关于印发《海南省房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法(试行)》的通知

　 　QSF-2014-370007

琼建质〔2014〕146号

海南省住房和城乡建设厅
关于印发《海南省房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法(试行)》的通知

各市、县、自治县住房和城乡建设局，洋浦经济开发区规划建设土地局，建设工程质量安全监督站，各有关单位：
　　现将《海南省房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法(试行)》印发给你们，请认真贯彻执行。

海南省住房和城乡建设厅
2014年8月14日

(此件主动公开)

海南省房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法
(试行)

第一章 总则

　　 第一条 目的依据
　　为了加强和规范海南省房屋建筑工程质量投诉管理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》、《城市房地产开发经营管理条例》、《信访条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《商品房销售管理办法》等规定，结合我省实际情况，制定本办法。
　 　第二条 适用范围
　　凡是新建、改建、扩建并办理施工许可证的各类房屋建筑工程，在建设过程中或使用过程中发现的工程质量问题，均属投诉范围。
　　 第三条 术语解释
　　本办法中所称工程质量投诉(以下简称质量投诉)，是指公民、法人和其他组织认为房屋建筑工程质量不符合经审查批准的设计文件、工程建设强制性标准或者合同的约定，通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。
　　本办法中所称投诉处理是指质量投诉处理监督机构依据国家法律法规和经审查批准的设计文件以及房屋建筑工程质量验收规范等，按投诉处理监督程序调查核实，责成建设责任主体单位对质量问题进行限期整改的行为。
　　本办法中所称质量投诉处理监督机构是指受各市、县建设行政主管部门委托，具体负责受理、协调、处理所辖行政范围内房屋建筑工程质量投诉的机构。

第二章 质量投诉与处理

　　第四条 政府职责
　　工程质量投诉处理监督工作坚持属地管理的原则。
　　住房和城乡建设部、省政府及相关部门交由的信访件，省住房和城乡建设厅协调有关部门调查处理。
　　 第五条 部门职责
　　各市、县建设行政主管部门按职责范围可委托当地工程质量监督机构或其他部门，具体负责所辖行政范围内的房屋建筑工程质量投诉处理监督工作。
　　各级建设行政主管部门直接受理的或上级交办的质量投诉，应及时交由相应的质量投诉处理监督机构，质量投诉处理监督机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果对于质量投诉处理监督机构自行受理的质量投诉，应按规定程序办理并指派专人做好投诉受理工作。
　　质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。
　　 第六条 质量问题调解途径
　　自行协商：投诉人在建设过程中或使用过程中认为工程存在工程质量问题时，应先行与工程建设单位(开发商)、物业单位协商。
　　机构调解：对于投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见时，投诉人可向质量投诉处理监督机构投诉。
　　法律途径：当投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见且投诉人不接受质量投诉处理监督机构的调解意见，或投诉处理监督机构已出具《海南省房屋建筑工程质量投诉监督终止调解书》，建议投诉人向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
　　 第七条 质量投诉
　　(一)投诉人应向质量投诉处理监督机构如实告知相关情况，提供相应的证据并按要求填写《房屋建筑工程质量问题投诉登记表》。委托代理人进行投诉的，代理人应向质量投诉处理监督机构出具书面委托书和其他有关身份证明材料。
　　(二)反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，依据我国《信访条例》规定，代表人数原则上不超过5人。
　　(三)质量投诉处理监督机构受理人员须根据本办法第八条明确告知投诉人是否受理投诉。对不属于投诉处理范畴的问题应向投诉人做好解释工作。
　　 第八条 质量投诉处理
　　(一)投诉受理后，质量投诉处理监督机构应确定两名投诉承办人，承办人通过查阅相关资料，向当事人、知情人询问相关情况及征求意见，根据具体情况确认是否进行现场勘察及调查。
　　(二)对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量问题(适用于质量问题事实清楚易于判断原因且不需要进行质量检测的非结构性安全的质量问题)，由质量投诉处理监督机构责成责任单位提出处理意见，向投诉当事人提出《房屋建筑工程质量投诉处理(调解)监督意见书》，并督促建设责任主体单位限期整改完毕。
　　(三)对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量问题，建设单位或物业公司应召集投诉人及相关责任单位核实调查，分析原因，并委托原设计单位提出处理方案问题严重的要进行专家论证，提出论证意见需要进行检测的，应委托双方认可的有相应资质的检测机构进行检测需要进行验算的，应委托原设计单位或双方认可的有相应资质的设计单位进行验算。由质量投诉处理监督机构责成责任单位限期整改。
　　(四)需加固设计的，应委托原设计单位或双方认可的有相应资质的设计单位进行设计，施工图设计文件应经有资质的施工图审查机构审查合格。
　　(五)在上述质量投诉处理过程中，如参建各方仍认为需专家论证、检测和验算的，由双方协商解决，共同委托有相应资质的机构开展活动。
　　(六)质量问题处理完毕后，建设单位应组织投诉人和相关责任单位共同验收，验收通过后，相关单位及投诉人应在《房屋建筑工程质量投诉问题整改完成报告》签名盖章，并将资料整理归档报送质量投诉处理监督机构。
　　(七)责任单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的，投诉处理机构应进行调解。经调解无效时，投诉处理监督机构可出具《海南省房屋建筑工程质量投诉监督终止调解书》。
　　(八)质量投诉处理监督机构负责投诉处理的工作人员与投诉事项或被投诉人有利害关系的，应当回避。
　 　第九条 不受理范畴
　　(一)未办理施工许可证的；
　　(二)超过保修期规定期限或不属于保修范围的；
　　(三)采用匿名或不具实名投诉的投诉材料不真实的；
　　(四)已进入司法诉讼或仲裁程序；
　　(五)因质量问题引起的经济赔偿、纠纷或提出退房、换房要求等；
　　(六)质量投诉处理监督机构已受理，尚未超过处理期限的重复投诉或已将投诉处理结果告知投诉人的；
　　(七)其他不属于工程质量问题投诉监督范畴以及依法不属于质量投诉处理监督机构范围的。
　　 第十条 首次调解意见
　　工程质量责任单位应当认真执行质量投诉处理监督机构提出的《房屋建筑工程质量投诉处理(调解)监督意见书》，在规定期限内完成质量问题整改后，施工单位应向建设单位提交《房屋建筑工程质量投诉问题整改完成报告》，经建设、监理单位确认(如涉及工程结构安全和主要使用功能，须设计单位确认)后签字盖章并按期反馈至质量投诉处理监督机构。
　　 第十一条 终止调解意见
　　若投诉人对质量投诉处理监督机构首次调解不满意且仍存在异议的，质量投诉处理监督机构将安排再次调解。调解无效，质量投诉处理监督机构应出具《海南省房屋建筑工程质量投诉监督终止调解书》，并明确终止调解理由。

