海口女子朋友圈网购遇欺诈成功维权[十大典型案例]
南海网海口3月14日消息(南海网记者 姜飞 实习生 孟莉莉)3月14日晚，海南省工商局向社会公布2015年海口地区10大消费维权案例。
案例1：大衣存在瑕疵 商场先行赔付
“这件衣服平时卖得很贵，现在打折了，非常划算，而且到了换季时候，您还可以回来换同样价格的当季服装，我们卖这么大牌子衣服的店也不会跑的。”售货员小妹的一番话让海口的周女士很是动心，再想到卖家是在高级商厦里的品牌店，放心支付了4200元，从售货员小妹手中接过包装好的这件羊毛外套，没有进行检查就高高兴兴地回家了。
回到家后，周女士又觉得这件衣服不怎么喜欢，因为嫌麻烦，她干脆包装都没拆，想等到换季的时候直接去换当季服装。
没想到的是，当她在2015年7月来到位于海口海秀东路某商场的这家品牌服装店时，当时卖衣服给她的售货员小妹矢口否认承诺过可以换同样价格的当季服装，更让周女士傻眼的是，售货员小妹指出了衣服上的一个破洞，更是理直气壮地拒绝给周女士退换。
双方各执一词，由于没有证据证明周女士拿到衣服时是完好无损的，售货员小妹也不承认说过“可以换同样价格的当季服装”。周女士维权陷入困境，事情一拖就是半年，无奈之下她只好拨打12315维权。
海口市工商局12315消费者调处中心接到投诉后，先后安排执法人员三次到现场为周女士维权调解。尽管周女士维权证据不足，工商人员仍本着消费者权益至上原则，依据2015年3月国家工商总局出台的《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，及时启动经营者首问和先行赔付，协调卖场经营者某商场先行赔付周女士损失4200元，随后再向入场经营者既某品牌服装卖场进行追偿。
周女士对工商人员的调解效率和调解结果非常满意，专门制作锦旗并亲自送上门表示感谢。
工商部门温馨提醒广大消费者：家电、汽车、手机等商品都有“三包”期限，如果商家承诺的延长保修或者退换期限的时间超过了法定的“三包”期限，就一定要与商家订立书面凭据，作为今后维权的重要凭证。贵重商品一定要现场检视是否有损坏，是否标识不清或不全，是否在保质期内。注意保留好购物小票，发票等凭证。避免日后发生纠纷时处于不利地位。
案例2：售旧抽烟机付3倍赔偿
2015年8月24日，海口市工商局公平交易与消费者权益保护管理局接到林女士上门投诉后，帮助消费者获得3倍赔偿。
2015年5月初，林女士在某家电商场购买一台抽烟机，价款2300元。8月份，抽烟机安装后，林女士发现抽烟机有明显的刮破痕迹、噪音大、抽烟效果差等问题，商家派员上门没修好，决定给消费者重新安装一部。
2015年8月23日，商家重新安装一部抽烟机后，林女士又发现新安装的抽烟机存在使用过的痕迹，于是林女士投诉请求工商部门为其维权。接到投诉后，执法人员迅速赶赴某家电商场。经现场检查核实，该商场将旧的抽烟机充当新机售给林女士。
执法人员依据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，组织双方进行调解，该商场当场向消费者赔礼道歉，获得赔偿价款2300元的3倍计6900元，并退回购货款2300元，共计9200元。
案例3：购买汽车付订金 耐心调解终退款
2015年12月1日，海口市工商局公平交易与消费者权益保护局(以下简称公消局)调解一起汽车“订金”纠纷，消费者获得退还“订金”5437元。
2015年10月31日，消费者陈先生与海南某汽车销售有限公司签订预购车销售合同，预交购车订金5500元，由于消费者购车资金不足，银行又不给予贷款，致使消费者无法购买汽车。消费者多次与该公司协商要求退还购车订金没有结果，于2015年11月23日向公消局投诉。
公消局执法人员到现场，认真听取了双方当事人就购销汽车预付订金问题的陈述，消费者与该公司签订的《销售合同》中没有对双方不履行合同作出约定，《收款收据》写明“预收款5500元”。依据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国担保法〉若干问题的解释》第一百一十八条的规定，执法人员建议该公司退回消费者购车订金。
