走近海口网格员：用“门边服务”架起“连心桥”

　　“真没想到网格员的办事效率这么高！”在很多人还搞不清楚“网格员”到底是干什么的时候，家住海口琼山区的林先生却实实在在地感受到了网格员给自己生活带来的便利：因为要开一份婚育证明，但由于工作忙没时间去居委会，于是抱着试试看的想法在网格员到所在小区入户调查时提出了请求，没想到网格员很爽快地就答应了下来，而且很快就把他需要的证明送上了门，这样高效、便捷的服务让林先生对原本不是特别了解的网格员有了新的认识。

　　但在网格员吴海青看来，对于网格员日常工作来说，这样的服务实在微不足道。她告诉记者，在海口，有1000多名网格员活跃在大街小巷，用保姆式的“门边服务”架起了政府和社区居民之间的“连心桥”。

　　 “我是网格员，不是拉网线的”

　　今年25岁的吴海青是海口市琼山区国兴街道办的一名网格员，尽管原本也在街道工作，但在上岗之前，她其实也没怎么弄明白“网格员”到底是个什么样的工作，“只知道大概就是协助街道进行社区管理，为居民提供各种服务”。

　　2014年3月，经过选拔及培训，吴海青终于正式走上了社区网格管理员的岗位，成为了道客社区的一名网格员。在社区居委会领导及同事的帮助下，吴海青很快适应了角色转换，并尽快地融入其中。在工作中，她严格遵守各项网格管理规则制度，积极参加社区举行的各项活动，虚心接受监督和指导，认真履行网格管理员工作职能。

　　“网格员？你们是来拉网线的吗？”吴海青在上岗初期，经常会被居民问到这样的问题。

　　“我们是为您服务的网格员，不是来拉网线的。”每次她都要为自己的这份工作解释上半天。

　　尽管社区网格员在经过选拔和培训后已经明白了自己的角色定位，但对于很多社区居民来说，“网格员”还是一个陌生的词汇，居民群众不了解网格员到底是做什么的，甚至有不少居民还认为网格员是搞“传销”的，吃“闭门羹”更是家常便饭，这对吴海青她们开展工作很困难。

　　“社区网格化管理服务工作是一项城市管理的创新举措，不是一朝一夕就能做好的。”面对这样的情形，吴海青认为，对于政府来说，“网格员”是新生事物，对于居民来说更是如此，接受和认可都需要一个过程。所做的只能是耐心细致地与居民群众沟通，想方设法地帮助他们解决一些实际问题，让群众看在眼里，记在心里，从而不断地得到群众的信任，才能更好地开展工作。

　　在与居民联系时，吴海青要求自己做到“五勤”：一是腿勤，每天到“网格”转一转，走一走；二是嘴勤，多与格里的居民、朋友聊聊天，话家常；三是手勤，将每天的工作过程与感受写成工作日记；四是眼勤，多观察社区的变化，做好记录，向领导汇报社区的观察成果；五是脑勤，多想，多思，多考虑，争当一名有责任的称职的网格员。

　　“五勤”带来的直接变化是，现在走访“网格”时，很少有人再问吴海青“你们是来拉网线的吗？”这样的问题了。

　 　“我为自己是网格员骄傲”

　　“网格员作为网格的重要组成部分，架起党委、政府服务于居民的连心桥。作为在社区网格管理组织中承担具体任务、深入基层、扎根基层、服务基层的工作人员，我们网格的使命是：‘摸清底数，查明情况’，我们的职责是：宣传、服务、监督、信息，涵盖了为居民提供方方面面的服务内容。”对于网格员的角色、使命和工作职责，吴海青说起来头头是道。

　　她说，作为社区的一名网格员，扮演的角色是政府的助手、百姓的知己。前段时间入户采集居民信息，其目的是为了更好的服务居民：比如提供居民证明，家庭关系证明，保证小孩子能依法就近上学、入学。另外，政府各种政策的制定或执行，必须要基于社区的实际情况、实际居住人情况、各个家庭基本经济情况的准确掌握才能办到。

