三亚9道“紧箍咒”整治海鲜排档 游客：吃起来放心
原标题：三亚9道“紧箍咒”整治海鲜排档
这个黄金周，商家自觉，游客满意——
“还想再来三亚吃海鲜，放心”
游客选购海鲜。
今年“十一”黄金周，青岛一海鲜排档菜单上蒜蓉大虾38元1份结账时变成38元1只的新闻见诸报端后，海鲜排档宰客引发网友热议。前些年，海鲜排档“宰客”风波也曾将三亚推至风口浪尖。但南国都市报记者发现，今年“十一”黄金周，三亚海鲜排档市场规范多了，游客点赞的也多了。除了得益于三亚先后推出9条措施外，关键还是各职能部门加强日常巡查。
游客：市场管得好海鲜更好吃
7日下午5点，三亚湾海坡村附近的海鲜排档逐渐迎来客人。来自广东的张女士夫妇，订好了晚上的机票，登机之前，决定再吃一顿海鲜。“这几天已经吃了好多海鲜，还是觉得没有吃够。来三亚必须吃海鲜，一吃就停不下来。”张女士说，这几天里，他们吃过了第一市场、三亚湾等多家海鲜排档。张女士说，“以前都是听说负面消息，亲自来过之后，觉得总体还是不错的。”张女士介绍，她吃过的几家海鲜排档，都能够明码标价，点完之后与客人进行确认，最让她感到满意的，是相关部门做出的承诺。“很多宣传册上都有说明，一经投诉，马上出动到场处理。有政府监管，吃起来也放心。”
来自山东的王女士一家，国庆黄金周有三天时间待在了三亚。“海鲜当然必不可少，好多年前来过一次，现在再回来，感觉变化很大。”王女士说，最显著的变化是，商家的自觉性提高了。“会主动报价格，主动跟你确认点的菜品，几乎每一家都这么做。”王女士笑着说，以后等孩子长大一些，还会带她来三亚。
商家：按规定经营规范经营
受台风“彩虹”影响，黄金周期间，三亚下起了雨，这也在一定程度上影响了海鲜排档的生意。“以前国庆七天一般赚个三四万元，今年只有一两万元。”即便如此，三亚湾海洋之家海鲜店的老板李先生却十分坦然：“照政府的规定经营，挣得每一笔钱都很坦荡。”李先生称，自从接手该店后，近两年内，没有一起关于海鲜价格的投诉。
“海鲜池里每一类海鲜，都按物价部门的价格销售;客人选好后，放在质监部门提供的公平秤上称量;点单时，使用政府规定的四联点菜单，一份给客人，一份给我们，一份给厨房，一份给传菜员;点完单后，与客人核对，核对无误，客人在点菜单上签字确认。四步做完了，双方一般都不会再有什么异议。”对于三亚海鲜市场的维护，李先生表示，需要各方的共同努力。
除了依照规定经营，一些较大的海鲜广场甚至在部门规定的基础上，又制订了一份更为严苛的规定手册。三亚火车头万人海鲜广场自己制定了《海鲜零售管理制度》和《海鲜加工摊位管理制度》，用以规范广场内海鲜零售商和排档方。“两份制度里，规定严厉处罚的行为有很多，比如缺斤短两，规定少一两赔一斤，再补100元，而且由责任方，零售商或排档方为顾客买单，不接受的，开除出海鲜广场……”三亚火车头万人海鲜广场总经理卢定华介绍，自9月19日试营业以来，该海鲜广场已接待顾客8万多人次，国庆期间平均每天4000多人用餐，没有一起投诉。
治理：9道“紧箍咒”监管严
据悉，为整治海鲜排档，三亚市先后推出一物一图案明码标价、实施平均价差率管理、所有海鲜排档签订责任状、欺客宰客一次性死亡、节假日一人一店近距离监管、电子点菜单、推行信用商家、一次性扣除信用保证金、海鲜排档分级管理共9条措施。
早在2010年9月，三亚市就实施规范海鲜排档的明码标价工作，对全市海鲜排档重新设计、制作了规范的价格标识牌。
2011年1月，针对海鲜价格虚高现象，三亚首次提出“平均差价率”概念，海鲜价格实行政府价格主管部门指导下的经营者自主定价。
随后，三亚又相继推出与海鲜排档签订责任状、欺客宰客一次性死亡等监管措施。根据要求，所有海鲜排档经营者分别与辖区工商所签订诚信守法经营责任状，规定海鲜排档必须使用统一四联点菜单。消费者点菜后，经营者必须填写海鲜的品名、数量、价格，并算好消费总额，在“四联点菜单”上完整填写后，交给消费者签名确认后才能下单加工。
