记者调查深航群殴事件 回应:应该报道点正面的事情

28.07.2014  23:50

  “你们新华社为什么对这种事情感兴趣?应该报道点正面的事情呀。”27日,深航党群工作部副部长汪小丽就深航上演“全武行”事件回应记者如是表示。

  据乘客反映,由于深航信息公布不透明、不及时等原因,25日凌晨4时左右,深航10余名地勤人员与多名乘客发生肢体冲突,导致多名乘客受伤,其中包括一名怀孕两个月的孕妇。据了解,实际上,此次冲突并非孤案。面对航班延误,深航的应急能力、服务水平屡遭乘客投诉。

现场:乘客称被六七个人踩腹部,怀胎两月孕妇遭殃

  “打人啦!打人啦!”25日凌晨4点左右,深圳机场58号登机口发生深航地勤人员与乘客肢体冲突。记者在乘客拍摄的现场视频中看到,大约有10余名穿着白衬衣的男子与数名乘客发生冲突,伴有推搡、脚踢动作,现场白衣男子情绪激动,但谁先动手无法辨认。

  “是他们先动手打过来的,我们心态都比较着急,可能会有指指点点,讨个说法。”乘客孙女士说,她已怀孕两个月,在冲突中也受到了伤害。

  此次冲突已造成多名乘客受伤,其中沈先生受伤最为严重。他告诉记者:“深航地勤人员拿着铁质的手推车要砸其中一名乘客,我上去制止,结果六七个人一起来打我、踩我的腹部。

  “这么多乘客找到深航讨说法,无非是想得到确切的起飞时间,避免大家一直这么焦急地等待。”该航班乘客表示,深航方面总是以敷衍态度对待,谎称航班马上就到,结果确实迟迟不到,这让他们感到很气愤。

冲突原因:延误时间一改再改,乘客无奈“摘牌”引发冲突

  据乘客反映,24日晚,从深圳飞往杭州的CA1736次航班起飞时间应为22点05分,登机时间为21点35分,但等到23点30分,飞机还没来。  “当时地勤人员给我们的解释是因为航空管制,要等到23点55分才飞。”王女士告诉记者,但到了23点55分飞机并未如约出现。

  “我们又去问,地勤人员说是飞机迫降三亚了,等飞机起飞了会通知我们。”她说,到25日1点左右,眼看着其他深圳飞杭州的航班起飞,CA1736次航班的乘客却仍未得到一个明确的信息和解释。

  2点30分左右,深航地勤告诉乘客,飞机将从三亚起飞,3点30分左右可到达深圳。然而,到了3点40分时,飞机仍未出现。

  “到凌晨3点,整个机场就只剩下我们58号登机口的人了,我们决定去争取一下。”王女士说,当深航地勤人员出现时,有乘客拿了他的工牌,希望他能安排其他地勤人员带乘客去看飞机是否已经到达,等看完飞机再归还工作牌。 “摘牌”之举反而让这名地勤人员叫来了另外十余名地勤人员,冲突也就由此产生。

延误冲突屡屡发生,航空公司亟待提高服务水平

  事实真相如何?记者27日晚两次致电深航方面了解情况但遭到拒绝。深航党群工作部宣传经理岳仿嶙说:“这是国航的航班,我们没有什么好回应的。”记者随后又拨通了深航党群工作部副部长汪小丽电话,她说:“你们新华社为什么对这种事情感兴趣,应该报道点正面的事情呀。”然后,直接挂断电话。

  记者采访了解到,受“麦德姆”台风影响,深圳机场24日出现雷雨天气,25个进港航班备降外站,多个出港航班出现了不同程度的延误,41个航班被取消。

  “一会儿说航空管制、一会儿说紧急迫降,一会儿说航班马上就到,结果一直等到候机厅里都没人了,只剩下我们了。”王女士认为,深航在处理延误问题上,从头至尾信息公开都不透明、不及时,激发了乘客心中的怨气。

  实际上,面对航班延误,深航的应急能力、服务水平屡遭乘客投诉。今年3月底,深圳暴雨导致300多个航班取消,大量旅客滞留机场。但只有深航因延误通知处理工作不到位,导致旅客强烈不满,当然旅客打砸值机柜台也是错误的。

  记者调查发现,其重要原因在于,其他航空公司当晚为延误乘客安排了旅馆,而深航则没有,导致一些“怕错过改签时间”的乘客在机场地上睡了一晚。对此,深航工作人员表示,“延误不是我们的过错,如何安排旅客每个公司不一样”。

  有关专家表示,延误并不是导致乘客愤怒的主要原因,现场矛盾的重要根源还在于航空公司、机场处理延误时亟待提高的服务水平。

  中国民航大学经济与管理学院教授刘光才分析认为,航空公司服务不到位主要表现四方面:员工服务态度生硬冷漠;延误信息服务差;食宿服务不到位;应急预案形同虚设。

  “应尽快完善延误服务信息发布机制。”刘光才建议,首先,在可能长时间延误情形下,必须提前进行延误信息预告,避免大量旅客都涌入机场集中候机,减小聚众滋事的概率;其次,定时预告。每隔20分钟或30分钟,向旅客通报延误信息,其中不仅要有真实的延误信息,还要有延误时间预告。良好的沟通能够有效地缓解旅客急躁心理。