政府热线需监管畅通

　　记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。（5月16日《半月谈》）

　　政府设立热线电话的主要目的，是给咱老百姓提供一条咨询和投诉的渠道，方便咱老百姓办事，也让政府机关更好的为人民群众服务。应当说这本是一件便民利民的好事、好举措，但一些地方的政府热线打不通、难打通，好事却没有办好，让群众很是“窝火”，也让政府热线形同虚设，无法发挥真正作用，背离了设置政府热线的初衷，损耗了政府公信力。

　　实际上政府热线不通畅这个问题由来已久，国内第三方调查机构零点研究咨询集团零点公共呼叫中心早在2012年发布的首份《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》就显示，有1/5的可能性，发现热线打不通；在能打通的热线中，你有1/3的可能性需要拨打两次以上，且态度冷漠；越是政府职能部门的直属热线，打不通的几率越高。但时至今日，政府热线打不通问题却没有根本性改变，依旧不畅通。

　　政府热线沦为摆设，沦为寒心热线、“窝火”热线，直接原因无疑在于政府机关以及工作人员缺乏责任心，没有把群众的大事小情放在心头上，没有担负起服务者应有的角色。但从深层次原因上说，说到底是政府部门在政府热线的设置上是既当裁判员，又当运动员，缺乏上级部门和外部的有效监管。按照各地政府热线、政府机关热线的设置，以及政府热线接到市民电话如何处理，都是政府部门自己说了算。即便是政府热线工作人员直接摘下政府热线的听筒，让政府热线一直处于占线状态，市民的电话打不进去，市民就没有任何办法，投诉也无门。换句话说，政府热线是热还是冷，对政府热线工作部门和人员不会产生任何影响。

　　可见，要畅通政府热线，让政府热线真正成为沟通政府与群众之间的桥梁，关键要强化监管。首先，建立政府热线管理机制，政府热线如何接市民电话，接到市民电话怎么处理等，都建立一整套规章制度，为工作人员提供参考和依据。其次，建立和加强政府热线工作人员的考核机制，对于违规工作的，要进行惩处。在这一点上，要引进市民的评价权。同时，政府热线工作状况应按月度对社会公开。再者，所有政府热线应当统一起来，统一到一个号码上，以目前各地流行的12345就很好。群众反映、投诉的问题、内容，根据部门分类交到职能部门处理。必要时，可以支持民间机构开通类似热线，与政府机关进行对接。