海南地税积极创新 优化营改增纳税服务举措 分享
海南地税在认真落实好总局20条进一步优化营改增纳税服务措施的基础上，积极探索、大胆创新，推出了一系列创新性服务措施，为确保营改增工作的顺利推进提供了助力。
一、提高12366热线咨询质效。一是 全力以赴保接听率。全面实施营改增后，12366话务量骤增2倍以上。5-6月人工接听服务量52，889人次，接通率86.30%以上。同时，对12366全体座席人员开展集中轮训，不断夯实业务基础，提高12366热线服务质效。 二是 全线受理保覆盖率。为方便营改增纳税人咨询业务，增加“营改增”专线，营改增疑难问题或投诉等可直接转呼专岗座席优先受理。同时12366全线路开放接听营改增咨询话务。 三是 全体行动保精准率。为帮助纳税人更好第理解和掌握“营改增”相关政策，12366热线开展“营改增”专题解答活动，组建由各政策业务部门的主要负责人及业务骨干参加的强大的专家阵容走近12366热线现场，第一时间听取、帮助纳税人解决营改增热点难点问题。 四是 全面梳理保及时率。12366热线工作人员坚持每天梳理收集整理营改增疑难问题和热点问题，以汇总表形式每日发送给座席人员进行学习，及时将营改增相关政策文件和热点难点问题维护到海南地方税收知识库，同时推送至全省纳税服务工作微信群，确保咨询答复及时精准。按月汇总涉税咨询热点问题外挂至省局门户网站。建立疑难问题解答机制，将共性遇疑难问题，以工单形式报送省局业务处室，要求3个工作日内给予答复。还将“营改增”等涉税事项制作成二维码对外发布，供纳税人扫描使用。五是全程质检保准确率。每日话务质检以实时监听与三级抽样监控相结合的方式，对座席人员的话务进行考核。分析话务中存在问题，并在每日晨会统一讲解，帮助座席掌握回答要点，统一咨询答复口径，提高话务的准确率。
二、充分发挥实体和网络纳税人学堂作用提供个性化办学服务。 依托实体和网上纳税人学堂，面向广大纳税人加强“营改增”业务专项培训。2016年1-6月全省地税系统举办营改增培训班63期，培训纳税人11267人次；线上网络纳税人学堂外挂税收热点专题视频课件15个， PPT课件4个，纳税人通过网络纳税人学堂在线学习7880人次。海南地税主要从以下四个方面确保培训质量和提高纳税人办税水平： 一是 满足纳税人个性化需求设计课程。通过网上问卷调查、实体课堂发放培训调查问卷、税企座谈会、QQ在线交流等方式，充分了解纳税人的需求和诉求，征求纳税人意见建议，收集纳税人培训需求，将不同类型纳税人的涉税培训需求进行汇总、选择、归类，确定全省地税系统纳税人培训方向和培训重点，有针对性地开展培训。 二是 发挥线上线下互补作用。聘请优秀师资分批次录制内容实用、讲解明晰的“营改增”基础知识、政策规定、业务规范等的专题视频和微课程，统一上传至网上纳税人学堂，各市县区地税局可以通过该平台上传培训课件提供给纳税人下载学习，也可将网络纳税人学堂的课件用于实体学堂的教学培训，实现资源共享。海南地税还以微信平台宣传为创新点，推出纳税人学堂手机版“微课堂”，充分满足纳税人在4G时代使用智能终端设备自主学习的需要，提高了培训的灵活性、针对性和实效性。 三是 针对不同培训对象设置培训课程。针对新办企业，课程设置以最基础的税收知识，以及一些基本涉税事项的办理流程为主，实现快速入门；针对大中型企业分行业分主题开展各类专题培训，课程设置以最新税收政策解读、各类税收优惠讲解为主，帮助纳税人依法纳税，防范税收风险。 四是 充分发挥各界师资力量。利用本地涉税中介机构资深注册税务师和税务机关青年骨干人员师资力量，使纳税人培训成为常态化。借助国家重点院校的优质师资力量，加强重点税源纳税人培训，如今年4月下旬组织了重点税源企业参加在厦门国家会计学院举办的营改增专题培训班。