第三章 质量投诉处理监督办结

　　第十二条 办结时限
　　 质量投诉处理监督机构在受理投诉后60个工作日内办结事项(论证、检测、鉴定时间不计算在内)。情况复杂的，经主管部门批准，质量投诉处理监督机构可以适当延长办理期限，并告知投诉人。
　 　第十三条 有下列情况之一的，投诉处理视为办结：
　　(一)投诉人撤回申请
　　(二)投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交相关部门处理
　　(三)投诉人在责任方按照《房屋建筑工程质量投诉处理(调解)监督意见书》落实整改期间虚构事实，人为设置障碍导致处理无法进行的
　　(四)投诉人确认质量问题已处理完毕的
　　(五)质量问题经原设计单位或双方认可的有资质设计单位验算满足结构安全和使用功能要求，或检测符合设计及相关规范要求，可以仅对外观进行处理，投诉人不同意的
　　(六)已由质量投诉处理监督机构出具《海南省房屋建筑工程质量投诉监督终止调解书》的。

第四章 有关责任和行为监督

　 　 第十四条 建设单位责任
　　 建设单位应组织做好质量投诉的协调处理工作。建设单位应配合质量投诉处理监督机构，按照《房屋建筑工程质量投诉处理(调解)监督意见书》在3个工作日内组织相关单位赶赴现场并督促施工单位针对存在的问题按照约定的整改期限进行有效整改，过程中实施监督，整改完成后予以确认。
　　 第十五条 施工单位责任
　　施工单位在接到建设单位发出的质量投诉通知后，应及时赶赴现场检查，根据《房屋建筑工程质量投诉处理(调解)监督意见书》处理意见，编制《施工整改方案》，采取有效措施进行整改。
　　 第十六条 监理单位、设计单位职责
　　监理、设计单位应按照职责参与相关工程质量问题的研究、处置、监督等并提出处理建议及方案，不得推诿、拖延，不到场等，并对质量投诉问题整改完成情况予以确认。
　　 第十七条 不良行为记录
　　在工程质量问题投诉处理过程中，质量投诉处理监督机构对建设责任主体单位(建设、施工、监理、设计等单位)的整改行为进行监督，发现存在下列行为的，质量投诉处理监督机构将给予批评、通报。情节严重的，质量投诉处理监督机构将按规定予以不良行为记录并上报建设行政主管部门依法处罚。
　　(一)对质量投诉处理监督机构协调工作不予配合的
　　(二)不履行房屋保修义务的
　　(三)在工程质量问题整改中态度消极、敷衍了事，故意拖延的，整改不到位、出现重复质量问题的
　　(四)质量投诉受理机构发现现场整改情况与经建设责任主体签字、盖章的《房屋建筑工程质量投诉问题整改完成报告》不符，存在弄虚作假现象的
　　(五)不在规定时间内反馈《房屋建筑工程质量投诉问题整改完成报告》的
　　(六)其它情节严重的情形。
　　 第十八条 质量投诉处理监督机构职责
　　各市、县建设行政主管部门以及各质量投诉处理监督机构应当建立健全投诉管理监督制度以及投诉档案管理制度，将投诉处理工作纳入每年目标任务考核管理。
　 　第十九条 质量投诉处理监督机构承办人员职责
　　质量投诉处理监督机构承办人员在接到投诉案件后，应认真记录，及时处理。严禁言语粗暴，作风简单，激化矛盾。
　　 第二十条 质量投诉处理监督人员责任追究
　　质量投诉处理监督机构投诉处理人员因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、构成犯罪的，依法追究刑事责任：尚未构成犯罪的，依法给予行政处分。
　　第二十一条 对无理缠访、闹访，扰乱社会治安和机关办公秩序的，根据《信访条例》的相关规定处理。
　　第二十二条 本办法由海南省住房和城乡建设厅负责解释。
　　第二十三条 本办法自2014年8月18日起实施。

附件：1.房屋建筑工程质量问题投诉登记表
　　　2.房屋建筑工程质量投诉处理(调解)监督意见书
　　　3.房屋建筑工程质量投诉问题整改完成报告
　　　4.海南省房屋建筑工程质量投诉监督终止调解书

附件1：琼建质〔2014〕146号附件