经过反复耐心地调解，双方终于达成一致意见：经营者最终同意退还陈先生购车订金5437元。
案件4：手表宝石脱落商家拒退货 工商责令其举证解纠纷
“感谢你们的帮助，我的手表已办完退货手续了。”2015年10月19日，消费者感谢美兰机场管理局成功为其调解了一起因手表表盘宝石自然脱落而引起的消费纠纷，为其挽回经济损失86375元。
2015年10月14日，美兰机场管理局接到省工商局12315总台转来的消费者周先生要求现场维权的投诉，称其在美兰国际机场某商店店购买的某品牌手表，两天之内表盘宝石自然脱落了，7天内无数次拨打免税店客服电话无人接听，要求商家退换货遭拒请求工商部门调解。
美兰机场管理局执法人员第一时间与消费者联系并赶赴现场，经现场了解情况，消费者2015年10月3日在海口美兰国际机场某商店购买了某品牌手表一块价值人民币86375元，投诉手表存在的问题核实属实。执法人员依据新《消法》第二十三条规定，要求商家举证证明该手表宝石脱落的产生不是因为商品自身的质量问题，而是消费者使用不当或者外部环境因素所造成，该商店无法提供充足的相关证据。
执法人员动之以情、晓之以理的多次做海口美兰国际机场某商店的协调工作，该商店最终同意办理退货，于2015年10月19日将全额退款给消费者，周先生非常满意。
案例5：网购遇欺诈工商帮维权
陈女士通过淘宝网上的店铺购买手提和戒指，但是卖家在淘宝店铺上标注用微信来联系(说这样比较便利)，付款时陈女士又用的是支付宝的转账功能，造成商品出现问题后，维权困难。
微信便捷的沟通越来越受到广大群众的欢迎，微信上朋友圈之间的交易行为也越来越广泛，但是朋友圈中买卖商品和提供服务的行为却是法律的一个盲区。微信朋友圈里搞推销的卖家大多都是个人，不会进行工商登记，部分人会同时在淘宝上开网店。其销售方式主要是利用亲朋好友推荐，通过展示货品专柜、快递单、专柜小票来“诱惑”圈里的亲朋好友。
陈女士加入了卖家的朋友圈，收到商品发现有问题后，投诉到工商部门，但是工商部门调查后发现，陈女士与卖家是微信上沟通，但是并没有用微信支付来付款，微信的官方无法确定陈女士付款购物，而用了付款的支付宝又没有聊天记录来证明陈女士转账这笔钱的用途，造成维权困难。最后海口工商部门通过多方调查，确认了卖家地址，多次上门协调才处理完结，为消费者挽回经济损失5000多元。
案例6：新车不予上蓝牌 接受调解换新车
2015年8月13日，海口市龙华区工商局西庙工商所成功调解一起电动车消费投诉。
2015年8月13日，消费者李先生在海口市文明路某电动车行购买1辆电动自行车，到车管所上牌时被告知该车车驾号码被磨损过，不给予上蓝牌，消费者怀疑新购买的电动自行车是不合格的，请求工商部门现场协调解决。
当天，西庙工商所工作人员赶往投诉现场，核实相关情况：某电动车行销售给李先生的电动自行车属正规厂家生产的车辆，消费者购买的车型在《海口市电动自行车销售目录》范围之内，属合格的电动自行车，是应当可以上蓝牌，可是交警部门就该车驾号码部位出现磨痕为由，不受理李先生的办牌申请。
工商人员耐心地向某电动车行负责人解释，双方在卖买电动车时就应当保证该车能上车牌，办不了车牌，电动车辆不能使用，双方的交易就不能算是完成履约交易，而一味地把责任推给交警部门和消费者是不合理的，并提出了两种解决方案：一是经销商应当积极协助消费者与交警部门沟通，办好车牌;二是给消费者办理换车或退车手续。最终双方达成一致意见，由某电动车行为消费者更换一辆新的电动自行车。
案例7：外出旅游遇黑社黑导 耐心调解退门票费用
去年6月份，深圳市的李先生接到所谓的“海月集团”陈先生退回其多收的800元，并对海口市工商局旅游市场管理局的工作人员连连道谢。至此，一起旅游消费纠纷得到圆满解决。
2015年1月26日，李先生及其亲人与深圳某旅行社有限公司签订了《中国公民出境旅游合同》，当场以现金方式付清2人的旅游费用。2015年2月1日，李先生及其亲人参加了为期“四天三晚”的海南之旅，所谓的“海月集团”导游陈先生接待了他们。次日，陈先生要求每位游客缴付门票费用400元，于是，李先生向陈先生缴付了800元。
