去年海口12345受理办件302万件，被投诉最多的是……
3月30日上午，12345海口市民服务智慧联动平台(以下简称：12345海口智慧联动平台)2020年大数据分析与运用通报会在海口市民游客中心报告厅举行。
在通报会上，海口市政务管理局党组成员、海口市民游客中心党总支书记刘春林从总体运行分析、专题分析、存在不足及计划三大方面向大家公布了2020年12345海口智慧联动平台的大数据分析运用情况。2020年平台受理办件302万件，接通率61.90%;日均8254件，同比增长26.40%;满意率97.36%，办结率99.79%，全年督办152件，解决率98.02%。
总体运行情况可概括为“六升一降”(六升：受理办件量同比上升26.40%、办件满意率同比增长9.20%、一次性办结率同比上升14.61%、督办件解决率同比上升16.64%、网格员参与度上升313.46%、微信公众号全年关注度上升122.07%;一降：信访总量同比下降10.5%。)，平台高效运转有效促进了全市的和谐稳定。12345海口智慧联动平台不仅“7×24”小时在线，而且集咨询投诉、信息智能、应急管理为一体。
据统计，2020年12345海口智慧联动平台受理热线办件问题就主要分布在城市管理类、社会治理类、公共服务类这三大类中，其中城市管理类主要为交通管理问题、市容环境问题;社会治理类主要为劳动与社会保障问题、户政管理问题;公共服务类主要为新冠疫情问题、办事指南问题。2020年是极不平凡的一年，去年年初受到新冠肺炎疫情的影响，公共服务类的热点问题颇受市民群众关注，因此造成12345海口智慧联动平台的话务量激增，全年共计302万件的办件当中，其中受理海口市新型冠状病毒疫情相关问题办件就有36.2万件(其中投诉类7.1万件、咨询类28.6万件)，办结率99.98%。问题主要集中在防疫物资供给、复工复产复学、返琼政策和健康一码通等。
值得一提的是，全省新冠肺炎防控12345专家咨询热线是在2020年2月13日上午8时正式启用，截至12月31日共接通群众咨询电话65万余个，办结率99.98%。其中专家咨询类2310个、政策咨询类7.5万个和防控热点问题57.4万个，共编写专题简报88期，提出建议174条。除了新冠肺炎疫情方面的热点问题较为突出之外，2020年也是海南自由贸易港建设的开局之年，所以人才引进、企业落地、营商环境成为了新的“热词”，不少群众来电反映咨询。为了更好地助力海南自贸港的建设，在推进“12345+”的发展模式下，2020年12345海口智慧联动平台通过建立“12345+营商环境”、“12345+政务”、“12345+人才”、“12345+免税”、“12345+市场监管”等多种专席，为企业、人才提供多元化的贴心服务，也为优化海口的营商环境贡献力量。
整体来看，12345海口智慧联动平台还存在以下不足：一是随着海口12345热线业务范围不断拓展和延伸，热线工作政策阶段性叠加，接通率与去年相比下降幅度较大;二是前台管理水平和智能化手段需要进一步提升，办件全流程督查督办跟踪机制有待进一步完善和落实;三是大数据统计分析研判深入精准程度不够，为市委市政府对案施策提供科学性数据支撑和决策参考能力有待加强。
海口市政府副市长冯鸿浩讲话
面对目前12345海口智慧联动平台取得的成绩和存在的问题，海口市人民政府副市长冯鸿浩在出席通报会时表示，在看到成绩的同时也要更加清醒地认识到，随着海口12345热线业务范围的不断拓展和延伸，办件量与日俱增，前台话务处理时效和智能化手段应用跟不上，办件全流程督查督办跟踪机制有待完善，这些都是12345海口智慧联动平台绕不开的短板、必须迎接的挑战。
下一步，12345海口智慧联动平台要紧紧围绕“为人民服务”的根本宗旨，为市民群众提供更加便利优质的服务。一是要进一步完善机制体系建设，提升城市治理精细化;二是要进一步拓宽“12345+”功能，打造营商环境便利化;三是要进一步优化数据赋能，实现政务服务“智慧化”。
