海南保险业有了统一服务基本标准 15日起正式推出
【原标题】海南保险业有了统一服务基本标准 15日起正式推出
3月15日，海南省内23家保险公司共同签署《海南省保险行业协会服务质量规范》，该《规范》将被作为海南保险行业统一服务的基本标准，以切实保护消费者的合法权益，同时有利于行业服务活动的规范和服务质量的提升。
据了解，2014年海南保费收入已突破85亿元，同比增长17.27%;赔款支出36.93亿元，同比增长67.78%。
海南保监局副局长罗瑛说，随着海南保险业快速发展的同时，在保险服务方面、保险消费者利益保护方面还有较大差距，而随着社会进步和行业发展，对保险消费者利益保护的要求越来越高。《海南省保险行业协会服务质量规范》选择在3.15当天正式推出，也是为了向社会集中公开服务承诺，主动接受社会监督，使消费者明明白白买保险，安安全全享服务，实实在在得保障。
《规范》包括了财产保险和人身保险业务，分别对售前、售中、售后三个阶段的服务内容，尤其在程序和时限方面作出了明确规定。
海南省保险行业协会秘书长李炎介绍，《规范》没有出台之初，各保险公司在服务标准方面是参差不齐，客户体验也存在一些问题。而在海南保监局指导下，海南省保险行业协会会同各公司制定了《海南省保险行业服务质量规范》，对行业服务提出了明确要求。制定了适合海南实际情况的新的规范标准。例如：理赔服务，财产险公司确定立案需前往查勘现场的，要立即指派理赔人员赶赴现场。市区案件要在1小时内到达现场，郊县案件2小时内到达现场，外地出险接到报案后30分钟内做好委托协作公司查勘工作等。
“我认为《规范》的推出可以规避行业恶性竞争导致扰乱市场，同时还能提升社会公众对保险知识的认知。尽管海南保险业相比内地其它部分城市依然还是处于初级阶段，但是长远来说有利于海南保险事业的健康发展，我们也会严格执行。”泰康人寿海南分公司行政人事部经理肖光浩说。
“过去保险公司更多的是价格战，现在进入保险行业的服务战，要想留住客户，我们必须要做好规范。”平安财险海南分公司副总经理陶炎认为，《规范》的施行是对整个行也的推动，这也是发展的趋势。
当天，来自省内的保险公司现场还设置保险知识咨询活动，向路人普及保险基本知识。
3月15日，海南省内23家保险公司共同签署《海南省保险行业协会服务质量规范》。(南海网记者陈丽娜摄)
海南保险业有了统一服务基本标准，《海南省保险行业协会服务质量规范》今起正式推出实施。(南海网记者陈丽娜摄)
当天，来自省内的保险公司现场还设置保险知识咨询活动，向路人普及保险基本知识。(南海网记者陈丽娜摄)
附：海南省保险行业服务质量规范
第一章总则
第一条诚信是市场经济的基石，保险业的生命线，服务是诚信的具体体现。服务规范是客户评价保险公司服务质量的基本尺度，实行监督的基本依据。保险公司规范化的服务，直接关系到行业的兴衰和广大被保险人的切身利益，对提升保险公司服务品质和效率，维护保险消费者合法权益，促进保险行业持续健康发展具有重要意义。
第二条《海南省保险行业服务质量规范》(以下简称《规范》)，按照《保险法》、《保险公司管理规定》等法律法规、保险监管规章和行规行约，规范保险公司经营行为，自觉接受业内和社会监督。
第三条本《规范》根据中国保监会、海南保监局关于保险行业协会制定行业服务规范的要求，由省内保险公司依据相关法律法规，结合近年实践，对《海南省保险行业服务质量规范》进行制定。
第四条本《规范》适用于海南省行政区域内各保险公司的营业机构。
第五条基本要求
(一)遵纪守法，规范经营，诚信服务，笃守信誉。
(二)诚信展业，不误导诱保，忠实履行保险合同，迅速理赔，保护客户权益，为客户保守秘密。
(三)公平竞争，不诋毁同业。
(四)依照保险监管机构的规定备案、制作和使用宣传材料。
(五)对外披露的经营成果真实完整。人身保险新型产品的信息披露严格执行《中国保险监督管理委员会人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》。(六)严格按照保险监管机构核定的经营范围经营保险业务。
第二章职业行为规范
第六条注重仪容仪表，行为端正，衣着整洁。
第七条谈吐举止文明，微笑待人，礼貌用语。第八条礼仪礼节周到，来有迎声，问有答声，走有送声。
第三章营业场所服务
第九条营业场所要有明显的标识;员工要佩戴工卡。
第十条环境整洁明亮，有健全的卫生制度和措施。
第十一条明示服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知、监督电话;设置《监督投诉箱》或《客户意见簿》;配置必要的便民设施器件，方便客户。第十二条接待客户倡导“首问制”或实行专人服务，接到客户咨询、投诉的员工，对客户负责到底。对专业性强不能答复的问题，要负责引导客户到相关部门，并跟踪至问题解决为止。