关注315 | 海南餐饮住宿消费成为投诉“新贵”

　　日前，海南省工商局、省消委会通报2015年度12315调解处理中心消费者咨询投诉举报情况，用大数据引导消费者规避消费过程中的那些“陷阱”。那么，2015年哪些领域成为海南消费投诉热点？

　 　◎数据

　　去年投诉总量14438件(商品类消费投诉8224件，服务类消费投诉6214件)

　　通讯产品类投诉1470件

　　交通工具类投诉1324件

　　互联网服务类投诉1056件

　　服装鞋帽类投诉1027件

　　餐饮服务投诉388件

　　旅游服务投诉141件

　　快递类投诉155件

　　其他投诉8877件

　　12315共受理咨询投诉举报96222件

　　2015年，省工商局12315台共受理各类消费者咨询、投诉、举报96222件，同比增长14.4%。其中咨询80229件，投诉14438件，举报1555件。为消费者挽回经济损失4955万多元。

　　消费者投诉热点主要集中在通讯产品、交通工具、家用电器、服装鞋帽、家居用品、互联网(电信运营商)、餐饮和住宿、商品房等行业的商品质量和服务以及售后服务方面。

　　苹果、三星、华为等品牌手机多被投诉

　　据了解，2015年，通讯产品类投诉1470件，比上年增长35.3%，苹果、三星、华为等品牌手机居多。

　　省消委会工作人员介绍，通讯产品类投诉中，关于手机的投诉1162件，主要是手机的质量和售后服务问题，其中手机质量问题投诉161件，主要集中在手机按键容易失灵、经常自动关机、无法读卡、屏幕有光斑或黑斑、电池充电时容易发热等问题。手机售后服务问题投诉1001件，同比增长8.24%。主要集中在售后维修拒不出具检测报告，符合售后换货条件不给换货。例如，购买新手机后发现有以前的短信及联系电话、符合换货条件不给换货、保修期内三次维修要求换货遭拒等问题。

　　2015年，互联网服务类投诉1056件，比2014年增长40.80%。消费者投诉的主要问题是客服无法接通和广告语多，提供服务存在“霸王条款”、捆绑销售、安装不及时、宽带网速不给力或经常断网、拖延维修等问题。

　　交通工具增加汽车主要存三大问题

　　据介绍，2015年，交通工具类投诉1324件，共受理关于家用汽车类投诉举报865件，比2014年(657件)上升了31.66%。

　　汽车投诉的主要问题集中在：质量方面存在漏油、轮胎开裂起包、退档故障、车身抖动、发动机故障、自动熄火、以次充好、无合格证等；售后服务方面，存在以未按时保养为由拒绝履行三包、维修时未更换零部件却告知更换新的零部件，存在欺骗行为；销售环节存在商家违约不按约定时间交车、不退押金或预付款、承诺的优惠不兑现、虚假宣传等合同违约问题。

　　电动车投诉的主要问题集中在质量方面刹车失灵、车头易卡死、电池未达承诺标准、不耐用等问题；售后服务方面屡修不好，拒绝履行三包规定以及商家拒绝履行上牌约定和销售超标车等问题。其中，爱玛电动车、台铃电动车、新日电动车等名牌电动车的投诉较多。

　　快递行业服务纠纷依旧很多

　　2015年，服装鞋帽类投诉1027件。其中服装类投诉589件，比2014年上升35.72%；鞋类投诉438件，比2014年增长38.61%。服装问题既有质量问题也有服务问题，主要是质量问题出现后售后服务跟不上。该方面投诉的主要问题集中在：鞋底边掉色、鞋面断裂、掉皮、开胶、尺码不一、鞋不是皮的。衣服有色差、起球、裂口，衣服洗后掉色、有异味等问题。

　　2015年，餐饮服务投诉388件，比2014年上升59.67%；住宿服务580件，比2014年上升48.72%。主要问题集中在：团购住宿房间未按约定留房、团购的优惠券不让使用、在酒店交订金办学子宴结帐时被告知订金已退、餐饮店虚假宣传，事先告知有宽带服务收取费用实际未安装等问题。

　　2015年，省工商12315消费者投诉举报调解处理平台共受理涉及快递类投诉155件，举报10件。快递服务存在的主要问题集中在：物品损坏、丢失拒绝赔偿，未按约定送、取货，运费纠纷等。其中受到消费者投诉较多的公司分别是：德邦物流、百世汇通、火车头物流、申通快递、韵达快递、顺丰物流、安能物流。