在海南的“四天三晚”旅游中，海月集团陈先生单方随意更改旅游合同线路，乱收费、降低旅游品质。李先生多次致电给陈先生协商旅游之事，要求退回其多缴付的门票款800元，双方协商没有结果，无奈之下，李先生于2015年3月15日来到海口市工商局进行投诉。
旅游市场管理局工作人员接到投诉后，立即展开调查，调查中发现并没有所谓的海月集团和正规持证的导游，原来李先生遭遇上了黑旅行社和黑导游。
找不到黑旅行社和黑导游，执法人员的维权行动遇到了瓶颈，然而执法人员并没有灰心，通过多次走访旅游委、省旅游车辆计调中心等相关部门，一一核查，最终找到了李先生旅行时乘坐的那辆旅游车，通过这辆车找到了涉案的当事人陈先生。执法人员向陈先生讲解《旅游法》和《消费者权益保护法》相关规定，对陈先生进行批评教育。最终，陈先生认识到自己的错误，当场给李先生打电话赔礼道歉，并表示同意退还李先生支付门票款800元。
案例8：“小病大修” 汽车4S店公开道歉
去年，海口市工商局专业市场管理局调解一起汽车4S店“小病大修”消费纠纷，并对该某汽车4S店进行了立案查处。消费者获得“退一赔三”合计人民币10444元，对某汽车4S店作出了行政处罚合计人民币40330元。
2015年3月15日，消费者王先生通过媒体曝光海南某汽车销售服务有限公司4S店(以下简称“某汽车4S店”)“小病大修”问题，涉嫌侵犯消费者权益的经营行为。专业市场管理局执法人员先后对某汽车4S店涉事的员工及法定代表人制作询问笔录并调查取证。
最后查明，某汽车4S店于2015年3月10日向消费者王先生提供的汽车修理服务过程中，对导致送修汽车发动机故障原因向消费者作引人误解的虚假宣传，收取了不应由消费者支付的包括更换火花塞、清洗节气门及喷油嘴等项目费用共计人民币2611元，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定，属于损害消费者权益行为。
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第(六)项规定对其进行处罚。某汽车4S店在工商部门介入调查期间，该公司总经理某某通过媒体对消费者当面公开道歉，将收取的维修款2611元退还消费者，并按维修款的三倍赔偿消费者7833元，共计退还10444元。同时，某汽车4S店已对涉事员工进行处理并对存在问题进行整改，避免再次出现类似损害消费者权益事件。
专业市场管理局在对该案调查取证的同时，发现某汽车4S店在提供汽车个人消费信贷业务服务中，优先向某汽车集团财务有限公司推荐汽车贷款业务，而某汽车集团财务有限公司则以“服务费”的名义向某汽车4S店返利，从而获得消费贷款业务。从2011年1月至今，某汽车4S店办理的汽车贷款业务全部是某汽车集团财务有限公司提供的贷款。上述公司为排挤竞争对手，采用财物进行贿赂，以获得交易机会，损害消费者合法权益，扰乱公平竞争的市场经济秩序，违反了《反不正当竞争法》的有关规定，涉嫌构成商业贿赂行为。
2015年12月9日，海口市工商局对某汽车4S店作出行政处罚：一、对当事人作引人误解的虚假宣传行为没收违法所得人民币1100元;罚款人民币11000元。二、对当事人商业贿赂行为没收违法所得人民币18230元;罚款人民币10000元。两项处罚，并处合计人民币40330元。
案例9：美容院欺客被罚款10万元 吊销营业执照
去年10月份，在海口市海秀东路一家美容院(以下简称某美容院)因消费欺诈、被迫购买美容充值卡，被责令退还消费金额合计1560元并处罚10万元、吊销营业执照，此事在海口市引起较大反响，南海网等媒体均对此事件进行了报道。
2015年10月5日，消费者郑女士投诉某美容院在街上宣传免费洗脸，进入某美容院后，自己的脸被店员全弄黑，并威胁要交费才能洗掉，郑女士和一位姓吴的同伴共支付了870元的费用，郑女士认为该美容院强制消费，请求工商部门协助。同日，美兰区工商局大英工商所执法人员及时赶到现场调查了解相关情况。
