文昌分公司多措并举狠抓服务质量提升

                本报讯    近日，文昌市分公司在集团公司通报第一季度服务投诉为0件，得到了省公司领导的高度肯定。近年来，文昌市分公司认真落实集团公司李国华总经理关于提升邮件投递服务质量的批示精神，针对邮政服务质量方面存在的薄弱环节和问题进行深入排查和认真整改，扎实开展了服务质量大整治、大提升、大讨论活动，窗口服务态度、邮件妥投率和投诉处理及时率得到了根本改观
                文昌市分公司为切实改进服务水平，提升服务质量，主要以五大举措进行整改。一是服务管理制度建设。先后出台、细化、完善了《客户投诉处理工作细则》、《营业人员仪容仪表规范》、《质量管理岗位和监控岗位主要职责》、《旺季投递服务应急预案》、《业务档案查验处理操作流程和工作标准》等一系列服务规范文件，理顺前后台服务流程和标准，使全局服务环节流畅有序。二是大力开展服务评比活动。在去年开展的服务质量大整改、投递服务质量大检查等服务活动收获不俗成效的基础上，今年开展营投服务提升活动，活动分为两个阶段：第一阶段是利用一个半月时间组织全体员工参与服务质量提升大讨论，讨论内容按营业环节和投递环节进行，且每人提交不少于100字的心得体会。第二阶段是利用半年时间组织检查整改验收工作，设立“营业服务明星”10名、“投递服务明星”10名和“优质服务单位”3个。每季度检查评选一次，对获奖的单位和个人给予物质奖励，并做为年终评选“先进个人”或“先进集体”优先条件。为使两个阶段环环相扣，活动规定不参与第一阶段活动的一律取消第二阶段的评比资格。同时奖惩并重，对检查得分低于90分的单位和个人给予扣罚。活动的开展在营投人员中迅速掀起了“比服务、提质量、树形象”的热潮，有效促进了服务态度和服务质量的提升。三是投递服务质量建设。为提高邮件妥投率，首先是配备投递手持终端（DPA），在城区投递员配备的基础上，扩大到农村所有投递员都配备，实现全局63个投递员人手一把，加快邮件妥投信息的反馈；其次是对进口量较大的农村网点配备电动三轮车，能及时将所有邮件转投到村邮站；最后是在外来人员较多的旅游区、开发区和新的住宅小区增设投递段，重点解决候鸟人群用邮难的问题，减少投诉。一季度文昌市分公司国内小包当天妥投率达到了90%以上，约投挂号当天妥投率达到了85%以上，两项指标都超过了集团公司的要求。四是完善投诉受理机制。为确保投诉处理渠道畅通，文昌市分公司在各网点公布了投诉电话，明确了11185、11183、省公司、东部邮政管理局和该市分公司5个投诉渠道的受理机制和职责划分，落实专人处理，在主营业厅实行全日值班，确保在接到投诉时能第一时间响应，第一时间回复。在邮件的赔偿方面，设立“赔偿基金”，在特殊情况下可启动先赔付后追偿程序，提升邮件查验赔偿的速度。五是完善考核激励机制。为稳定投递员队伍，首先是提高代办投递员报酬，实行“固定酬金+按件计酬”方式，固定酬金暂定500元/月，有效提升了投递员积极性和投递质量，进一步稳定了投递员队伍，目前投递员稳定率达到了96%，超过了集团公司的要求；其次是加大考核力度，规定在服务中收到客户书面表扬的奖励200元/次，投诉到省级或被省公司通报的扣罚一个月绩效奖金，投诉到集团级或被集团公司通报的扣罚两个月绩效。（林文欢    刘霞玲）