海口市政府热线首发报告 部门答复结果满意度偏低

　　海口12345热线首次发布满意度调查报告

　　职能部门答复结果满意度偏低

　　服务态度信任度获“高分”

　　海口12345市政府热线自开通以来，一直践行着“听民声、集民智、察民情、解民忧”的宗旨，并在落实建设服务型政府的要求上不断实践和前行。近日，市政务中心主动委托海南省质量协会，科学评估海口市各职能部门的政务工作，首次发布《2015年海口12345市政府热线满意度调查报告》，由此进一步督促各部门更好地履行职责，提高工作效能，促进政府机关转变职能，改进作风。

　　自2015年7月份开始，海口市政务中心邀请了海南省质量协会开展市民对海口12345市政府热线服务质量满意度的测评工作，并对海口市政府各职能部门满意度进行排名。调查报告主要从使用过海口12345市政府热线办理相关咨询、投诉等业务的社会公众(含企业和个人)中抽取一定量的样本，采用电话调查的方式，分别从6个结构变量测评用户满意度。报告全年共调查了58个部门，1687个样本。

　　报告统计，用户对海口12345市政府热线的预期质量较高。在感知质量评价中，用户对工作人员的服务态度和便民性的满意程度较高，是海口12345市政府热线的优势所在；在信任度和忠诚度评价中，用户对海口12345市政府热线的信任度和忠诚度较高，认为海口12345市政府热线会越来越便民，为用户提供越来越好的服务；用户对职能部门答复的结果、与职能部门的咨询衔接程度两个方面满意度偏低，为各职能部门的重点改进区；用户对职能部门答复的专业度、及时性和用户问题是否得到解决这三个方面的看法，为次要改进区。