海口市民游客中心：城市管理指挥棒 奏响椰城幸福曲
海口市民游客中心的建筑设计融入骑楼风格。记者李天平 摄
一条条美丽的背街小巷，一堵堵美化的工地围挡，一处处姹紫嫣红的公共绿地，尽显海口的城市之美。这种美丽源于海口城市更新“五化”先行，加强城市的创新管理。
城市管理是一篇大文章，更是一道难解题。作为海口展示窗口之一的海口市民游客中心，坚持以人民为中心，以绣花功夫精细化管理城市，点缀城市发展的靓丽之色，让城市更美好，市民更幸福，游客更满意。
“走出家门就是公园，一天不去散步都会想念。”11月5日，家住滨海公园附近的市民吴小柳说，与滨海公园为邻，坐拥绿色大氧吧，每天生活惬意无比。低矮灌木和高大乔灌木合理搭配，湖面宽阔碧绿，亭台楼阁依水而建……公园和景区是彰显城市生态文明的主要载体，是对外展示城市形象的重要窗口。海口的公园在进行提升改造时，完善自身的功能，加强精细化管理，把良好的游园环境呈现给市民游客。
文明的城市需要良好的环境，更需要精细化的管理。在群众意愿和城市管理之间，需要以群众意愿为基础的“指挥棒”，需要能深入城市方方面面的“绣花针”，也需要沟通群众和管理者的“连心桥”。
“海口市民游客中心发挥精细化管理城市的功能，主要集中在‘12345+网格化’，这是精细化管理最好的体现方式。”海口市政府办公厅副调研员、12345热线顾问刘春林介绍，“城市管理应该像绣花一样精细”，既当“指挥棒”，又是“绣花针”，“12345”热线正是发挥政府服务“指挥棒、绣花针、连心桥”的作用，通过与全市主要部门和单位的联动，打通数字城管、网格员指挥中心、公共联动中心、三防指挥系统、交通视频系统等6大系统，形成横向到边、纵向到底的工作机制和较为完整的组织服务体系。
智慧数据平台 一号对外方便市民
“以前要是有投诉咨询，不知道该和哪个部门联系，该拨打哪个电话，现在一个12345热线就能解决问题。”市民吴进平说，以前各部门都有投诉电话，太多大家记不清，有了“12345”，市民办事很方便。
“2017年，海口市12345热线日均接话量从年初的700多个增加到4300多个，高峰日达到了1万多个，那么多的信息如何管理？那就是我们的大数据发挥作用。”刘春林告诉记者，为方便解决市民的各类投诉咨询，海口整合83条政府部门服务热线，全部归口到12345热线，实行一号对外，方便百姓。这样各类城市管理信息实时汇总到12345海口市民服务智慧联动平台，所有办件全部通过GPS“打点定位”，各类问题的上报、处置、反馈、考核全过程实现全程数字化，任何一个环节都可以随时查看、监督。
12345热线接线员在专注工作。记者李天平摄
12345海口市民服务智慧联动平台建立数据分析预警机制，对噪音、停水停电、讨薪、安全生产、交通堵塞、重大群体事件等社会治理热点问题，根据事件的严重性、紧急性划分为三级，第一级报市委市政府主要领导，第二级报市政府分管市长，第三级由中心联动各区各职能部门解决。并通过深入挖掘数据信息，针对重大节假日、台风等特殊时期和环保生态、共享电动车、拆除广告牌、“候鸟”老人、噪音、物价、高考等社会和民生热点问题，分区域分专题提前研判预警，为市委市政府提供信息和决策支撑。
“我们就是应用大数据抓管理，通过12345海口市民服务智慧联动平台反映出来的市民诉求，对城市管理相关的9个领域进行数据分析并提出解决措施。”刘春林说。
无人机的使用助力城管部门更全面地发现问题。记者李天平 摄
发挥基层优势 延伸政府服务触角
11月6日上午，在港丰市场，秀英区城市管理行政执法局副局长张继恩带领5名队员在市场周边3个路口流动巡查，发现一处流动摆卖早餐点和挑担卖菜的占道经营行为后，及时进行了劝导。在市场的南侧的一排铺面，一家水果店将椰子和冰柜超出店门外摆放，他们当场指出问题，并要求业主马上整改。
张继恩说，要想精细化管理城市就要下沉网格管理，统一指挥，除了平时管好网格外，还服从社区的调派指挥，开展临时执法，加大对物业小区、背街小巷的巡查。在这过程中，网格员发挥了重要作用。秀英城管加强与辖区公安、食药监、工商等部门联合执法力度，让社区牵头的属地“联合执法”成为常态，实现由“被动应付”到“主动作为”、由“临阵突击”到“长效管理”、由“粗放式管理”到“精细化管理”的嬗变。这些都离不开12345热线的“指挥棒”作用。
“我记得今年国庆期间，有一次乘坐出租车，被司机拒绝打表行驶，后来我拨打了12345热线，很快海口交管部门对相关营运车辆进行了处罚。”来自湖南的游客李传富称赞道。
刘春林说，切实解决老百姓问题，切实调动政府各部门职能，这是海口市民游客中心特别是12345海口市民服务智慧联动平台的第一要务。通过发挥数千名基层网格员熟悉辖区的优势，让政府为民服务的触角延伸到社会最基层，使每一名市民都有一名网格员“绣花针”的贴心服务，在一线发现问题，把问题解决在基层。
城管工作人员在国兴大道搬运乱停乱放的自行车。记者李天平 摄
市民共同参与 实现城市共治共管
为了让市民生活得更舒适、更自在、更美好，海口市民游客中心通过与市民的互动，提高市民对于城市管理的参与度，市民通过各种方式参与城市建设、管理，真正实现城市共治共管、共建共享。
11月5日中午，突如其来的一场大雨让正在滨海公园散步的杨庆辉一家人犯了愁，正急着找地方躲雨时，海口市民游客中心工作人员将他们带到游客服务中心，里面不仅为游客准备了雨伞，还免费提供热水。为了方便市民游园，海口市民游客中心备有雨伞、常用药品及开水供游客使用，另外还有医务室、母婴室、旅游商品展销等设施，服务项目非常完善。
市民文静说之前住在一些加油站附近，老担心存在安全隐患，后来有市民通过12345热线建议政府部门严抓安全生产，以精细化管理的手段提升市民的生活幸福感，很快这一问题得到解决。
在海口12345热线话务服务大厅内的大屏幕上，随着鼠标点击“城市风险地图”一栏，大屏幕马上出现分布在全市各个点的风险监控点。每个风险监控点有基本信息、编号、负责人、单位、有效期等详细信息，甚至监控点周边多大范围有多少居民、小区、医院、学校、社区等都标注清楚。
城管工作人员劝导市民将电动车停放到合理位置。记者李天平 摄
市旅游委相关负责人介绍，旅游调度指挥中心进驻市民游客中心后，将打造成治旅“集团军”的作战指挥中心，集合多个涉旅部门的力量，铁腕整治、从严治旅，形成了从受理旅游咨询投诉到执法监管、案件调解审理的“一站式”旅游监管链式服务，及早化解旅游纠纷，共同维护海口旅游市场秩序。
“通过市民同参与，职能部门打造‘集团军’，真正实现共治共管，精细化管理城市。”刘春林介绍，随着12345海口市民服务智慧联动平台的不断升级改造，入驻海口市民游客中心后，12345、12301两条热线并轨，将实现24小时“一站式”有问必答、有求必应的政府服务便捷通道。借助陆续入驻的各职能部门，和省市联勤联动方面将更加强化，有效提升社会治理和城市运行的智能化、科学化、精细化水平。