2011年5月，三亚市以海鲜排档日常经营活动中的守法或违法记录为基础，将海鲜排档分为不同的监管类别(A、B、C、D)，每季度公布一次，并采用“9分倒扣退市整顿机制”。
2012年5月，海鲜排档实行电子点菜系统，如果商家收费高于政府指导价，将自动报警或开不了发票，一旦出现价格纠纷或者举报投诉，物价部门可以通过监管后台进行监督和查处。
2013年初，三亚海鲜排档理事会通过《三亚市海鲜排档协会信用保证金管理办法》。如果协会会员出现欺客宰客的一次性扣除全部信用保证金。
2015年8月，三亚出台《三亚市海鲜排档星级划分及评定标准》，通过分级管理，引导经营者诚信经营。
部门：执法合力日常巡查常态化
过去，三亚海鲜排档市场监管存在多头管理等问题，难以形成执法合力。为扭转这种状况，工商部门利用海鲜排档电子信息化系统搭建12315消费维权综合平台，一旦发现经营行为有异常，12315后台监管系统第一时间发出警示，再由辖区执法人员对发生异常经营行为的海鲜排档进行重点检查，变被动监管为主动作为。
今年“十一”黄金周，为维护节日市场秩序和消费者的合法权益，三亚市工商局全员上岗，开展包含网络旅游市场监管在内的各类执法检查，并成立公消局、旅游局市场监管专案行动组，全天候24小时开机待命。“节假日要严查，平时也要巡查。”据了解，正因为日常巡查已经形成常态化，三亚海鲜排档市场比此前有了根本性的改观。
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人民日报调查黄金周三亚治宰客：为游客争取理赔63.4万元
10月6日，走进三亚游客中心，12301旅游热线电话响个不停。
每名接线员面前都摆着两台电脑，一台用于记录投诉舆情，一台用于与相关部门沟通。墙上的工作须知用鲜明的异体字标示着：“投诉电话两声以后要接起。”
黄金周期间，海南三亚共接待游客50.6万人次。黄金周首日国际游客接待数同比增长217%。游客不减，好评还提升了，一次性投诉办结满意率超过90%。
旅行体验怎样才能更舒心?旅游市场应该怎样管理才有效?记者在三亚进行了调查。
游客中心发布各类信息，畅通投诉渠道
10月6日，在三亚游客中心参观的游客刘小姐，留意着一楼电子显示屏上今日海鲜排档菜品的指导价。电子屏上显示：尖翅蒸鱼89元/斤，澳洲龙虾188元/斤……“澳洲龙虾到哪都贵，只要明码实价不受骗就行了嘛，这个数据很有用。”刘小姐边说边用手机拍照，“一会儿去吃饭，就不怕被宰了。”
不仅如此，三亚每个区的酒店分布、入住情况、饭店位置等，都在电子屏上一目了然。
根据统计，2015年1—8月，三亚市旅游产业保持稳定增长态势，全市接待过夜游客939.35万人次，同比增长11.03%;旅游总收入204.63亿元，同比增长12.14%。
如何让旅游市场秩序向好?用好游客中心，是三亚在国庆期间的主要探索之一。在中心二层，是繁忙的12301旅游服务热线受理平台。从2014年底起，12301旅游服务热线升级为三亚市12301旅游调度指挥中心，增加短信、微博、微信等服务平台，服务功能得到强化，旅游咨询投诉渠道空前畅通。
10月1日至7日中午12点，12301电话受理旅游咨询820件，旅游投诉176件，旅游举报2件。旅游投诉包括旅馆业84件，旅行社15件，导游5件，景区25件，餐饮点1件，违法一日游1件，办结率97.6%，为游客争取理赔金额63.4万元。
旅游警察支队、旅游巡回法庭现场办案
10月4日下午3点，旅游警察支队筹备组负责人朱海亮出现在游客中心二楼。“刚和旅游法庭一起调解完一宗案件。”
旅游警察支队9月30日才正式成立。仅4日一天，就抓获涉嫌宰客的摩托艇驾驶者2人、散发一日游虚假广告者9人、在景区倒卖门票者1人。“旅游警察的优势，就在当场处理，省得拖久了没人管。”朱海亮说。
为了尽快缩短维权环节与时间，旅游巡回法庭也没闲着。