　　“网格内居民需要提供各种证明或咨询如何办证明，尤其是基于居民实际居住情况和记录出具的社区证明，居民只需要给我们网格员打个电话，就可以送服务上门。”吴海青说，采集居民信息工作为居民带来的好处有许多，如：为社区环境改善带来好处。在网格员巡查的过程中，对乱丢垃圾、乱摆摊点、树倒墙斜、井盖丢失等关系到市容市貌、环境卫生的问题保持密切观察和及时上报，并跟踪有关部门及时处理与解决，这在今年两次较强台风的预防和救助工作中就已取得显著成效。

　　在吴海青看来，网格员的角色就好比居民的“保姆”，提供的服务也是全方面的。她说，在街道和社区领导的带领下，网格化的实施已让不少居民得到了实质上的帮助，前段时间，在她负责的一个小区内就有居民打电话咨询如何帮助自己刚出生的小宝贝安全地接种疫苗。接到电话后她立刻与社区有关负责人沟通了解，及时给予这位居民有效的建议，事后打电话进行跟踪反馈。还有的向她咨询异地户口医疗保险是否能在现居住地报销等问题，她也都尽力给予及时的答复和解决。

　　“网格服务工作让我的生活充实，让我感到快乐。作为一名网格员能为居民分担这么多，我觉得很满足和骄傲。”尽管网格员的工资并不是很高，也没有固定的办公场地，但吴海青已经喜欢上了这份工作，她说，作为社区的一名网格员时刻谨记自己的职责与使命，今后将在街道和社区的领导下，不断地为居民提供更好的服务。

　　“门边服务”温暖居民心

　　海口市琼山区市改革和创新城市社区管理体制领导小组办公室(简称“创改办”)负责人说，网格员在开展社区网格化管理中扮演着越来越重要的角色。譬如网格员在社区移动服务过程中，可以对乱丢垃圾、乱摆摊点、树倒墙斜、井盖丢失等城市管理、市容市貌、环境卫生事件保持密切观察和即时上报，并跟踪机关部门及时处理与解决，为社区环境改善带来好处。

　　今年第9号超强台风“威马逊”给琼山区带来严重灾情。面对41年不遇的严重灾情，琼山区261名网格员主动出击，严格按照区委、区政府和区改创办的工作部署要求，24小时严守工作岗位，积极配合区各职能部门、街道、社区，逐村、逐户排查落实，投身抗台抢险救灾前线，团结和带领广大群众开展灾后生产自救工作，得到了社区居民的充分肯定。

　　另外，网格员开展的“门边服务”也把党和政府的温暖送到了居民家中。“以往开具小孩上学的证明，前后办下来需要1个多月时间。开展社区网格化管理后，居民直接到社区就可以打印，又快又方便。”海口市琼山区创改办负责人告诉记者，开展社区网格化管理后，非本地居民如果需要在居住社区办理暂住证，在社区信息平台上已经录入该居民的个人信息，那办理证件时就可以直接从系统中调取个人信息，不需要再提交相关材料，居民也不用来回跑开具证明。而且除了不用每次办证都重复提交材料外，还可以大大缩短居民办证时间，而且能这样方便办理的证件以后还会越来越多。

　　这位负责人说，下一步琼山区还将积极探索可行的门边服务事项，依海口市统一信息指挥调度运行平台开展网格员门边服务，实现“从网格员门边代理服务申请、到政务机关审核批准、到门边打印回执及代用证、再到从政务机关取回证照文送达居民手中”的门边服务全流程信息化，努力实现“服务对象全民覆盖”，“服务时间一生覆盖”，“服务类型从政务、公共服务、市场便民、志愿者全覆盖”的门边服务理念。

　　海口市创改办负责人说，目前，海口市约有1300名网格员活跃在大街小巷。经过近一年时间的辛勤工作，网格员正在向“政府的助手，百姓的知己”的角色定位靠拢。他表示，社区网格化是社会管理创新的一项新举措，是新时期关注民生、加强社区管理的需要。网格已成为社区管理的单元，网格员不可或缺，在社区服务、矛盾调解、邻里互助等多方面，发挥着重要作用。因此他也希望广大居民对网格员的工作给予一定的理解和支持。（记者 李学山）