在充分掌握相关信息后，执法人员反复对双方进行了认真细致的沟通调解。某美容院同意退还郑女士当天消费款180元，吴女士表示其将继续在该美容院接受服务，不需要退还消费余额款690元。
曾在该美容院遭遇类似事件的消费者高某和杨某反映称：2015年9月7日，消费者高某和杨某在逛街时被一男子以“免费化妆品领取活动”为由带到该美容院，在该美容院内店员分别把高某和杨某安排在不同的房间内洗脸并测试皮肤，进行皮肤测试时店员开始向高某和杨某推销并要求高某和杨某办卡，多次拒绝后，该院工作人员谎称“另一个同学已经办理，洗去脸上的东西需要不动半个小时，不然内分泌会失调，并不准他们使用手机相互联系，最后高某和杨某每人先后各花690元各办理了一张美容卡。2015年10月13日，经美兰区工商局大英工商所执法人员再次组织调解，该美容院同意退还高某和杨某在该店的消费款共计人民币1380元整。
执法人员调查取证查实：某美容院在开展“免费领取化妆品”和“免费洗脸体验”的促销活动中实际上是利用指派店员在路边非法发送《宣传单》以“免费服务”或“赠送券”作为促销内容的一种消费心理的诱导，掩盖在实际提供“免费服务过程”中可能出现消费者需要了解的消费事实和细节以及与消费者有重大利害关系的信息，足以造成一般消费者发生误解。
提供免费服务过程当中，该美容院店员采用“免费洗脸”、“皮肤测试”等方式以虚假的、夸大的言词对消费者进行诱导，最终造成消费者不得不被迫消费的事实。某美容院的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款和《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第一款第(八)项的规定，属欺诈行为。
2015年12月9日，海口市工商局根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第(六)项的规定，责令某美容院立即停止违法经营行为，并作出行政处罚：一、罚款人民币10万元;二、吊销营业执照。
案例10：特产店销售水果缺斤短两被重罚
在海南海口市，一些不诚信经营的水果商缺斤短两行为时常发生，一定程度上影响了海南国际旅游岛这张名片。去年，海口市琼山区工商局依法处理了4宗此类型的投诉，均启动了“述转案”程序，对四家经营商户缺斤短两行为进行立案调查和开展耐心细致的调解工作，责成经营者立即停止违法行为，每家商户被罚款2万元合计8万元，赔偿了消费者的经济损失，消费者对此表示满意。以下就是其中的1宗案例的具体内容：
2015年10月27日，琼山区工商局执法人员接到消费者谢某的投诉后，立即赶到投诉位于海口市琼山区新大洲大道某特产店进行调查了解，证实某特产店在销售芒果过程中存在缺斤短两行为。
当天，谢某购买6个芒果过秤时为18.8斤，价格15元/斤，结账刷卡280元。过后觉得有些不妥，再次要求过秤时为15.9斤，执法人员到场重新过秤却显示14.5斤。执法人员向经营商户负责人解释新《消费者权益保护法》相关规定后，经营商户承认了自己的过错，表示愿意退还消费者谢某购货款280元，谢某当场拿到货款感谢工商的帮助。
2015年11月18日，某特产店缺斤短两的行为，属欺诈消费者行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第一款的规定，琼山区工商局根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条的规定，对当事人作出罚款2万元。
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其中，在【汽车315】版块，南海网3月初发出“南海网车小二315汽车投诉征集令”后，已经收到来自全国各地的汽车消费投诉线索，南海网已安排记者第一时间关注跟踪。南海网期待您与我们一起向消费侵权行为宣战!