三、办税服务厅推行早会制度，提升服务效能。 从2016年年3月1日起，海南地税在全省办税服务厅推行每日早会制度，即利用上班前15分钟进行早会，对窗口工作人员的工作进行着装规范、业务指导，加强沟通等，为每天工作奠定良好基础，助力营改增顺利推进。 一是 展现良好精神风貌。上班前通过对工作人员的仪容仪表、着装规范进行检查，及时纠正各种问题，做好上班前各项准备工作，让每位工作人员以良好的精神面貌和最优质的服务迎接每一天； 二是 加强业务指导。对上一个工作日服务态度、待客礼数、工作纪律及系统操作等情况进行点评；对最新税收政策进行讲解，特别是“营改增”政策的讲解，做到“互帮互助、共同提高”；及时传达上一级最新指示和工作要求，确保政令畅通，提高执行力； 三是 加强沟通反馈机制。利用早会促进窗口人员分享工作经验，反馈存在问题，提出合理建议，扬长避短，统一口径，提高办税服务质量。通过坚持每日早会、每周五下午周会、每季一考等有效措施，进一步强化全省地税系统办税服务厅团队合作意识，提高工作执行力、增强组织凝聚力，为纳税人尤其是营改增纳税人提供更加高效便捷的纳税服务。
四、通过APP “移动税务局”等平台向纳税人提供24小时“不下线”服务。 通过海南地税门户网站、手机APP“移动税务局”、海南地税微信平台等方式主动向纳税人推送国家最新出台的“营改增”法律法规政策和相关知识，为广大纳税人及时了解税收政策，实现税企互通提供了“指尖上的便利”，实现了海南地税纳税服务24小时“不下线”。一是进一步拓展“海南地税”微信公众平台功能，新增了微学堂、二维码一次性告知、通知公告、税务要闻等多项便民栏目，纳税人通过点击公众平台菜单栏相应栏目即可查看。每日坚持发布3条图文并茂的税讯，尤其是近期连续发布了“营改增”系列专题；“在线咨询”为纳税人提供实时在线答疑服务，纳税人只要在微信聊天窗口输入想要了解的内容，微信会自动通过关键字检索将答案推送到纳税人手机上或由运维人员当天在线及时回复纳税人；“大厅等候情况查询” 充分发挥同城通办给纳税人办税带来的便利，建立海口地区办税服务厅等候状况实时发布机制，让纳税人通过官方网站、手机APP、微信、短信等多种渠道，实时了解各办税服务厅的等候状况，合理选择办税服务厅进行办税；“法律法规”可供纳税人实时在线查阅相关税收法规。 二是 开发建设手机APP“移动税务局”客户端，为纳税人提供“零申报”、已缴纳税款查询、未申报信息查询、办税事项二维码告知、办税地图、法规库、大厅等候人数等3类25项涉税服务，海南地税APP“移动税务局”与海南地税微信、网上办税厅共同构成海南地税“一体化纳税服务平台”，它将为纳税人提供统一的移动无线税务服务，让纳税人快捷了解税收资讯，查询税收法规，办理涉税业务，进行互动交流等，实现多渠道电子办税手段的集成应用，将带给纳税人全新的办税体验。 三是 大力推行网上申报，积极引导营改增纳税人网上申报，有效减少了纳税人排队时间。根据纳税人办税的不同习惯、不同方式，在尊重纳税人意愿的基础上，积极向纳税人提供网上办税、自助办税、移动办税等多元化办税方式，尤其是推行“零申报”纳税人使用手机动态码登录海南省地方税务局网上办税服务厅办理“零申报”业务。截止目前，全省共计2.3万户“零申报”纳税人无需再到办税服务厅排队办理“零申报”业务，让纳税人充分享受到“互联网+税务”的便捷性，使纳税人足不出户即可履行申报义务，受到广大纳税人的认可。