默默付出 给春节黄金周那些奋战在一线的旅游人点赞

来源: news.hainan.net

      12301值班工作人员正在热情接听游客投诉。记者武威摄

      聂世军通过对讲机安排工作。记者易建阳摄

      导游肖毅峰(中)跟游客在一起。

      12301旅游咨询服务热线工作人员:

      大家在海南旅游满意，我们就开心

      “您好，这里是12301，请问有什么可以帮您?”2月17日，值班电话响起，三亚12301工作人员周婷婷熟练地接起电话。

      因不满一景区取消对外地未带团导游免费入园的优惠，云南导游王先生致电12301讨说法。周婷婷迅速翻阅桌上的“工作宝典”，详细为王先生讲解相关规定。

      在三亚旅游质监局12301旅游服务热线，周婷婷和同事们人手一本“工作宝典”，宝典里含有景区门票价格、常见被投诉地区电话、酒店通讯录、三亚旅游咨询投诉服务常用电话表、门票优惠政策、12301指挥中心通联单等内容，便于接线员及时掌握相关信息，在线解决游客咨询、投诉。

      获得王先生的理解后，周婷婷随即在线填写“普通工单”，详细注明投诉人电话、投诉方式、诉求主题、联系电话、投诉内容等，以便工作整理。在她的左手边，12301的另一名接线员包玉琼也忙得不亦乐乎。

      “钟先生，您所反映的问题我们已与酒店沟通协调，由于您已经预订，又因个人原因取消预订，酒店将扣除一定比例的定金作为违约金……”面对电话那头怒气冲冲的游客，包玉琼只能放缓语气，慢慢与其解释相关政策及协调解决结果。

      一天下来，三亚12301旅游咨询服务热线的工作人员人均接线10余次，在倾听游客诉求和咨询的同时，也需积极协调问题的解决。“将心比心，我们遇到困难也希望能被快速解决，所以接到游客投诉后，我们争取第一时间协调解决，维护游客正当权益。”包玉琼说。

      12301旅游服务热线的工作人员处在处理协调游客纠纷的第一线，她们的表现，不仅影响问题的处理，也直接关系到三亚的旅游形象。“不同客人的投诉、咨询都不一样，遇到脾气比较大的客人，我们只能等客人情绪平复后，再和他沟通。心态要好、解释要清、讲解要明。”周婷婷说。

      又是一年春节时，与往年一样，湖北籍的周婷婷又不能回乡和家人团聚，春节期间，她将每日留守岗位，为来自四海的游客提供周到的旅游公共服务。

      “每年过年是我们最忙的时候，虽然没能和家人一起过年，但大家在海南旅游觉得满意，我们就很开心。”周婷婷认为，接线员的工作虽辛苦，但锻炼人，值得付出。

      今年元旦，三亚正式实施《三亚旅游违法违规经营行为举报奖励办法》，重奖举报人的举措无形中加大了12301工作人员的工作量，但面对新增的工作压力，接线员们表示理解。

      在12301举报中心的墙面上，挂着许多游客送来的锦旗，“尽职尽责，排忧解难”等系列赞语，该是对这群默默付出的旅游人最好的回馈。

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