一名来自天津的游客在某酒店游泳池溺水，经抢救无效死亡。三亚城郊法院旅游审判庭派法官参与调解，在市民游客中心就近值班的罗妩法官现场调解。经过长达10小时的调解，最终酒店、物业、旅行社与死者家属达成了调解协议，共同向死者家属赔偿60万元。
10月6日，记者在南山景区，看到了有三亚特色的旅游审判庭巡回审判点。一辆车、几张桌椅，随时处理案件。
自开展旅游巡回审判以来，截至2015年3月，旅游巡回法庭共处理旅游咨询、调处非诉纠纷和审理诉讼案件1.1万件，其中调处非诉和旅游诉讼案件2595件，审限内结案率达100%，旅游巡回办案调解率达100%。
旅游巡回法庭黄泽贤庭长介绍，目前三亚形成了“一心、两线、四点”的审判运行模式。“一心”，即以旅游审判庭为指挥中心;“两线”，即两台巡回审判车不定时地沿着大东海、三亚湾两条旅游线路巡回办案;“四点”，即合理设置4个巡回办案点，实行“定时、定点、定人”的审理模式，及时有效化解旅游矛盾纠纷。
三亚市旅游委调研员唐嗣铣介绍，2015年1—9月，市旅游部门共立案26起，涉及违法违规旅行社13家，违法酒店1家，违法违规人员20人，罚款67.4万元。
此外，所有典型案例及时总结，编制成《三亚市旅游市场和环境综合整治工作典型案例汇编》，以案说法。
应急小组可半小时到场，有联合执法等机制
“旅游市场不好管理，九龙治水确实是个原因。”三亚市旅游质监局工作人员赵江薇坦言。12301接受投诉但无权管理，一项具体投诉可能涉及工商、物价、公安、城管等多个管理执法部门，需要调查、取证、沟通、协调等多个城区。加上部门之间又有职能交叉的地方，有时容易耽误事儿。
可是游客等不了。这就需要建立快速协调反应机制、明确责任归属。
按照要求，在三亚接到群众举报线索，12301旅游调度指挥中心立即响应，按照相关职能部门职责，当即转办。出现投诉或举报，应急处理小组迅速反应，半小时内可完成集结、赶赴现场，能当场解决的当场解决，不能当场解决的在法定时限内及时妥善处置。
旅游业综合性强，涉及多部门监管。三亚市为加强旅游市场整治力度，形成整治合力，建立“政府主导、惩防并举”的旅游市场综合治理机制，成立了12301市旅游调度指挥中心，市委书记张琦任组长，市长吴岩峻任常务副组长。整合全市执法力量，以市属四区、各重点涉旅企业为基础，建立全市“网—线—点”立体式旅游监管机制，明确各区政府负有属地主体管理责任，责任对接由区到单位、到人。
在三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组领导下，由工商、旅游、交通、海洋等主要监管部门牵头制定了8个规范旅游市场的常态化机制：制度建设、暗访机制、举报机制、检查机制、联合执法机制、督办机制、曝光机制及旅游警察协助机制。
唐嗣铣觉得，目前三亚有3项机制很有效：一是建立旅游市场综合整治工作机制。出台《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》，鼓励社会公众对涉及旅行社、旅游景区景点、海鲜排档、水果摊、海上旅游等10类易发高发问题进行举报。《办法》实施至今，市旅游举报平台共受理旅游举报30件，处罚款102.9万元，两家企业被吊销营业执照，发放奖励资金11.3万元。
二是建立海上联合执法工作机制。由市海洋部门牵头，持续开展海上联合执法，切实规范海上旅游经营行为。继续做好海上游综合整治，加快码头建设，做好船只收购和人员安置收尾工作，引导新成立的天岭公司规范运营，从根本上解决该区域非法海上游和居民生产生活问题。
三是建立与媒体的对接合作机制。每次整治行动都邀请新闻媒体参加，及时予以报道;主动把整治工作开展情况向媒体通报，请媒体及时向社会公布典型案例，主动邀请媒体帮忙寻找问题，为旅游市场“问诊”，充分发挥新闻媒体的舆论监督作用。
“国庆、春节客流量大，正是锻炼我们管理水平的时候。”三亚市旅游质量监督管理局局长张理勋说，“不推不拖，发现一个问题处理一个问题，旅游市场就肯定能治好。”丁汀/人民日报