要负责人及业务骨干参加的强大的专家阵容走近12366热线现场，第一时间听取、帮助纳税人解决营改增热点难点问题。
四是 全面梳理保及时率。12366热线工作人员坚持每天梳理收集整理营改增疑难问题和热点问题，以汇总表形式每日发送给座席人员进行学习，及时将营改增相关政策文件和热点难点问题维护到海南地方税收知识库，同时推送至全省纳税服务工作微信群，确保咨询答复及时精准。按月汇总涉税咨询热点问题外挂至省局门户网站。建立疑难问题解答机制，将共性遇疑难问题，以工单形式报送省局业务处室，要求3个工作日内给予答复。还将“营改增”等涉税事项制作成二维码对外发布，供纳税人扫描使用。
五是 全程质检保准确率。每日话务质检以实时监听与三级抽样监控相结合的方式，对座席人员的话务进行考核。分析话务中存在问题，并在每日晨会统一讲解，帮助座席掌握回答要点，统一咨询答复口径，提高话务的准确率。